Мы уже давно не удивляемся, когда при звонке в банк или любой другой колл-центр слышим автоматический голос. Роботы прочно вошли в жизнь компаний. Произошло это из-за экономии, которую организация получает, когда вместо сотен сотрудников контакт-центра используют виртуального помощника. И тенденция отдавать все больше процессов голосовым роботам будет продолжаться.
Давайте поговорим, стоит ли на 100 % автоматизировать общение с потребителем и как работают новые помощники.
Содержание
С чего все началось
История голосовых роботов началась в 1961 году с компьютера IBM Shoebox, который был способен распознавать 16 произнесённых слов, а также цифры от 0 до 9.
В России же применять первых голосовых помощников начали в конце 1990-х годов. Основными отраслями, первыми принявщими новую технологию, стали телекоммуникации, транспорт и банки – те, кто владеет большой клиентской базой, часто обращающейся по телефону.
На первом этапе дальним аналогом голосовых роботов были системы автоматического распределения звонков (Automatic Call Distribution, ACD), которые распределяли поступающие в колл-центр вызовы между операторами. Однако с ходом времени и ростом количества обращений, уже в 2000-х появилась технология автоматического предоставления информации клиентам, IVR с использованием DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency, выбор цифр на телефоне). Её можно назвать предшественником робота-помощника. С помощью такого IVR позвонивший в колл-центр мог получить информацию самостоятельно и существенно сократить время дозвона до нужного специалиста.
Технологии не стояли на месте, и IVR стали интегрировать с технологиями синтеза и распознавания речи. И если сначала они позволяли просто распределять звонки в зависимости от положительного или отрицательного ответа клиента (да/нет), то примерно с 2010-х годов голосовые роботы научились понимать открытые вопросы.
Сейчас такие технологии широко используются в поисковых системах, управлении устройствами, в системах идентификации человека и защиты данных. Такие роботы, как Apple Siri, Google Assistant, Microsoft Cortana, Amazon Alexa, Яндекс.Алиса, мгновенно находят по устному запросу нужную информацию, подсказывают маршрут, рассказывают о городских сервисах, погоде и новостях, включают музыку.
Голосовые роботы или чат-боты?
Чат-боты становятся не менее популярным средством работы многих компаний. В контакт-центрах боты, внедренные на сайтах компании, разработанные в мессенджерах или специализированных сервисах, общаются с клиентами, отвечая на широкий пласт вопросов – от процентной ставки по кредиту до стоимости и деталей доставки в интернет-магазинах или результатов анализов в медицинской клинике.
Тем не менее, голосовой канал пока остается основным инструментом на рынке коммуникационных услуг. Связано это с психологией. Многим людям по-прежнему проще позвонить в банк, чем общаться в режиме онлайн с виртуальным помощником. Более того, технологии распознавания речи и синтеза голоса настолько быстро развиваются, что позволяет говорить о голосовом роботе как о полноценном виртуальном помощнике.
Дополнительно, содержание целого штата операторов, отвечающих на стандартные вопросы клиентов, экономически неоправданно. Уже сейчас искусственно созданный голос робота становится все более похожим на человеческий. Например, робот Google Duplex делает паузы «для вдоха» и добавляет междометия вроде «гм». В итоге не все клиенты замечают, что общались с виртуальным оператором, а не с реальным человеком.
Кроме того, надо отдавать себе отчет в том, что искусственный интеллект и машинное обучение уже позволяют роботу оказывать более качественную поддержку пользователям, поскольку он быстрее находит нужную информацию и не заставляет клиента ожидать на линии.
Хотя, конечно, не стоит забывать, что даже самые продвинутые технологии не способны заменить человека полностью. У клиентов всегда останутся вопросы, которые не решат стандартные алгоритмы. Поэтому будущее за комбинацией виртуальных помощников – и чатботы, и голосовые ассистенты должны здесь выступить единым фронтом человеческого общения.
Как создаются голосовые роботы
На рынке существует большое количество компаний-разработчиков, чьи платформы позволяют создавать собственных голосовых помощников. В каждой из таких систем заложена возможность синтеза речи, её распознавания и функциональность по созданию «умных» ассистентов.
При этом в каждом продукте есть три ключевые технологические особенности, позволяющие роботу эффективнее взаимодействовать с клиентами – это распознавание пола собеседника по голосу, возраста и построение «живого» диалога с человеком.
Последнее время новой тенденцией в платформах для разработки голосовых роботов является подход Low-code и No-code. Он предполагает создание решений в графическом редакторе с минимальным объемом программирования или совсем без него. С помощью таких сервисов любой ответственный сотрудник без технического образования и опыта в программировании может создавать новых виртуальных ассистентов и быстро тестировать гипотезы.
