Эффективность CRM-систем доказана тысячами успешных внедрений по всему миру. Лучшие примеры демонстрируют повышение клиентской лояльности, сокращение срока сделки и увеличение прозрачности процесса продаж.
Однако многие компании после внедрения CRM-системы не видят результатов. Происходит это из-за неправильного процесса внедрения и некорректного встраивания системы в инфраструктуру предприятия. Давайте посмотрим на все шаги, которые необходимо предпринять для того, чтобы CRM-система принесла вам максимальную пользу.
Этапы внедрения CRM-системы
- Определение целей и стратегии CRM
CRM-системы призваны решать задачи в трех областях: продажах, маркетинге и обслуживании клиентов. Очень важно понять, какие именно бизнес-процессы вы хотите оптимизировать.
Продажи
CRM, ориентированная на автоматизацию продаж, собирает полную базу клиентов с основными данными: контактами, историей заказов, историей коммуникации с вашей компанией. CRM может сегментировать клиентов в различных разрезах, рассылать им напоминания, анализировать их прохождение по воронке продаж, следить за заключаемыми сделками на всех этапах. При добавлении интеграции с внешними сервисами и внутренними информационными системами, функциональность CRM позволит связываться с клиентами прямо из системы, формировать финансовые документы и реализовывать другие функции.
Маркетинг
С помощью CRM-системы специалисты по маркетингу могут собирать расширенные данные о клиентах, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных каналов продвижения и возврат инвестиций на их реализацию, определять цену привлечения лида. История переговоров с клиентом помогает формировать для него персонализированные предложения и выстраивать воронки продаж для различных категорий покупателей.
Обслуживание клиентов
CRM-система дает возможность удобно и просто обрабатывать входящие запросы от клиентов, которым требуется помощь вашей компании. Системы, предназначенные для автоматизации обслуживания, часто имеют функцию отправки напоминаний, административному персоналу не приходится делать это вручную.
Для того, чтобы точно понять, какой из типов CRM вам требуется, четко сформулируйте цели внедрения системы. Что вам нужно? Продавать новым клиентам? Активнее работать с текущими и потенциальными клиентами? Освободить отдел обслуживания от рутинных задач? Может быть, вам необходимо решить все три задачи? Тогда выбирайте комплексное CRM-решение, которое автоматизирует весь процесс взаимодействия с клиентом – от первого запроса до обслуживания. В любом случае к следующему этапу – обследованию бизнес-процессов – можно переходить только после того, как у вас в голове сформулирована стратегия и ответы на вопрос, для чего нужна CRM-система.
2. Исследование бизнес-процессов
Теперь на время отложим технологическую сторону вопроса и определимся с бизнес-процессами, в вашей компании. Вам нужно описать их в том состоянии, в котором они находятся сейчас (as is), а после этого нарисовать целевую картину (to be) – то, как они должны выглядеть, чтобы взаимодействие с клиентами было оптимальным и можно было эти процессы автоматизировать с помощью CRM.
Вот главные факторы, которые надо учесть:
-
Структура организации: количество сотрудников, иерархия и задачи, которые они выполняют.
-
Основные продукты или услуги, которые предлагает компания, а также главные каналы продаж.
-
Целевая аудитория: кто клиенты компании, из каких они отраслей, из компаний каких размеров.
-
Цикл сделки: из каких этапов он состоит, кто в него вовлечен.
-
Маркетинг: как компания строит взаимоотношения с клиентами, а также продвигает свой продукт или услугу.
-
Анализ деятельности отдела продаж и маркетинга.
Фактически вы должны выполнить аудит компании, чтобы выявить проблемные области и те бизнес-процессы, которые необходимо изменить до того, как приступать к внедрению CRM
3. Разработка плана внедрения, определение первичных требований
Несмотря на то, что процессы в области продаж и маркетинга у многих компаний схожи, при внедрении CRM всегда появятся специфические требования к системе. Но если ваша компания небольшая, то, скорее всего, для старта вам подойдет стандартное коробочное решение. Однако продумайте заранее, нужны ли вам дополнительные интеграции: подключение к телефонии, сервисам SMS и электронных рассылок, календарю и другим системам. Только после этого разрабатывайте техническое задание и план внедрения. Если ваша компания относится к сегменту среднего или крупного бизнеса, вероятно, потребуется кастомизация CRM-платформы под ваши специфичные бизнес-процессы.
Техническое задание должно быть однозначным: все пункты доработки и настройки понятны и прозрачны, установлен порядок реализации функций, охвачены все этапы проекта, описаны сроки исполнения и стоимость работ.
4. Формирование бюджета
Очень важно рассчитать минимальный и максимальный бюджет проекта. Он будет складываться из нескольких частей: программное обеспечение (лицензии на использование системы), аппаратное оборудование, необходимое для функционирования CRM, и стоимость работ консультантов/программистов по непосредственному внедрение системы. Даже если вы выберете облачную версию CRM, заложите бюджет на ежегодные платежи за использование SaaS-системы.
Если вы выберете бесплатную платформу для внедрения CRM, запланируйте расходы на доработку, техническую поддержку, плагины и виджеты, а также работу программистов.
