Главные e-commerce тренды ближайшего будущего
Сфера ритейла неспроста является трендсеттером по части цифровизации — уже более 50% россиян покупают онлайн, причем разница между крупными городами и регионами постепенно стирается. Аналитики «Альфа Банка» прогнозируют, что среднегодовой темп роста рынка e-commerce в России составит 25% к 2028 году.
Фокус современного покупателя сосредоточен на онлайне. Клиент не хочет тратить время на рутинные походы в магазин и очереди, поэтому выбирает ритейлеров с удобными онлайн-платформами и быстрой доставкой. На следующие тенденции компаниям стоит обратить особое внимание, так как именно они будут двигать отрасль в обозримом будущем.
Общая автоматизация. Освобождает кадры бизнеса от выполнения рутинных задач: например, обработка заказов и возвратов, управление складом или работа с большим массивом данных. Помогает избегать ошибок человеческого фактора, которые могут сказаться на репутации компании и финансовых показателях — в случае если доставка задержалась или клиенту вовремя не ответили на вопрос. Вдобавок автоматизированные процессы помогают справляться с нагрузкой в пиковые для ритейлеров периоды — праздники или сезонные распродажи. Системы управления заказами и складами, CRM-базы, чат-боты и другие решения становятся основой развития e-commerce.
Омниканальность. Этот тренд считается ключевым для ритейла в силу изменяющихся ожиданийй клиентов. По данным отчета The Future Shopper 2024 от VML, 61% онлайн-покупателей рассчитывает на омниканальную коммуникацию с брендами — потребители ожидают, что в десктопной версии сайта в его корзине будет тот же набор покупок, что и в мобильном приложении, а прежде чем купить товар в офлайн-магазине, они смогут ознакомиться с информацией о нем на сайте и почитать отзывы. Перед брендами стоит задача интегрировать все каналы продаж таким образом, чтобы общий покупательский опыт был согласованным. Масштабироваться и синхронизировать все каналы продаж помогают высокотехнологичные CDP-платформы. Например, сеть гипермаркетов «Лента» с помощью омниканального подхода увеличила активную клиентскую базу на 33%, а конверсию в покупку на 23%.
Высокий уровень клиентского опыта. Современный покупатель разборчивее и требовательнее, чем когда-либо. Поэтому ритейлерам, особенно со схожим продуктом, важно уделять максимум внимания качеству клиентского сервиса — заботиться о привлекательности программ лояльности, следить за удобством пользовательского опыта в своих интернет-магазинах и в мобильных приложениях, а также помнить о «сжатом клиентском пути», когда покупатель хочет приобрести товар в один клик без лишних раздумий.
Что важно знать о глобальном покупателе: 64% опрошенных хотят, чтобы онлайн-шопинг был развлечением, 63% предпочитают скорее перейти к покупке понравившегося товара, 63% выбирают «осознанные» бренды и 60% хотели бы более футуристичный, креативный опыт шопинга. Источник: thecurrent.com
Ритейл медиа. Этот тренд — отличная возможность увеличить и диверсифицировать доход как для онлайн-ритейлеров и маркетплейсов, так и для брендов-продавцов. Первые капитализируют накопленную многомиллионную аудиторию, размещая рекламу на своих площадках и получая новый источник дохода. А у вторых появляется еще один серьезный рекламный канал.
Форматы размещения рекламы на маркетплейсе Ozon. Источник: ipgenerator.ru
В консалтинговой компании BCG считают, ритейл медиа может приносить онлайн-ритейлерам валовую рентабельность от 70 до 90%. А по прогнозам АРИР, в 2025 году российский рынок ритейл-медиа в онлайн-сегменте прирастет на 45% по сравнению с текущими показателями и достигнет 413 млрд руб.
Инфлюенс-маркетинг. Бренды продолжат сотрудничать с блогерами, лидерами мнений и экспертами, так как реклама от людей, которым потенциальная аудитория бренда-заказчика доверяет, дает плоды в виде повышенной лояльности и прибыли. По данным АРИР, рынок инфлюенс-маркетинга в России хоть и испытывает затруднения из-за ограничений деятельности на зарубежных платформах, все равно будет развиваться. Большинство экспертов предсказывают рост этого рекламного сегмента на 30−35% в ближайшие несколько лет. Видео остается наиболее популярным форматом, а лайфстайл — приоритетным жанром, так как охватывает интересы широкой аудитории.
