Свяжитесь с нами
Спасибо

Мы получили заявку и свяжемся с вами в ближайшее время

ВЕРНУТЬСЯ НА ГЛАВНУЮ
Свяжитесь с нами
Ошибка

Не удалось отправить заявку, повторите позже

ПОПРОБОВАТЬ ЕЩЁ РАЗ
Правильно внедрить CRM – раскрываем...
ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ
~ 5 мин.
268

Правильно внедрить CRM – раскрываем секреты

Ваш надежный ИТ и Бизнес-партнер

CRM-системы стали основой для эффективной работы современных предприятий. С их помощью компании организуют взаимодействие с потенциальными и текущими клиентами наиболее эффективно, точнее узнают портрет целевой аудитории и в результате повышают продажи и уровень лояльности своих заказчиков.


Преимущества внедрения CRM в компании

Основные плюсы от использования CRM-системы можно разобрать на примере трех областей, которые этот технологический инструмент автоматизирует: продажи, маркетинг и сервис (обслуживание).

Продажи

Так как CRM централизованно собирает всю клиентскую базу - от контактной информации, истории заказов и др, - отдел продаж получает возможность анализировать прохождение клиентов по воронке продаж, мониторить сделки на каждом из этапов, взаимодействовать с клиентами по различным каналам (email, телефония, мессенджеры и соцсети) прямо из CRM-системы. Кроме того, заявки, которые поступают в компанию, больше не будут теряться: CRM обеспечивает надежное единое информационное пространство.

Маркетинг

Маркетологу CRM-система предоставляет возможность собирать первичные данные о клиентах, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных маркетинговых каналов. Анализируя историю работы с заказчиком, отдел маркетинга может формировать персонализированные предложения и точечно выстраивать воронки продаж для разных групп клиентов.

Сервис или обслуживание клиентов

В CRM просто и удобно обрабатывать входящие запросы от клиентов, работать с рекламациями и отслеживать уровень сервиса вашей компании. Система автоматизированных уведомлений, маршрутизация «зависших» вопросы, опросы клиентов позволят качественно и оперативно собирать обратную связь, а инструменты чатботов и голосовых помощников сократят время, за которое будет решаться вопрос заказчика.

Подготовка к внедрению CRM

Перед тем, как приступить ко внедрению CRM компания должна ответить на вопрос: а что именно необходимо изменить в той области деятельности, которая будет автоматизирована? Вы хотите увеличить продажи? Повысить эффективность рекламных рассылок? Повысить лояльность клиентов? В зависимости от ответа на эти вопросы, вы сможете выбрать ключевую область, с которой стоит начать автоматизацию.

Параллельно начинайте внутреннюю работу по продвижению проекта по внедрению CRM. Объясняйте сотрудникам преимущества будущего решения, иначе работники могут оказаться не мотивированы к изменениям и будут саботировать использование систему после ее внедрения.

Цели и задачи внедрения CRM

Следующий этап – четко сформулировать цели внедрения системы. Здесь необходимо отталкиваться от стратегических целей компании, но ставить цели необходимо в измеримых показателях. Увеличить продажи на 10%. Повысить эффективность рекламных рассылок на 15%. Повысить лояльность клиентов на 5%.

Далее каждая стратегическая цель распадается на конкретные задачи. Увеличить продажи на 10% за счет выхода на новый рынок. Повысить эффективность рекламных рассылок на 15% путем создания персонализированных предложений, основанных на истории заказа. Повысить лояльность клиентов на 5% с помощью оперативных опросов колл-центра в течение 24 часов после совершения покупки.

Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей.

Что может CRM

Функциональность CRM-систем покрывает практически все области взаимодействия с клиентами. Среди базовых функций платформ:

  • Автоматизация учета входящих запросов и сделок.

  • Автоматизация воронки продаж

  • Управление задачами и проектами.

  • Аналитические отчеты в онлайн-режиме.

  • Определение и отслеживание показателей эффективности

  • Калькулятор стоимости услуг, заказов.

  • Конструктор документов из шаблонов.

  • Интеграция с другими информационными системами: телефонии, почте, веб-сайт, sms-рассылками, социальным сетям, мессенджерами.

