Что такое OMS-система и как она помогает бизнесу расти

Каждый онлайн-магазин может столкнуться с необходимостью масштабирования. Плавно оптимизировать бизнес-процессы поможет OMS — система управления заказами. В этой статье расскажем, как она устроена, какую пользу приносит компаниям и как ее внедрить.

Что такое OMS и какими они бывают

Order Management System — это программное обеспечение для управления циклом продаж. Оно помогает автоматизировать и улучшать процессы приема заказов, их обработки, выполнения и доставки.

Но OMS не ограничивается лишь этими функциями. Это мощный инструмент, который помогает различным отделам компании — от склада до отдела закупок и службы поддержки — взаимодействовать эффективнее.

Пока бизнес небольшой и персонал справляется с объемом задач самостоятельно, затраты на внедрение системы управления заказами не окупятся. Однако, чем больше покупателей появляется, тем быстрее растет необходимость масштабироваться и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса. 

OMS помогает компании не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их. Она позволяет мгновенно реагировать на изменения в заказах, следить за доставкой и, как следствие, повышать лояльность покупателей.

Например, после внедрения OMS российскому ритейлеру обуви Ralf Ringer удалось увеличить продажи на 30% и сократить комиссию за размещение на Wildberries на 50%. А у английского модного бренда Ted Baker оборот электронной коммерции в Великобритании вырос на 8% лишь в первый год использования системы управления заказами.

Как правило, OMS-системы бывают следующих видов:

Что полезного умеет OMS-система

Рассмотрим основные задачи, ради решения которых ее внедряют: 

Автоматизирует ручные процессы

Система управления заказами позволяет вашей команде автоматизировать важные регулярные задачи, такие как отчетность, обработка заказов, возвратов и обновление уровня запасов на складе.

Рассмотрим пример цветочного магазина. Букеты продаются через соцсети, на маркетплейсах и на небольшом сайте компании. А еще покупатель может заказать, написав в Whats App или Telegram. То есть структура у бизнеса омниканальная. 

При таком раскладе сотрудники, какими бы ответственными они ни были, могут совершать ошибки — перепутать заказ, отправить его не по тому адресу, вовремя не ответить клиенту. Промахи случаются и в обычный день. А представьте, какой аврал начнется в праздники, когда нагрузка на персонал магазина вырастет многократно.

Так может выглядеть интерфейс OMS: учет продуктов с артикулом, кодом поставки, сроками хранения и функциями корзины и чекаута. Источник: xbsoftware.com 

OMS сводит к минимуму ошибки человеческого фактора и позволяет руководителю управлять продажами в едином окне. Высвобожденные ресурсы можно направить на улучшение клиентского сервиса, оптимизацию других процессов или брейншторм.

Оптимизирует управление запасами

Сегодня большинство омниканальных ритейлеров высталяет свою продукцию сразу на нескольких площадках — на собственном сайте, на маркетплейсах, а также активно продвигается в соцсетях.

Раньше компаниям приходилось рассматривать эти платформы как отдельные каналы, настраивая и обновляя ассортимент для каждого. Сейчас OMS автоматически показывает, сколько единиц товара доступно на всех онлайн-площадках. Это позволяет сэкономить время на поиске нужного SKU или звонках сотрудникам склада. 

Помимо базового учета продукта на сайтах и на складе, OMS помогает отслеживать наиболее продаваемые позиции и общий уровень спроса. Поэтому становится понятно, какой товар стоит заказывать больше, какой чаще рекламировать или вовсе убрать из ассортимента.

Повышает удовлетворенность клиентов

Современные покупатели требовательны и среди компаний со схожими продуктами предпочтут ту, у которой доставка быстрее, цены ниже, а работа выстроена без проволочек. 

Если пользователь разместит заказ, но информация о нем не будет обновляться, скорее всего покупатель начнет беспокоиться и звонить в службу поддержки. Эффективная система управления заказами будет держать клиентов в курсе статуса их покупок в режиме реального времени.

Также будет проще выработать более персонализированный подход к клиенту, так как история взаимодействия с ним будет доступна в пару кликов. А эту информацию можно использовать в дальнейшем: например, для создания персонализированных предложений.

Интеграция OMS с CRM позволяет анализировать поведение пользователей и предсказывать возможные проблемы. Например, если система замечает, что какой-то товар часто возвращают, она может автоматически дать пользователю дополнительную информацию о продукте или предложить альтернативу, чтобы снизить вероятность возврата.

Таким образом, платформа существенно экономит время на принятие заказа, его обработку и доставку, что может стать преимуществом в рамках e-commerce проектов с упором на клиентский сервис.