ИТ-решения, которые будут полезны ритейлерам с учетом последних трендов
Искусственный интеллект
Согласно исследованию Bloomreach, внедрение ИИ приносит компаниям на 20% больше выручки и сокращает затраты в среднем на 8%. Российский рынок не отстает от западных коллег и активно пользуется такими инновациями в сфере искусственного интеллекта, как умный поиск, автоматизированное управление гейтами на складах, роботизация производства, продуктовые рекомендации, ИИ-ассистенты и чат-боты.
Например, сеть магазинов «Магнит» используют генеративные ИИ-алгоритмы для умного поиска. NLP-решение ритейлера делает персонализированные подсказки по первым буквам вводимого текста, понимает слова с опечатками и ищет запросы даже с неправильной раскладкой языка на клавиатуре. Такой подход увеличивает количество покупателей и влияет на рост конверсии.
А X5 Group запустила помощника Copilot — специальный веб-интерфейс с приложениями для различных задач на базе генеративных нейросетей. Решение стимулирует эффективность сотрудников за счет упрощения рутинных процессов — генерации текстов и изображений, работы с обратной связью от клиентов, создания баз знаний, расшифровки встреч и звонков.
ИТ-команда «Ленты» создала ML-алгоритм, который позволил оптимизировать закупки. Например, объем списаний снизился на 4%. В основе алгоритма учет таких факторов, как особенности торговых точек, объем запасов, сезонные промоакции, спрос, магазины-конкуренты поблизости, ценовые и товарные характеристики.
Подробнее обозрели возможности инструментов ИИ для интернет-магазина в одном из наших материалов.
Импортозамещение зарубежного софта
Российские компании все чаще предпочитают полагаться на отечественное программное обеспечение и сервисы. Прежде всего это связано с постепенным уходом зарубежного ПО из РФ, а значит, и с вероятностью потери важных данных и серьезных сбоев в работе. Помимо надежности российские ИТ-решения, как правило, обходятся дешевле зарубежных, а также гарантированно обладают русскоязычной поддержкой. Для компаний, которые занимаются созданием таких ИТ-решений, существенно снижен налог на прибыль — с 20% до 3%.
В России появляется все больше компаний в сфере информационных технологий. Источник: T-Data
SRM-системы
Взаимовыгодные отношения с поставщиками и эффективный процесс закупок — важнейшие элементы в бизнес-стратегии ритейлеров. Об этом говорят исследования Gartner: за последние 2 года сотрудничество с поставщиками стало приоритетным для 88% руководителей отдела закупок. Покупатель привык к быстрой доставке, иногда за несколько часов, поэтому сотрудничество с надежным поставщиков и своевременное пополнение склада поможет оправдать ожидания клиента. SRM-решение позволяет ритейлерам сегментировать поставщиков, управлять качеством поставки, рентабельностью взаимодействия с контрагентом, а также отслеживать финансовые, репутационные и операционные риски. В одной из наших статей сделали обзор шести наиболее актуальных SRM-систем для российских компаний.
PIM-системы
Эти платформы обеспечивают централизованное хранение информации, автоматизируют обработку, минимизируют ошибки и упрощают экспорт данных на различные торговые площадки. PIM-системы полезны для компаний с большим ассортиментом продукции, особенно если данные часто обновляются или адаптируются для разных регионов. Мировой рынок PIM-систем, как говорится в отчете Mordor Intelligence, растет на 23,30% в год и этот тренд продолжится вплоть до 2029 года.
К одним из важнейших преимуществ PIM-систем можно отнести поддержание качества клиентского опыта. Например, если информация о товарах интернет-магазина хранится в разных базах, это может привести к путанице — устаревшему описанию товара или его цены. Это в свою очередь может вызвать недовольство клиентов и даже их отток, а в следствии — удар по репутации ритейлера и финансовые потери. PIM-система помогает собрать все данные и содержит их в едином хранилище, а также значительно сокращает время выполнения рутинных задач. Goodmasters сообщают, что в среднем на обработку каждого SKU сотрудник тратит 25 минут, в то время как PIM-система справится за 4 минуты.