Этот список не покрывает все функции, которые может предоставить вам CRM. В зависимости от ваших потребностей и бюджета, можно расширить те области, которые будут автоматизированы, добавить речевую аналитику, мобильную версию для удобства работы полевых сотрудников и многое другое.

Однако главное, что должна обеспечивать CRM – это простота интерфейса и защищенные данные. Для того, чтобы обеспечить последнюю функцию, все действия сотрудников в системе фиксируются. В любой момент можно узнать, кто работал с CRM, какие действия предпринимал при редактировании и пр.

Этапы внедрения CRM

После того, как вы определились с целями внедрения CRM-системы, важный шаг – собрать проектную команду внутри компании, которая будет работать над внедрением. Это необходимо сделать даже в том случае, если за внедрение отвечает внешний подрядчик. Сотрудники, которые на нулевом этапе вовлечены в процесс создания нового технологического решения, станут вашим передовым отрядом при продвижении CRM-платформы среди остального персонала.

Для внедрения CRM характерны следующие шаги:

  • Cбор данных о бизнес-процессах компании. При необходимости изменение процессов таким образом, чтобы они соответствовали процессу, который будет автоматизирован.
  • Определение объема взаимодействия с вашими клиентами: писем, звонков, заявок; среднего времени от первого контакта с клиентом до покупки товара или пакета услуг; конверсий; финансовых показателей и других KPI.

  • Составление технического задания с указанием функций и инструментов будущей системы

  • Выбор конкретной платформы.

  • Выбор поставщика по внедрению системы.

  • Внедрение CRM, настройка подсистем и прав доступа различным категориям сотрудников.

  • Обучение сотрудников и начало эксплуатации CRM.

  • Обновление данных и совершенствование CRM и бизнес-процессов.

Возможные ошибки и проблемы при внедрении

Несмотря на то, что шаги по выбору правильной CRM-системы широко известны, часто случаются ошибки, которые допускают компании при её внедрении.

  • Отсутствие ясной цели

Если вы внедряете CRM, просто чтобы было «как у конкурентов», то ваш проект обречен на провал. Вернитесь к первому этапу, выявите проблему, которая стоит перед вашей компанией, поймите, как ее можно решить с помощью CRM, и только потом приступайте к внедрению.

  • Отсутствие вовлеченности конечных пользователях в проект по внедрению

Мы уже говорили, что компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта и работу над ним. Сразу начните «рекламную кампанию» внутри вашей компании: объясняйте пользователям, какие преимущества они получат. Только так сотрудники смогут воспринимать CRM как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов и экономии времени.

  • Не изменены бизнес-процессы

CRM – это не просто хранилище данных о клиентах. Это инструмент, которые предлагает прозрачную схему работы с процессами продаж, маркетинга и сервиса. Для этого на уровне всей организации бизнес-процессы должны быть прозрачны и логичны.

  • Не заложены возможности для масштабирования

Многие компании, бизнес которых небольшой, склонны выбирать самые дешевые на рынке ИТ-инструменты. В случае с CRM это может быть тупиковым путем. Так как в момент расширения бизнеса, когда у вас появится больше клиентов и запросов, вы не сможете управлять с ними из-за неспособности CRM выдержать такую нагрузку.

  • Экономия на обучении пользователей

На рынке много примеров, когда CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой. Сотрудники используют систему лишь для того, чтобы «складывать» в нее данные о клиентах и запросах, но не знают обо всей функциональности CRM, например, возможности маршрутизировать запросы на коллегу или менеджера во время отпуска, автоматизации поздравления клиентов с памятными датами и другие важные вещи.

Стоимость внедрения CRM-системы

Определить точный бюджет внедрения CRM сложно, так как это зависит от конкретной платформы и требований по функциональности. На рынке существует достаточное количество международных и российских решений, которые могут удовлетворить как крупные компании, так и предприятия сегмента СМБ.