Визуальные конструкторы для разработки голосовых роботов имеют низкий порог входа, потому что создание решения с их помощью обходится в десятки раз дешевле разработки собственного ПО. Вы просто ставите в нужном порядке блоки, отвечающие за вызов номера, синтез речи, запись голоса, перезвон и другие функции – и подходящий вам сценарий взаимодействия с клиентом готов.
Голосовые роботы в CRM
Последнее время чаще встречаются голосовые роботы, автоматически работающие из CRM-систем. Они используют новейшие технологии синтеза и распознавания речи, понимают речь клиентов и ведут с ними осмысленные диалоги.
В частности, голосовые помощники осуществляют обзвон клиентов в зависимости от стадии воронки продаж, привлекают новых покупателей, информируют их о мероприятиях или изменениях в системе обслуживания, напоминают о задолженности, проводят массовые опросы по удовлетворенности клиентов и подтверждают заказы.
Отвечая на вопросы клиентов, голосовой робот находит ответы в корпоративной базе знаний. Робот сам определяет проблему и задает клиенту наводящие вопросы, вовлекая в диалог и продавая товары и услуги.
Дополнительно, голосовой робот принимает телефонные звонки, позволяя клиентам оформить заказ, подать заявку на обслуживание, записаться на прием или зафиксировать жалобу.
Еще одна функция робота — автосоединение менеджера с клиентом в заданный промежуток времени. Голосовой ассистент позвонит менеджеру и сообщит, какой клиент ожидает его звонка и соединит его с собеседником. Таким образом виртуальный ассистент следит за тем, чтобы все звонки совершались вовремя.
Так как у робота нет выходных, он работает по ночам, совершая звонки в соответствии с часовыми поясами клиентов. Одновременно стандартный голосовой помощник обрабатывает до 100 звонков. После обзвона или проведения консультации запись звонка попадает автоматически в карточку клиента в CRM-системе.
Таким образом, автоматизация звонков с помощью голосовых роботов в CRM — это один из эффективных инструментов, который позволит увеличить объем продаж без расширения штата специалистов. При этом данные о взаимодействии с клиентом сохраняются в едином информационном пространстве – CRM-системе.
Голосовые роботы в России: обзор решений
Кроме известных виртуальных помощников, таких как международные Apple Siri, Microsoft Cortana, Amazon Alexa и российские Алисы от «Яндекса» и Афины от «Сбера», на рынке существуют менее популярные среди массового потребителя платформы. Тем не менее, именно они широко используются в компаниях, которые хотят создать собственного голосового робота.
- RoboVoice. Платформа, где можно в несколько кликов создать омниканального робота. Он справится с работой во многих отраслях – от финансовой до сферы услуг и здравоохранения.
- Infobot. Рассчитанный на выполнение рутинных задач, которые приходится решать при обзвоне значительного числа клиентов, он выполняет восемьсот звонков в минуту, сегментирует клиентскую базу и отбирает тех, кто проявляет заинтересованность в предлагаемых услугах.
- Zvonobot. Выполняет голосовые рассылки при помощи предварительной записи голосовых сообщений или с применением технологии, озвучивающей текст. Сервис переводит текст в звук, однако в нем отсутствует распознавание.
- Sipuni. Платформ представляет собой АТС, интегрированную с CRM, чья главная задача – сбор сценария поступающих звонков и автоматические обзвоны.
- Smartcalls. Сервис управляет всеми исходящими звонками компании при помощи голосового меню, включает в себя синтез речи и распознавание речи, Отличительная особенность Smartcalls - в наличии блочного визуального редактора.
Голосовые роботы – лучшие помощники, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они выполняют рутинные задачи, тем самым существенно снижая нагрузку на операторов. Именно поэтому мы привыкли ассоциировать таких роботов только с колл-центрами. Однако кроме контакт-центров, есть и другие области, где они берут на себя типовые задачи.
К примеру, робот способен вместо врача озвучить пациентам результаты УЗИ или анализов с помощью технологии распознавания речи. Голосовые роботы постепенно берут на себя задачи внутренних диспетчеров в компаниях, где требуется постоянно вносить информацию во внутренние информационные системы.
С появлением новых сценариев использования голосовых роботов будут появляться и новые инструменты их кастомизации. И в отличие от клиентов контакт-центров, которые порой удивляются общению с роботом, сотрудники этих сфер будут обучены взаимодействию с ними, что позволит расширить их функциональность.
И это говорит о том, что голосовые роботы останутся с нами надолго.
***
Планируете повысить эффективность контакт-центров с помощью «умных» ассистентов? Запросите бесплатную консультацию, мы поможем определиться с платформой.
