Что такое Битрикс24: функции и возможности системы

CRM Битрикс24 – популярная система у многих компаний. Однако стоит помнить о том, что она является лишь частью решения Битрикс24. Не все знают, что в ней заложены дополнительные возможности, которые могут помочь вывести работу компании в области продаж на новый уровень. Давайте разберемся с базовой функциональностью CRM от «1C-Битрикс» и посмотрим на преимущества системы, о которых известно не всем.

Что такое CRM Битрикс 24?

В CRM-модуле от «Битрикс24» все инструменты объединены в единую среду и связывают между собой три основных блока: ведение клиента по воронке продаж, координация действий сотрудников в области продаж и маркетинга и контроль коммуникаций.

      

Какие задачи решает Битрикс24 CRM?

Преимуществом такого инструмента, как Битрикс24, является автоматизация полного цикла работы с вашими клиентами и партнерами. Битрикс 24 CRM помогает:

• Вести клиентскую базу в едином информационном пространстве 

• Сохранить историю взаимодействия с клиентами (запись звонков и переписки в карточке контрагента) 

• Планировать дальнейшее общее с заказчиками 

• Отслеживать этапы сделок

• Вести клиента по воронке: от первого контакта до заключения сделки

• Контролировать работу менеджеров по продажам

• Обеспечивать прозрачность работы отдела продаж для руководства

• Прогнозировать финансовые потоки на основе аналитических данных системы

• Усиливать первичные и повторные продажи с помощью маркетинговых рассылок

• Регламентировать работу с заказчиком

• Не забывать о необходимых действиях.

    

Нужна ли вам CRM?

Но давайте сделаем шаг назад и подумаем, а как понять, нужна ли вам CRM-система вообще? На этот вопрос легко ответить. Просто подумайте, что из задач ниже вы хотели бы решить?

• автоматизировать продажи на всех этапах?

• настроить бизнес-процесс продаж?

• делегировать задачи по продажам менеджерам и отслеживать их выполнение?

• контролировать уровень обслуживания и работу технической поддержки?

• делать маркетинговые рассылки?

• анализировать результаты продаж вашей компании?

• Если хотя бы на один из этих вопросов вы ответили положительно, то вам нужна CRM.

 

Битрикс24: достоинства и недостатки

Сильных сторон у «Битрикс24 CRM» много. Среди них:

1. Бесплатный тариф с неограниченным сроком действия

2. Постоянные доработки платформы со стороны производителя

3. Сильная система безопасности

4. Возможность выбрать облачную версию или версию on premises

5. Готовая интеграция с 1С

6. Большой маркетплейс приложений для развития вашей CRM

7. Высокое быстродействие

8. Стабильная работа

 

Однако надо помнить об ограничениях «Битрикс24»:

1. В бесплатном тарифе возможности сильно ограничены

2. Невозможность связаться с представителями поддержки без оплаты подписки

3. Нет поддержки производителя по телефону

4. Масштабные обновления интерфейса без возможности откатиться на старую версию

 

Кому подойдет Битрикс24 CRM

Удивительно, но Битрикс24 CRM настолько универсальная система, что подойдет практически любой компании. Мы не будем снова перечислять задачи, которые можно решить с помощью этой системы. Но подумайте о том, что внедрение Битрикс24 может стать первым шагом к полной автоматизации работы в компании – ведь CRM – это лишь один из модулей экосистемы Битрикс.

Внутри платформы вы можете создать корпоративный портал для ваших сотрудников, расширить функциональность Битрикс для разработки интернет-магазина, а также распределять задачи и контролировать работы сотрудников из различных подразделений прямо внутри Битрикс24.

Большое количество приложений, доступных в маркетплейсе Битрикс от партнеров производителя, дадут вам дополнительные инструменты для построения собственной системы мониторинга эффективности.

 

Структура CRM Битрикс24

В рабочей области CRM-системы Битрикс есть три основные блока: лиды, контакты и компании и потенциальные сделки.