Среди основных факторов, которые будут влиять на цену финального проекта по внедрению CRM:

  • Облачная или on premises версия. Распространение облачных технологий привело к тому, что затраты на облачную CRM ниже, чем на ее версию, размещенную на сервере вашей компании. Однако ряду организаций в силу требований безопасности подойдет только desktop-версия платформы.
  • Число пользователей. Расчет стоимости лицензий производится от количества рабочих мест. Поэтому чем больше пользователей будут работать в CRM, тем выше будут затраты на систему.
  • Цели использования. Наличие всех модулей или ограниченная в функциональности система будут влиять на конечную стоимость.
  • Внедрение. Если в вашей компании есть квалифицированные ИТ-специалисты, которые готовы провести внедрение системы самостоятельно, это может быть значительной статьей экономии бюджета.

Риски при внедрении CRM-системы

Даже при соблюдении всей последовательности внедрения CRM-системы, бывают ситуации, когда использование системы не приносит результаты, а заканчивается провалом. Почему так случается?

  • Отсутствие мотивации сотрудников работать с новой системой.

Для ваших сотрудников CRM – это дополнительные обязанности, смысл которых они не понимают. Кроме того, CRM делает все бизнес-процессы прозрачными и некоторых нерадивых коллег это не порадует.

  • Контроль за работой системой отсутствует

Руководство может посчитать, что CRM самостоятельно решить все вопросы, связанные с продажами. Однако без оперативного контроля и отслеживания показателей эффективностей, CRM станет просто еще одной ИТ-системой, на которую ваша компания потратила деньги.

  • Желание включить в CRM избыточную функциональность.

Самый простой путь потратить на CRM огромный бюджет – сразу внедрять все модули системы. Откажитесь от мысли иметь все и сразу. Выберите ту функциональность, благодаря которой вы создадите эффективный процесс продаж и будете лучше работать с клиентами.

  • Отсутствие технической поддержки со стороны производителя или консультанта

Кажется, что после внедрения CRM вам не понадобится компания-интегратор, которая помогала с реализацией проекта. Однако даже если в вашей системе все работает идеально, настанет момент, когда вам необходимо будет расширить функциональность или подкорректировать бизнес-процесс. При отсутствии собственной команды поддержки CRM техническая помощь со стороны производителя или консультанта помогут вам быстро решить подобные вопросы.

Работа с CRM-системой после ее внедрения в компании

Работа с CRM – это всегда путь вперед. Даже если вы эффективно справились с вопросом привлечение сотрудников к использованию системы, расширение вашего бизнеса поставит новые задачи перед системой. На каждом новом этапе взаимодействия с заказчиками продумывайте, как CRM может поддержать новые требования. Вовлекайте большее количество сотрудников для работы с системой. Используйте инновационные элементы CRM – искусственный интеллект, который поможет формировать рекомендации для клиентов, или речевую аналитику, которая облегчит жизнь сотрудникам отдела сервиса и контакт-центра.

Выбор CRM-системы должен всегда обуславливаться стратегическими целями вашей компании, задачами, которые необходимо решить, а также отраслевой и иной спецификой продуктов и услуг. На основании этих факторов вы сможете определить, какую CRM и с какой функциональностью вам потребуется.

_____________________________________

Если вы хотите задать вопрос нашим экспертам или вам нужна помощь во внедрении CRM-системы, пишите нам на адрес omni@korusconsulting.ru или заполните форму ниже. 

Закажите бесплатную консультацию эксперта

Подпишитесь на наши обновления

Раз в месяц присылаем полезные материалы и новые статьи из блога.

Некорректно заполнен e-mail

Читайте также

Как не терять деньги при управлении дистрибьюторской сетью: шесть возможностей автоматизации 10 августа 2022
CRM
Иван Лавренчук
Неочевидно, но факт: 5 способов использовать метод reduce в JS 29 июля 2022
ТЕХНОЛОГИИ
Артём Анисимов
Фреймворк: что это такое и как выбрать подходящий для фронтенда и бэкенда ~ 10 мин. 13 июля 2022
ТЕХНОЛОГИИ
КОРУС Консалтинг
Подпишитесь на наши обновления

Раз в месяц присылаем полезные материалы и новые статьи из блога.

Некорректно заполнен e-mail


наверх