DPD

CRM для повышения эффективности продаж, маркетинга и улучшения клиентского сервиса

Заказать презентацию проекта

О заказчике

DPD - ведущая международная служба экспресс-доставки. Как международный провайдер, DPD присутствует в России и является признанным лидером на российском рынке, предлагая сервис на уровне современных мировых стандартов и осуществляя доставку в более чем 4000 городов и населенных пунктов России и в другие страны мира.

Предпосылки проекта

Доставляя ежедневно более 2,5 миллионов посылок, DPD является ведущей международной службой экспресс-доставки и оказывает свои услуги практически во всех странах мира на протяжении уже 20 лет. 24 тысячи сотрудников, 18 тысяч автомобилей DPD работают более чем в 800 терминалах компании. 83,32 % акций DPD принадлежат Группе GeoPost, подразделению французской Группы La Poste.

Решение

По результатам конкурса в качестве платформы для автоматизации был выбран продукт Microsoft Dynamics CRM 2011, а партнером по внедрению стал системный интегратор ГК «КОРУС Консалтинг».

Перед ГК «КОРУС Консалтинг» были поставлены задачи автоматизировать продажи и обработку обращений клиентов, повысить лояльность клиентов, предоставив более оперативное и качественное обслуживание, и модернизировать ключевые бизнес-процессы логистической компании.

Особое внимание в ходе проекта планировалось уделить деятельности сотрудников в части их взаимодействия между собой и с клиентами. Целью команды проекта стало повышение контроля работы сотрудников за счет использования специализированных отчетов, формирование сводной управленческой отчетности и создание единой клиентской базы с дальнейшей возможностью ее сегментации.

Результат

Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента. Не менее важной частью проекта стала автоматизация работы с обращениями. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором. Разработанная ГК «КОРУС Консалтинг» система стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно.

ПРОЕКТ

Внедрение Microsoft Dynamics CRM

Автоматизацию обработки внутренних и внешних обращений

200 пользователей

ИНТЕГРАЦИЯ

Учетная система «Аргис» на базе Oracle

Хранилище данных на базе Oracle

Microsoft SharePoint 2010

Внешний сайт компании

РЕЗУЛЬТАТЫ

Упрощение контроля сотрудников коммерческого департамента

Уменьшение количества рутинных операций сотрудников

Сокращение цикла и стоимости оформления сделок

Что сделано

Внедрение системы

Специалисты ГК «КОРУС Консалтинг» автоматизировали ключевые процессы продаж, реализовали прохождение сделки по этапам и сформировали в системе единую базу клиентов компании с возможностью сегментации по заданным критериям. Руководители получили возможность в короткие сроки формировать сводную управленческую отчетность, а также единый комплексный инструмент для анализа данных, что позволило повысить контроль над работой сотрудников коммерческого департамента.

Анализ уровня удовлетворенности

В CRM-системе реализован процесс изучения уровня удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг.
Опрос клиентов инициируется управлением маркетинга путем обзвона, рассылки по электронной почте и т.д. Результаты с привязкой к конкретному клиенту анализируются в системе. На основании полученных результатов анализа, а также учитывая историю заказов клиента, отдел маркетинга имеет возможность делать выборку по группам клиентов для дальнейшего целевого взаимодействия.

Автоматизация службы работы

В рамках автоматизации службы работы с обращениями были реализованы автоматическая идентификация клиента, распределение обращений в разные очереди согласно географии клиента, обработка поступивших заявок в зависимости от темы, категории срочности, доступности и квалификации консультантов отдела обслуживания. Разработанное решение осуществляет автоматическое информирование клиентов о текущем статусе заявки. Кроме того, в системе разработано более 20 отчетов.

Отзывы команды проекта

Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента. Не менее важной частью проекта стала автоматизация работы с обращениями. Согласно статистическим данным, ¾ клиентов откажутся от работы с компанией из-за неудовлетворительной работы службы сервиса, но при этом 90% готовы обратиться повторно, даже если в процессе обслуживания возникли проблемы, которые были своевременно разрешены. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором. Разработанная ГК «КОРУС Консалтинг» система стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно

Леонид Зондберг

Коммерческий директор DPD в России и странах СНГ