 

Работа с лидами

Под лидами подразумеваются потенциальные клиенты. Лиды попадают в CRM-систему Битрикс 24 автоматически – при регистрации на сайте, отправке sms-сообщения или сообщения в мессенджере, телефонном звонке. Также они могут вноситься в систему сотрудниками отдела продаж вручную.

Создание единой базы контактов и компаний

Сформированный список всех контактных лиц и организаций, с которыми работает ваша компания. Список в CRM Битрикс содержит не только ФИО и названия предприятий, но и контактную информацию, юридические реквизиты и др.

Работа с потенциальными сделками

Сделкой становится лид, который квалифицирован менеджером по продажам. Таким образом, от простого запроса в вашу компанию появляется потенциальный клиент, с которым далее будут работать соответствующие специалисты.

В CRM Битрикс24 сделки можно отобразить в формате канбан или в виде списка. Канбан дает понимание картины вширь: руководитель видит всю картину происходящего –клиентов и сделок, на каком этапе они находятся, кому только отправлено коммерческое предложение, а кому уже отгружается товар. Понимание картины в целом помогает оперативно принимать решения для того, чтобы сделки не зависали.

    

Виртуальная телефония

CRM Битрикс24 имеет встроенную виртуальную автоматическую телефонную станцию (АТС). Внутри сложной системы АТС каждый компьютер становится телефонным аппаратом. Данный алгоритм предполагает настроенную IP-телефонию, автоматическое создание лидов по звонку и перевод звонков на мобильные и городские номера.

 

Благодаря виртуальной АТС проводить звонки становится безопасно, обеспечивается круглосуточная связь с сотрудниками, поддерживается качественная телефонная связь и минимизируются затраты на дополнительные звонки с личных номеров.

 

Расширенные возможности CRM Битрикс24

Несмотря на то, что большинство компаний используют ли три области работы CRM, перечисленные выше, CRM Битрикс24 способен предоставить расширенные возможности для работы в области продаж, маркетинга и сервиса.

 

Возможности CRM Битрикс24 для продаж

• Ведение базы контрагентов: фиксирование данных, анализ клиентов, контроль дубликатов

• Автоматизация продаж с помощью роботов и бизнес-процессов

• Последовательные и параллельные согласования сделок любой сложности

• Возможность работы со сделками нескольких подразделений с разграничением зон видимости

• Работа с подрядчиками и дистрибуторами

• Выставление и контроль плана продаж

• Анализ sell-out, sell-in, остатков и объемов поставок в пути

• Управление дебиторской задолженностью

• Печатные формы счетов, гарантийных писем, договоров и коммерческих предложений

• Предоставление специальных цен и прайс-листов

• Возможность построения отчетов на карте, например, «расположение офисов клиентов на карте»

• Планирование дел: звонки, визиты, письма, задачи

     

Возможности CRM Битрикс24 для маркетинга

• Омниканальная коммуникация с контрагентами с помощью соцсетей, мессенджеров, SMS, электронной почты, телефонии

• Хранение информации о клиентах с возможностью их сегментирования

• Набор решений для осуществления визитов к контрагентам: автоматическое создание визита при встрече, чек-листы, занесение результатов визита, сбор маркетинговых данных

• Учет рекламных материалов, возможность оказывать маркетинговую поддержку контрагентам

• Реализация триггерных рассылок

• Контроль реализации рекламных кампаний, возможность ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение

• Позволяет фиксировать источники лидов, использовать инструменты сквозной аналитики

• Позволяет проводить вебинары и обучающие мероприятия

 

Возможности CRM Битрикс24 для сервиса

• Фиксирование данных о контрагентах и активностях с ними;

• Омниканальность входящих источников обращений: соцсети, мессенджеры, почта, телефония, сайт

• Расширенный модуль работы с обращениями

• Сохранение всей истории переписки с клиентами

• Подключение офисной и облачной телефонии

• Планирование ресурсов и оборудования

• Назначение исполнителей по обращению и контроль над их работой

• Коммуникация с автором обращения с помощью чата на сайте, мессенджеров, SMS, почты

• Автоматизация событийных уведомлений о статусе исполнения заявки

• Формирование печатных форм актов о несоответствии, протоколов о разногласиях и других сопроводительных документов

• Готовые отчёты о времени закрытия обращения, переходам по стадиям, активностям работы сотрудников

 

Интеграция CRM Битрикс24 с другими системами

CRM Битрикс24 позволяет интегрироваться с учетной информационной системой организации на базе 1С. Благодаря этому реализован односторонний обмен товарами (источник 1С) и двустороний обмен счетами (счета выставляются из CRM Битрикс24, 1С сообщает статус оплаты).