Предоставляет аналитику и отчетность

Аналитический модуль не только обеспечит компанию актуальными цифрами, но и подсветит точки ее роста. Вот некоторые из его преимуществ:

Понимание трендов 

OMS анализирует данные о продажах по разным параметрам — сезону, категориям, регионам и т.д. Компания видит, что пользуется наибольшим спросом, и прогнозирует будущие тенденции. Если обнаружите, что определенная категория становится особенно популярной в конкретные месяцы, сможете заранее планировать акции и маркетинговые кампании.

Оптимизация уровней запасов

Аналитические инструменты помогут вам определить, какие товары распродаются быстрее, а какие залеживаются на складе. Это позволит контролировать количество запасов, сократить бюджет на хранение и избежать ситуаций с недостатком или переизбытком продукции.

Понимание предпочтений клиентов

Анализ истории покупок и поведения потребителей дает ценные инсайты о том, что именно их привлекает. Анализу подвергают все: покупательские паттерны, предпочтения в способах оплаты и доставки, а также отзывы о покупках. Используя эти данные, персонализируют предложения, улучшают ассортимент и увеличивают уровень удовлетворенности покупателей.

Анализ каналов продаж поможет выяснить, откуда приходит больше всего прибыли. Источник: insales.ru

Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний

С помощью данных OMS анализируют ROI (возврат инвестиций) различных маркетинговых кампаний. Это позволяет определить, какие каналы и стратегии являются наиболее эффективными для привлечения клиентов.

Гибкая отчетность

Становятся доступны разные отчеты — текущее состояние склада, финансовые показатели и многое другое. Некоторые дашборды кастомизируют под специфические нужды бизнеса. 

Визуализация данных

Еще одна возможность — это использование инструментов BI для создания отчетности с визуальными элементами. К примеру, в OMS-платформы интегрируют такие программы, как Yandex DataLens, Grafana или Apache Superset. С их помощью создаются сложные многоуровневые визуализации, включая графики, диаграммы и гистограммы. Мониторинг этих данных позволяет проводить глубокий анализ и выявлять потенциальные проблемные зоны в процессе продаж, что способствует их оперативному устранению.

Поддерживает интеграцию с другими сервисами

OMS интегрируют в том числе и с разнообразными логистическими сервисами и платформами для доставки. А значит, ей можно делегировать определение стоимости доставки, выбор наиболее подходящего маршрута и отправку заказов. 

Интеграция с платежными сервисами позволяет легко создавать и отправлять ссылки на оплату через электронную почту или мессенджеры. При этом данные оплаты доступны в одном интерфейсе и не придется переключаться на другие сервисы.

В бухгалтерском модуле платформа позволяет автоматизировать создание и отправку финансовых отчетов.

Что касается управления складом, система наблюдает за текущими запасами, помогает определить оптимальное время и способ отгрузки товара, а также планирует необходимые закупки.

Через интеграцию с мессенджерами получится упростить коммуникацию с клиентами. Диалоги ведут в удобных для них каналах связи, будь то чат на сайте, социальные сети, по телефону или электронной почте. 

Также в системе управления заказами можно создать личный кабинет для различных пользовательских ролей: от покупателя до менеджера. Каждый сотрудник имеет доступ к необходимым для работы информационным блокам.

По какому сценарию работает OMS

Несмотря на особенности различных интернет-магазинов, стандартный «путь» заказа из точки А в точку Б выглядит таким образом:

Весь цикл продаж под контролем — от размещения заказа до составления отчета о выполненной работе. Источник: techiesindiainc.com

Шаг 1: Создание заказа

Пользователь выбирает товары и оформляет заказ через веб-сайт, мобильное приложение или другую площадку. Заказ собирается со всей необходимой информацией: списком товаров, количеством, адресом доставки и способом оплаты.

Шаг 2: Обработка заказа

Содержимое заказа сверяется с текущими запасами на складе. Если какие-то товары отсутствуют, OMS может автоматически заказать их у поставщика или предложить клиенту альтернативу. Если все в наличии, OMS принимает заказ и выдает ему уникальный номер.

Шаг 3: Обработка и подтверждение платежа

Данные для оплаты заказа обрабатываются через интегрированные платежные сервисы. Заказ оплачивается заранее или после получения.

Шаг 4: Сборка и упаковка

Товары собираются и упаковываются на складе. Каждому заказу присваивается специальный код, который наносится на упаковку, чтобы его можно было идентифицировать и отследить.

Шаг 5: Доставка

Заказ отправляется на доставку через выбранную логистическую службу. При этом как клиент, так и компания могут отслеживать его передвижение.

