Максим Потапов
1. Как Вы оцениваете динамику российского рынка CRM-систем в 2022-2023 гг.?
2022 год стал переломным, в том числе и для рынка CRM в России. Во-первых, практически в одно и то же время все крупнейшие иностранные вендоры – Microsoft, Salesforce, Siebel, Creatio, сообщили о прекращении работы на территории Российской Федерации. Как в части продажи решений, так и оказания услуг по технической поддержке действующих заказчиков.
В этой ситуации клиенты, которые использовали облачные версии CRM, оказались под ударом первыми, и начали быстро искать альтернативные решения. В ходе этого процесса они уделяли особое внимание тому, чтобы данные, хранившиеся в CRM-системах, были сохранены.
Во-вторых, начиная с 2022 года государство начало активнее регулировать покупку и внедрение западного ПО. Российские компании столкнулись с ограничениями на использование иностранного софта, особенно в таких важных сферах, как госсектор и финансовые услуги.
Уход вендоров и активизация российских разработок привели к тому, что рынок наполнился решениями отечественных вендоров. Многие из них уже вели разработку CRM-систем раньше, а кто-то создавал продукты с нуля. [TT1]
Сейчас, в 2023 году мы видим динамику импортозамещения CRM у российского бизнеса, а также появление новых отечественных систем. Причем любопытно, что если многие российские CRM-производители сами выступали в качестве интеграторов, то теперь многие открыли партнерские программы и сосредоточились в основном на дальнейшей разработке решений, отдавая внедрение и поддержку на откуп партнерам.
2. Каковы темпы перехода с иностранных систем на российские решения за последний год? Как изменилась доля отечественного ПО в области CRM-систем?
Новых проектов внедрений иностранных систем на рынке сейчас нет. Однако, чем масштабнее CRM-система в компании, тем сложнее процесс перехода на новое решение. Поэтому еще только около половины компаний переходят полностью или частично на новые CRM. Остальные либо думают о переходе, либо надеются обойтись поддержкой существующего решения.
Первыми пошли в проекты по импортозамещению компании, у которых были облачные CRM и те, кто попал под ограничения регулятора. Такие организации либо перешли на вариант CRM on premises, либо выбрали российские аналоги.
3. Как сильно отличается ситуация с доступностью качественных CRM-решений (отечественных или зарубежных, но с минимальным санкционным риском) в зависимости от размеров бизнеса заказчика (микробизнес и ИП, СМБ, крупные корпорации)?
В сфере среднего и крупного бизнеса мы видим, что выбрать новое решение компаниям бывает достаточно трудно. Во-первых, не все российские продукты отвечают уровню функциональности и качеству западных решений, к которым привыкли большие игроки.
Во-вторых, у некоторых компаний есть проблема финансирования новых проектов. Часть игроков российского рынка, которые использовали CRM иностранного производства, были филиалами или дочерними предприятиями международных компаний. Часто внедрение и поддержку CRM финансировали из головного офиса. Сейчас они столкнулись с ситуацией, когда штаб-квартира отключила ИТ-системы, новое финансирование в таком же масштабе отсутствует, и нужно проводить проект импортозамещения. Часто решением вопроса является повторение бизнес-процессов в более экономичном и менее функциональном решении. Российский бизнес в целом не настроен сейчас на внедрение дорогих ИТ-продуктов.
Российские CRM уже полностью решают базовые задачи бизнеса, но еще отстают от иностранных коллег по таким вопросам, как возможности кастомизации, техническая поддержка, партнерская сеть интеграторов. Эти факторы часто важны для крупных и средних компаний.
4. На какие возможности заказчику следует обращать особое внимание при выборе CRM-системы?
При выборе CRM все чаще компании в качестве одного из основных требований отмечают удобство и качественную эргономику системы – «будет приятно работать – будут активно работать, будут данные для анализа и принятия решений». Для руководителей крайне важна возможность анализировать оперативные данные, а значит в системе должны быть соответствующие инструменты для быстрого построения графиков, диаграмм, сводных таблиц, отчетов – и все это желательно «без строчки кода».
Несмотря на наличие почти в каждой крупной компании своего ИТ-подразделения, все чаще мы наблюдаем готовность и желание внедрять CRM-решения силами интеграторов. Соответственно, еще одним важным параметром, на который ориентируются компании при выборе системы, является наличие на рынке интеграторов c опытом реализации релевантных проектов полного цикла – от первичного анализа потребностей до запуска в эксплуатацию.
Большое значение имеет количество реализованных на конкретной платформе проектов – это показывает уровень зрелости решения.
Несмотря на то, что многие вендоры самостоятельно внедряют свои продукты, мы видим тенденцию, когда крупные клиенты стремятся реализовывать проект именно с интеграторами, а не с вендорами. Бизнес объясняет это тем, что вендор часто ограничивается функциональными возможностями именно своих решений, в то время как крупные интеграторы, как правило, имеют разнообразный проектный опыт и могут адаптировать систему под индивидуальные потребности бизнеса.
5. Как обеспечить качественную интеграцию CRM с другими важными системами, например, с ПО для бизнес-аналитики, избежав или минимизировав проблемы на этом пути?
Я бы отметил, что российские вендоры уже интегрируют в CRM определенные функции из других областей – например, аналитические модули. Кроме того, отечественные производители делают коннекторы для тех же аналитических модулей, но западного производства. Поэтому вопрос лишь в том, нужна ли отдельная интеграция или функция уже встроена. Интеграционная составляющая на данный момент не является камнем преткновения для компании, которая хочет внедрить CRM: такие компоненты как API – must-have любой СRM.
6. Как оценивать эффективность внедрения и работы CRM-системы? Как часто стоит пересматривать правила взаимодействия сотрудников с CRM-системой?
Для того, чтобы оценить эффективность внедрения CRM-системы и ее работы, нужен длительный период для анализа работы с системой. Кроме того, нужны конкретные метрики.
Рекомендуем формировать метрики эффективности, которые можно измерить до и после внедрения. Это может быть скорость заполнения карточки звонка оператором или среднее время разговора с клиентом. Кроме того, важно использовать метрику приживаемости – насколько люди пользуются системой. Полученные результаты необходимо интерпретировать, понимая специфику деятельности компании и бизнес-среду.
Что касается вопроса, как часто стоит пересматривать правила работы с CRM, то мы рекомендуем использовать здравый смысл. Конечно, правила придется модифицировать при подключении к системе новых бизнес-процессов. Но главное, чтобы CRM была живым организмом и помогала отвечать на вызовы бизнеса. Как только это условие уходит, пора принимать меры и что-то менять.
7. Как в современных CRM-системах используются трендовые технологии вроде нейросетей, ИИ и т.п.?
Пока на рынке очень мало CRM-систем, в которых встроены подобные функции. Есть вендоры, которые добавляют модули и есть отдельные решения, которые можно интегрировать с системой. Однако в реальных проектах процент этих новшеств крайне мал. Это связано с техническими требованиями: для того, чтобы использовать нейросети, компания должна обладать хорошо развитой ИТ-инфраструктурой и мощной CRM-система.
ИИ можно встретить в CRM-системах чаще всего в виде ботов, текстовой или речевой аналитики.
