О решении
Преимущества Клиентская поддержка
Сквозной бизнес-процесс обработки обращений
Маршрутизация обращений
Быстрое подключение новых каналов связи(мессенджеры, чат на сайте, соц. сети и др.)
Скрипты и шаблоны ответов для увеличения скорости обработки обращений
Дэшборды и отчёты для работы с обращениями
Учёт рабочего времени и статусов присутствия сотрудников
Доступ к клиентской информации: договоры, задолженности, история обращений и др.
Автоматическое оповещение о нарушениях SLA и др. отклонениях
Процесс обработки обращений
В CRM может быть реализовано несколько направлений обработки обращений, маршрутизация происходит на основе сложности и типа
Маршрутизация обращений
В зависимости от информации в обращении автоматически назначаются и уведомляются ответственные сотрудники
Карточка обращения
В карточке обращения фиксируется вся информация по работе над обращением:
- Описание обращения
- Команда работы над обращением
- Результат обработки обращения
- Дополнительная информация
Задания бизнес-процессов
При работе с обращениями ответственным сотрудникам назначаются задания бизнес-процессов, которые можно выполнять в Desktop-версии и мобильном приложении
Диалоги сотрудника с клиентом
Отчёты
Для контроля SLA обработки обращения используются 2 отчета: время закрытия обращения и время нахождения обращения на стадии
Дэшборды по работе с текстовыми каналами
Еще больше возможностей Клиентская поддержка – в презентации решения
Эффективность решения
Работа со сложными обращениями
- Прозрачность процесса работы с обращениями от клиентов
- Сокращение времени на решение задачи клиента
- Сокращение непроизводственных потерь, связанных с выяснением ситуации по клиенту
- Рост NPS, а значит проще осуществлять повторные продажи
Хранение истории и аналитика
- Соблюдение SLA
- Соблюдение стандартов общения контакт-центра с клиентами
- Лёгкий онбординг сотрудников поддержки
Управление большим потоком обращений
- Отчёты в 1 клик
- База знаний о клиентах
- Возможность анализировать и устранять частые причины обращений
- Возможность формировать персональные предложения клиенту