Шаг 6: Получение заказа

Клиент получает заказ и подтверждает прием. При необходимости он может обратиться в службу поддержки для решения возникших вопросов или оформить возврат в личном кабинете той площадки, где он приобрел товары.

Шаг 7: Обработка возвратов 

Если покупатель решает сделать возврат, OMS помогает упростить и автоматизировать эту задачу — от отслеживания возвращаемого заказа до обработки возврата средств.

Шаг 9: Аналитика и отчетность

После выполнения заказа система собирает данные для анализа эффективности бизнес-процессов, позволяя компании вовремя отследить несовершенства операций.

Как выбрать OMS-систему 

Вот несколько простых советов. Они помогут найти эффективную систему управления заказами, которая органично впишется в бизнес.

Убедитесь, что OMS подходит под нужную отрасль

На рынке существуют различные варианты — OMS для ресторанной сферы, программное обеспечение для таксопарков, коммунальных служб и, конечно, электронной коммерции. Специализированная система значительно упростит интеграцию и последующую работу. 

Пользуйтесь бесплатным пробным периодом

Прежде чем внедрить OMS, ее лучше протестировать, чтобы понять, насколько хорошо она интегрируется в текущее ПО. Поэтому лучше выбрать систему с бесплатным пробным периодом — желательно не менее 2 недель.

Базовый набор функций OMS, который пригодится компаниям: управление заказами, инвентаризация, интеграции, аналитика и отчетность, омниканальность. Источник: anchanto.com 

Помните про объединение с другими сервисами

Интеграция может происходить с различными внутренними системами — WMS, ERP и т. д. Если OMS не может синхронизироваться с текущей системой, стоит поискать другой вариант. В будущем компания будет нуждаться в современных цифровых решениях. Поэтому важно, чтобы OMS была гибкой. 

Учитывайте рентабельность

Обращайте внимание на удобство интерфейса

Узнайте, насколько функциональна OMS

Особое внимание стоит уделить следующим опциям:

• Поможет ли внедрение полностью заменить ручной труд

• Можно ли одновременно работать с несколькими складами и получать информацию об остатках в режиме реального времени

• Есть ли в OMS электронное ведение отчетности или возможность интегрировать ее с сервисами электронного документооборота

• Поддерживается ли функция прогнозирования, если нет — можно ли ее подключить

• Получится ли управлять продажами в омниканальном режиме и вести расчеты в разных валютах

Этапы внедрения OMS

Шаг 1: Планирование

Определите актуальные возможности и процессы, требующие улучшения. Также нужно решить, какие функции включить и как они будут вписаны в общую архитектуру предприятия. У большинства OMS помимо контроля цикла продаж есть дополнительные модули — аналитика, автоматическая отчетность, интеграция с мессенджерами, эквайрингом и логистическими сервисами.

Шаг 2: Проектирование 

Когда этап планирования пройден, пришло время приступить к проектированию системы. Разумно написать техническое задание с подробным описанием целей, алгоритмов, логики расчета того или иного параметра и все желаемые функции. Также потребуется подобрать команду, которая воплотит OMS в жизнь. Это могут быть и сотрудники компании, которая предоставляет ПО, или собственные программисты. На этапе проектирования становится понятно, как различные компоненты системы будут работать вместе. 

Шаг 3: Настройка программного обеспечения

Этот шаг будет включать настройку различных компонентов системы. Например, можно подключить только автоматизацию продаж. Или внедрить и дополнительные функции, спроектированные специально под нужды конкретного бизнеса. 

Шаг 4: Тестирование

После настройки программного обеспечения придется потратить некоторое время на тестирование системы, чтобы убедиться, что она работает правильно.

Шаг 5. Запуск 

После тестирования системы наступает этап запуска в промышленную эксплуатацию. 

Шаг 6: Постоянная поддержка

Чтобы OMS-система оставалась актуальной и работала бесперебойно, важно обучить персонал правильно пользоваться ее функциями. Обычно обучением занимаются компании, которые предоставляют ПО для систем управления заказами, — в формате тренингов или вебинаров.

Какие OMS доступны на российском рынке

Несмотря на то, что многие зарубежные вендоры ушли, на российском рынке есть альтернативы. Давайте рассмотрим несколько примеров.

Starfish24 

Платформа с широкими спектром возможностей. Компания успела поработать с такими ритейлерами, как Sephora, Befree, Zarina, Love Republic, Globus и другими. У Starfish24 микросервисная архитектура. Это позволяет пользоваться всеми ее функциями или подключать только необходимые модули. Эту OMS можно развернуть на мощностях Yandex Cloud или на собственных серверах. А еще она зарегистрирована в Российском реестре для ЭВМ, поэтому ее безопасно использовать на территории РФ вместо зарубежных аналогов.