 

Кроме того, система может быть интегрирована с внутренними информационными системами или внешними источниками данных.

 

Автоматизация контакт-центра

CRM Битрикс24 предоставляет расширенные возможности для автоматизации работы любого контакт-центра. Ниже перечислены основные функции, которые используются в CRM для этих целей.

• Настройка скриптов звонков

• Сохранение всей истории коммуникации с контрагентом

• Создание базы знаний

• Подключение мессенджеров и соцсетей;

• Интеграция с офисной и облачной телефонией

• Хранение записи разговоров

• Оценка качества ответа 

• Подключение чата на сайте

• Работа с формами обратной связи

• Настройка очереди обработки в зависимости от рабочего дня сотрудника и его коллег

• Интеграция с почтой

• Анализ работы сотрудников: среднее время звонка, количество обработанный обращений, процент довольных клиентов

• Сбор данных в карточки клиентов

       

Аналитика и отчетность в CRM Битрикс24

Отчеты – важная часть функциональности любой CRM-системы. Успешные продажи во многом зависят от оперативного контроля работы менеджеров, что обычно реализуется на базе отчетности.

В CRM-системе Битрикс24 представлены как типовые отчеты, так и функциональность для создания кастомизированных отчетов на основании любой из сущностей CRM: лидов, сделок, контактов, организаций. При необходимости CRM Битрикс24 может предоставить:

1. Готовая библиотека для визуального представления отчетов

2. Возможность отображения данных на карте (например, «расположение офисов клиентов на карте»)

3. Возможность табличного представления отчетов с любыми данными

4. Построение отчетов с уровнем вложенности 2+

5. Возможность просмотра данных в динамике (исторические данные)

6. Реестр документов (сформированных печатных форм)

          

Открытые линии

«Открытые линии» – это интеграция CRM Битрикс с социальными сетями и мессенджерами, которые сегодня используют многие компании для привлечения и общения с клиентами, а также продаж. «Открытые линии» используются для улучшения продаж и увеличение среднего чека, сохранения поступающих запросов от клиентов в CRM, экономия времени на обработку входящих предложений и формирования качественной обратной связи с заказчиками.

 

С помощью «Открытых систем» вы будете получать прямо в CRM-системе сообщения от клиентов вне зависимости от канала, по которому это сообщение пришло, а также отвечать прямо в системе. Клиент же будет получать ответ в том же мессенджере или соцсети.

    

Уже сейчас в CRM Битрикс24 реализована интеграция с Яндекс.Чат, Viber, Telegram, ВКонтакте, Skype и другими социальными сетями и мессенджерами.

 

Преимущества CRM Битрикс24 для бизнеса

Несмотря на то, что Битрикс24 традиционно рассматривается малыми и средними компаниями, эта CRM-система может стать надежным инструментом работы по повышению продаж и оптимизации маркетинга и сервиса крупных организаций.

 

Среди предпосылок для использования Битрикс24 основными можно считать следующие:

• Большое количество коммуникаций с клиентами

• Необходимость омниканального взаимодействия с клиентами

• Необходимость быстрого тестирования нового бизнеса, продукта или сервиса

• Необходимость использования российского ПО

• Большое количество пользователей

Наличие других технических инструментов «1С-Битрикс» (сайт или личный кабинет на 1С-Битрикс, корпоративный портал на Битрикс24).

 

Понимание всех преимуществ, которые может дать CRM на основе Битрикс24, а также стоимость CRM Битрикс 24, позволят максимально полно централизовать работу в области продаж, а также сделать подход к клиентами персонализированным, таким образом увеличивая прибыль всей компании.