LMS-платформы
Learning Management Systems — это порталы для обучения сотрудников, партнеров и дистрибьюторов. На них можно запускать онлайн-курсы, проводить онбординги новичков и отследживать их прогресс, знакомить дистрибьюторов с продуктом. LMS-системы пригодятся, если бизнесу нужно быстро погрузить новых партнеров в рабочий процесс, а также для повышения знаний текущих. Обучающие порталы позволяют снизить затраты на администрирование за счет автоматизации таких процессов, как зачисление и регистрация обучающихся, проведение платежей, обновление учебных материалов, проверка заданий, сертификация и отчетность. LMS-решение может быть облачным или коробочным. В первом случае оно представляет собой онлайн-платформу по подписке, доступ к которой возможен по корпоративной почте. Эта система легко масштабируется и не требует больших ресурсозатрат со стороны ИТ-команды. Во втором случае решение выстраивается на базе ИТ-инфраструктуры бизнеса, что делает его более пластичным к потребностям компании.
Геймификация программ лояльности
Геймификация программ лояльности помогает брендам повысить вовлеченность и удержание клиентов, увеличить средний чек и создать эмоциональную связь с аудиторией. Применяются такие игровые механики, как уровни прогресса, викторины, коллекционирование, лотереи, мини-игры и VR-элементы. Это стимулирует повторные покупки, сбор данных и продвижение бренда через социальные взаимодействия. С помощью геймификации «Найди пару» к 14 февраля сети магазинов «Дикси» удалось привлечь 132 949 уникальных игроков со средним чеком 722 рубля. А масштабная геймификация «Магазин сокровищ» от «Пятерочки» принесла 2800 упоминаний в медиапространстве, более 20 миллионов игровых сессий и 150 миллионов списанных баллов, что стало рекордом для программы лояльности ритейлера.
Интерфейс игры «Магазин сокровищ». Источник: vc.ru
OMS-системы
Order Management System — это инструмент управления заказами, автоматизирующий их прием, обработку, доставку и возвраты. Решение объединяет данные из разных каналов продаж, улучшает управление запасами, минимизирует ошибки и повышает удовлетворенность клиентов благодаря персонализации и удобству взаимодействия. OMS-системы также предоставляет аналитику для прогнозирования спроса, оптимизации запасов и оценки маркетинговых кампаний. Интеграция с другими системами, такими как CRM и логистические сервисы, обеспечивает синхронность операций и экономию ресурсов, поддерживая высокий уровень клиентского сервиса. Внедрение OMS-решения может принести ощутимые результаты — например, у российского обувного ритейлера Ralf Ringer после внедрения OMS продажи увеличились на 30%, а комиссия за размещение на Wildberries сократилась на 50%.
Mobile commerce
Мобильные приложения предлагают более удобный и быстрый пользовательский опыт по сравнению с мобильными версиями сайтов. Компании вкладываются в разработку приложений с персонализированными предложениями, простым оформлением заказа и интеграцией с платежными системами. GoMobile подсчитали, что около 60% россиян совершают покупки именно в приложениях, поэтому ритейлерам и другим представителям e-commerce стоит сконцентрироваться на этом канале взаимодействия с клиентом — в особенности на оптимизации мобильного UX, эффективности программ лояльности и ассортименте.
B2b-порталы
B2b-клиенты ожидают от партнеров такого же уровня сервиса, как и для физических лиц — 67% покупателей в этом сегменте перешли к поставщикам, которые предлагают близкий к b2c опыт. Лидеры рынка в ритейле видят большие возможности в развитии b2b-порталов, в том числе и с точки зрения увеличения выручки.
Как правило b2b-портал обладает следующими компонентами: личный кабинет пользователя с учетом разных административных ролей, база данных по контрагентам, каталог продукции, логистический блок, маркетинговый модуль, а также интеграции с CRM, 1C и другими системами. B2b-портал позволяет автоматизировать рутинные процессы, улучшить пользовательский опыт и увеличить продажи за счет быстрого оформления заказа онлайн 24/7.
