Клиент
«Российская Стекольная Компания» («РСК») – производитель стеклоизделий и стеклопакетов. Компания владеет 12 заводами и постоянно наращивает клиентскую базу.
Содержание
Проект
Автоматизация процессов продаж, маркетинга и работы с персоналом на платформах CRM и Корпоративный портал «Битрикс24».
Предпосылки проекта
Увеличивающееся количество клиентов и сотрудников «РСК» и территориальная распределенность предприятия требовали создания централизованного инструмента для работы отделов продаж и маркетинга. Его внедрение должно было решить главную задачу – дать руководству и акционерам компании понимание, что делает каждый сотрудник.
Выбор решения
В выборе технологической платформы участвовали руководители основных подразделений «РСК», ответственных за выполнение целей и достижения финансового результата компании – коммерческий и финансовый директора, руководитель отдела маркетинга, а также генеральный директор.
По итогам анализа существующих на рынке решений была выбрана российская платформа «Битрикс24».
Задачи проекта
Основной целью проекта было построить единое информационное пространство, автоматизирующее и делающее прозрачными все процессы продаж, маркетинга, а также работу с персоналом.
CRM должна была покрыть весь цикл продаж от консультации потенциального клиента до заявки и непосредственного заказа.
Дополнительно, новое решение должно было автоматизировать маркетинговые рассылки компании, а также предоставить отделу по работе с персоналом новый инструмент для адаптации новых сотрудников и в целом для работы с сотрудниками.
Ход проекта
Технологическая поддержка омниканальной коммуникации
При создании CRM-системы была реализована функция сбора информации о запросах клиентов по различным каналам коммуникации. Для этого использовалась встроенная интеграция с «Открытыми линиями», специализированным инструментом «Битрикс24».
«Открытые линии» собирают сообщения из разных каналов связи, распределяют их по ответственным сотрудникам и автоматически сохраняют их в CRM. Сотрудники видят вопросы клиентов во внутреннем чате «Битрикс24», отвечают внутри чата, а клиенты получают ответ в том канале коммуникации, где задали вопрос – в мессенджере или социальной сети.
Сейчас функция уже сейчас работает в отношении социальных сетей Facebook и Instagram и в мессенджере Telegram. В планах – подключить коммуникацию в WhatsApp.
Интеграции
Функции системы были встроены в существующий ИТ-ландшафт, который обеспечивается производственной программой и 1С.
Для этих целей был использован универсальный интеграционный модуль собственной разработки, который позволяет быстро интегрироваться практически с любой ИТ-системой. Например, полноценная интеграция с 1С благодаря интеграционному модулю была реализована за 2 недели.
CRM-система на «Битрикс24» интегрирована c:
-
с почтовым сервисом Microsoft Exchange,
-
учетной системой 1С для обмена данными в рамках процессов продаж
-
сервисом почтовых рассылок Mailchimp
-
веб-сайт для получения информации о регистрации на мероприятия
Как изменилась работа коммерческого отдела
Так как основным заказчиком CRM-системы было коммерческое подразделение, то первые преимущества получили сотрудники службы продажи. Уже сейчас автоматизирован процесс заключения сделки, стали прозрачными этапы прохождения сделки, а ответственный менеджер или руководитель оперативно видит блоки, на которых взаимодействие тормозится. Кроме того, очевидна экономия времени на работу по заключению сделок. За счет этого увеличилась производительность труда сотрудников коммерческого отдела.
Важным моментом, особенно при росте числа сотрудников в коммерческой службе, стала унификация бизнес-процессов при работе с CRM. Несмотря на то, что в «РСК» существует единая организационная структура и бизнес-процессы, от завода к заводу были свои нюансы, связанные в том числе и с географическим положением предприятия. «Битрикс24» позволил объединить все действия в одном автоматизированном решении, которое предполагает единый для всех сотрудников путь заключения сделок.
При этом решение дает возможность для удобной совместной работы всех пользователей – как менеджеров, так и руководителей.
Как изменилась работа отдела маркетинга
Новая CRM-система позволила автоматизировать маркетинговые рассылки, контролировать и обеспечивать наличие маркетинговых материалов «РСК» у партнеров, а также вывести коммуникацию с клиентами на новый уровень за счет оперативной коммуникации с ними по всем каналам связи.
Прозрачный путь прохождения заявок на изготовление и поставку маркетинговых материалов позволил оперативно и без потерь организовывать взаимодействие с дилерами.
Ольга Прохор, руководитель отдела маркетинга «РСК»
«Интеграция с сервисом почтовых рассылок Mailchimp позволила нам эффективнее планировать и проводить рассылки, учитывая интересы всех клиентов.
Дополнительно CRM-система дала нам возможность контролировать наличие у наших партнеров и дилеров маркетинговых материалов “РСК” и отслеживать эффективность мероприятий, которые мы регулярно проводим для различных целевых аудиторий. Прямо в CRM мы видим отчеты о зарегистрированных и фактически присутствующих участниках наших семинаров».
Как изменилась работа отдела персонала
Корпоративный портал «Битрикс24» позволил «РСК» по-новому организовать работу с персоналом. HR-отдел получил новый инструмент для хранения и организации доступа к материалам о компании, полному списку сотрудников и организационной структуре.
Все сотрудники подключены к порталу и могут полноценно участвовать в жизни компании.
Важным блоком работы стали специально разработанные модули для автоматизации процесса приема на работу новых сотрудников (onboarding), постановке индивидуальных планов сотрудникам, процессу их выполнения и прохождению тестов в рамках специализированного модуля тестирования и анкетирования специалистов.
Результаты внедрения
«РСК» получил единое информационное пространство для того, чтобы эффективнее взаимодействовать с клиентами и сотрудникам.
В силу знания специфики работы производственных предприятий и тщательного изучения внутренних бизнес-процессов «РСК, эксперты «КОРУС Консалтинг» смогли учесть нюансы, которые позволили внедрить систему и разработать необходимые модули в короткий срок. В ближайшее время планируется масштабировать внедрение на все заводы предприятия.
Система обеспечила целостность процесса, несмотря на то, над каждый этапом сделки работает отдельное подразделение.
CRM-система автоматизировала полный цикл продаж простых и архитектурных стеклопакетов в «РСК», процессы, связанные с участием в тендерах, механику обработки входящих заявок от клиентов.
Отзыв клиента
«При выборе партнера для внедрения “Битрикс24” мы опирались на несколько критериев. Нам был важен опыт в работе с производственными предприятиями в силу специфики отрасли, а также экспертиза по работе с крупными заказчиками. Значимым фактором при выборе команды “КОРУС Консалтинг” стал и размер системного интегратора, так как мы хотели быть уверены, что работаем с целой группой экспертов, каждый из которых отвечает за свой участок работ. Последним пунктом стала репутация и история компании на рынке, так как для нас важно работать только с проверенными поставщиками» – Команда «Российская Стекольная Компания»
______________________
Если вы хотите задать вопрос нашим экспертам или вам нужна помощь во внедрении CRM-системы, пишите нам на адрес omni@korusconsulting.ru или заполните форму ниже.