Система обещает увеличить объем продаж ритейлеров до 25%. Источник: starfish24.com

Какие функции есть у Starfish24

Получение и обработка заказов. Мониторинг заказа разбивается на конкретные задачи для сотрудников. При этом каждый будет видеть в интерфейсе только свою задачу. Модуль интегрируется с мессенджерами, маркетплейсами, кол-центром. Данные каждого клиента собираются в специальной карточке, которая открывается автоматически, когда он обращается в компанию.

Автоматизация процессов. Модуль автоматизации Strafish24 работает на основе BPM-движка и предоставляет максимальную свободу в моделировании функций. Его применяют не только для продаж, но и для других полезных вещей. Например, настроить отправку SMS, писем, сообщений в мессенджерах. А также создать прямую интеграцию с эквайрингом.

Так выглядит интерфейс создания платежного документа в Starfish24. Здесь формируют  и отправляют покупателям ссылки на оплату, производят отмену и возврат средств. Источник: starfish24.ru

Pricing Engine. Этот инструмент помогает автоматически рассчитывать оптимальные условия доставки, учитывая множество параметров: от состава корзины до географии и условий курьерских служб. Он интегрируется с системами логистики, обеспечивая более эффективное и гибкое обслуживание клиентов.

Для каждого места хранения задаются параметры — его тип, возможность сборки, дату и время самовывоза или экспресс-доставки. Источник: starfish24.ru

Order Broker. Этот модуль контролирует запасы и управляет заказами. Он автоматически рассчитывает остатки, распоряжается логистикой и распределяет товары между складами для оптимизации доставки. Этот инструмент интегрируется с различными системами учета, поэтому вы будете получать актуальные данные о наличии товаров в реальном времени.

RetailCRM и AGORA 

Небольшие и средние интернет-магазины часто пользуются OMS-модулями этих компании. AGORA, будучи вендором и интегратором, предлагает многофункциональные решения на базе своей платформы, включая ЭТП, OMS, SRM и другое. Эта OMS подходит для многоканальных продаж, легко интегрируется с другими системами. Также ее персонализируют под запросы именно вашего бизнеса. 

OMS-модуль от RetailCRM позволяет снизить количество ошибок человеческого фактора. Например, для настройки валидации на различных этапах продаж. Так, благодаря одной из валидаций для компании «Пульт.ру», стало невозможным отменить заказ, пока менеджер не определит причину. Это позволило компании понять, почему пользователи отказываются от товара. Также с помощью этого OMS-модуля автоматизируют документооборот, работу со складом. А еще объединяют данные о клиенте в одном профиле и создают для него уникальные предложения.

Карточка клиента в RetailCRM со всей необходимой информацией — адресом, телефоном, тегами и историей покупок. Источник: retailcrm.ru

Собственная OMS «СберМегаМаркета»

«СберМегаМаркет» — мультикатегорийный маркетплейс, в котором задействуются и продавцы, и покупатели. Поэтому платформа должна быть одинаково удобна как для первой категории пользователей, так и для второй. 

На маркетплейсе действия покупателей и продавцов связаны с различными сервисами. Одновременно обрабатываются разнообразные аспекты заказов — обслуживание клиентов, взаимодействие с продавцами, логистика, платежи и прочее. Чтобы все процессы работали гармонично, «СберМегаМаркет» использует собственную разработку. Архитектура их OMS выстраивается на платформе 1С:Предприятие и позволяет моделировать процесс жизненного цикла заказа за счет визуальных инструментов, а не кода. 

И здесь причина не столько в импортозамещении, сколько в возможностях 1С, о которых не все знают. Как правило, программа ассоциируется с бухгалтерией и финансами. Однако ее также применяют и для прототипирования, и для разработки программных решений. Именно таким образом и поступают в «СберМегаМаркете» — создают и проверяют новые функции на 1С. Если они оказываются успешными, но слишком нагружают 1С, компания переводит функциональность на более подходящий стек.

Так организована многопоточность в OMS-системе СберМегаМаркета — запускается пул горячих потоков и заказы циклами распределяются между ними. Источник: Habr.com

***

Команда «КОРУС Консалтинг» может выполнить e-commerce-проект любой сложности. Если у вас остались вопросы или требуются партнеры в разработке e-commerce-проекта для бизнеса — оставьте заявку в форме ниже или напишите на адрес omni@korusconsulting.ru, мы с вами свяжемся.