Например, команда «Ленты» считает, что онлайн-витрина в b2b — обязательный элемент CVP при развитии бизнеса. Она дает ритейлеру возможность общаться с b2b-клиентом, выставлять счета, скачивать закрывающие документы без вовлечения сотрудников и в целом повышать эффективность кадров. А также обеспечивает омниканальный опыт.
В нашем блоге делимся подробным кейсом внедрения b2b-портала.
Моделирование цепочек поставок
Цифровое моделирование цепочек поставок — это ИТ-решение на основе математических моделей (цифровых двойников) для визуализации и оптимизации логистической сети. Оно включает анализ потоков, транспортных маршрутов, запасов, рисков и сценариев развития. Модели позволяют тестировать гипотезы и адаптировать цепочки поставок под изменения спроса или условий рынка в безрисковой среде и с минимальными затратами на тестирование. При этом бизнес сможет предугадывать ход поставок с помощью сценария Что если? и моделировать логистику в диапазоне 1−7 дней, что особенно актуально в экономической реальности России.
Поколение Z и Альфа меняют e-commerce-ландшафт: о чем важно задуматься уже сейчас
Эсперты «Нильсен» ожидают, что к 2030 году покупательная способность поколения Z вырастет до $12 трлн. Следовательно, это поколение окажет значительное влияние на продажи в ближайшем будущем. Знания о поведенческих особенностях зумеров (рожденные в 1997−2010 годах) уже становятся рычагом существенного роста для ритейлеров.
Несколько советов, как привлечь внимание поколения Z
Фокусируйтесь на омниканальности
Зумеры выросли в эпоху интернета и ожидают от брендов бесшовной коммуникации во всех каналах продаж. Несмотря на диджитализированное детство, это поколение не перестает комбинировать онлайн-покупки с офлайн-шопингом, а значит, не стоит списывать со счетов офлайн-магазины.
Используйте возможности соцсетей
Зумеры активно пользуются социальными сетями, поэтому присутствие на этих площадках — мастхэв для бизнеса. Социальные сети повышают узнаваемость бренда, являются самостоятельным каналом продаж, а сотрудничество с инфлюенсерами превращается в еще один источник прибыли.
Придерживайтесь тренда на аутентичность и социальную ответственность
Искренность и верность принципам — важные составляющие системы ценностей зумеров. Между безликим брендом и компанией с четкой позицией относительно качества продукта они выберут вторую, даже если цена будет выше. То же самое касается и тренда на экологичность. Зумеры предпочитают покупать у компаний, которые заботятся об окружающей среде и социальной справедливости.
Интересные выводы из исследования о покупательских особенностях поколения Z. Источник: nielseniq.com
Каким покупателем станет поколение Альфа
Альфа — дети, рожденные в период с 2010 по 2025 год. В силу того, что это поколение слишком молодое, мнения социологов о покупательской идентичности расходятся. Некоторые считают, что Альфы будут склонны повторять покупательские паттерны своих родителей, миллениалов и зумеров, а другие вообще считают, что нет доказательств существования группы после поколения Z.
Несмотря на различные мнения, бизнесу важно понимать, с каким покупателем они будут иметь дело через 10 лет. Инсайты для маркетологов в данном случае кроются в среде, в которой растут Альфа. В отличие от предыдущих поколений Альфа с раннего детства знакомы с технологиями. Многие взаимодействуют с планшетами и смартфонами еще раньше, чем научились говорить. Уже сейчас активно пользуются голосовыми помощниками, ИИ и на «ты» с TikTok, Reels, Shorts и другим короткими видеоформатами. Виртуальная и дополненная реальность для них обычное явление. Часто поднимаемые в обществе вопросы социального неравенства, экологических катаклизмов, геополитических конфликтов и проблем в сфере здравоохранения таких, как пандемия Covid19, также формируют их картину мира.
***
«КОРУС Консалтинг» может выполнить e-commerce-проект любой сложности. Если у вас остались вопросы или требуются партнеры в разработке e-commerce-проекта для бизнеса — оставьте заявку в форме ниже или напишите на адрес omni@korusconsulting.ru. Мы с вами свяжемся.