5. Формирование совместной работы с вендором/консультантом и внутренней командой
Слаженная командная работа – важный фактор при внедрении любого программного продукта. CRM не исключение. Для того, чтобы максимально полно совместить экспертные знания в области технологической платформы и понимание специфики бизнес-процессов компании, необходимо создать рабочую группу, которая будет работать над внедрением в плановом режиме.
6. Внедрение CRM и импорт данных
В рамках этого этапа специалисты по внедрению начинают инсталляцию базовых лицензий выбранной CRM-системы или настройку веб-приложения, если выбран облачный вариант. Они развертывают систему, импортируют данные, настраивают воронку продаж и чек-листы, создают пользовательские поля и прописывают сценарии автоматизации бизнес-процессов.
Очень важно сразу импортировать в CRM максимальный объем накопленной информации о клиентах. При миграции важно собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Нужно привести эти сведения к единому стандарту, исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
Важный блок работ на этом этапе – назначение прав доступа. Обычно это задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему.
Далее надо настроить графический интерфейс пользователя. Чтобы каждый сотрудник мог работать в удобной для него системе, должна быть возможность убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ.
На этом же этапе настраиваются отчеты и шаблоны для того, чтобы работа отделов продаж и маркетинга была абсолютно прозрачной и доступной в любой момент в виде аналитической отчетности.
7. Настройка интеграций
После запуска CRM давайте определимся с теми внешними сервисами и внутренними системами, которые необходимо интегрировать. Вот лишь некоторые из них.
- Корпоративный сайт: при интеграции CRM с формой обратной связи на сайте, все входящие заявки автоматически попадают в систему для обработки менеджерами.
- Телефония: при звонке клиента в компанию, CRM-система сразу находит его карточку в базе и показывает менеджеру. Весь разговор записывается и прикрепляется к карточке. Если звонок был совершен в нерабочее время, система автоматически пришлёт менеджеру напоминание о том, что надо перезвонить этому клиенту.
- E-mail: почтовые ящики, интегрированные с CRM, позволяют вести коммуникацию с клиентом, не выходя из системы. Для упрощения работы менеджеров можно создавать шаблоны писем и настраивать их автоматическую отправку на тех или иных этапах сделки.
- Учетная система: c помощью этой интеграции можно выставлять счета через карточку контрагента в CRM. Одного клика будет достаточно для открытия формы на создание заказа и распечатки готового документа.
- Социальные сети и мессенджеры: если вы хотите общаться с клиентом там, где удобно ему, интегрируйте CRM-систему с самыми популярными средствами коммуникации. В них же можно отвечать на заявки клиентов, не выходя из системы, и вся история переписки будет храниться тут же.
В этой статье мы подробно разобрали 10 необходимых интеграций для вашей CRM.
8. Обучение персонала
Обучение пользователей — залог успешной работы с CRM. От того, насколько хорошо представлена система сотрудникам, зависит их вовлеченность в работу и успех новой системы. Рекомендуем организовать обучение в формате тренинга, чтобы каждый пользователь мог самостоятельно проверить возможности платформы.
С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Вы потратили много усилий на то, чтобы внедрить систему, поэтому важно сделать так, чтобы к ней привыкли сотрудники. Как показывает практика, нужно потратить полный рабочий месяц на то, чтобы мотивировать пользователей и инициировать их постоянное взаимодействие с системой. Не забрасывайте обучение и консультации внутренних экспертов для новых сотрудников.
9. Техническая поддержка
Не забывайте о том, что системы могут некорректно работать. Поэтому имеет смысл обязательно договориться о приоритетной технической поддержке — гарантии обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
Проверьте, какие возможности предоставляет техническая поддержка со стороны вендора и постарайтесь закрыть всё, что она не покрывает договором о техподдержке с экспертами по системе на рынке.
Ошибки при внедрении
Даже при внедрение такого эффективного инструмента оптимизации бизнес-процессов как CRM-система вы можете столкнуться с проблемами. О них подробнее.
Человеческий фактор
Сотрудники не хотят переходить на новое решение и бойкотируют его. Для них это бессмысленные дополнительные обязанности и непривычная степень прозрачности работы. А руководству, которое плохо знает возможности программы, очень трудно контролировать выполнение правил и наказывать нарушителей. И потворство сотрудникам приведет к тому, что запуск CRM-системы не принесёт результатов.
Погоня за универсальностью
Некоторые компании при разработке плана внедрения CRM-системы хотят получить универсальное решение, которое умеет всё и содержит в себе максимум возможностей. Очевидно, что пользоваться таким решением будет нелегко. Чем проще CRM, тем легче в ней разобраться и начать применять, тем быстрее будет проходить её доработка и оптимизация в будущем.
Отсутствие документации
Несмотря на очевидную необходимость иметь к новому ИТ-решению инструкцию по использованию, до сих пор встречаются случаи, когда система внедряется без документации и регламентов. Не забывайте проверять этот момент.
Отсутствие роста продаж
Руководители некоторых компаний очень удивляются, когда сразу после внедрения CRM, их продажи не растут огромными темпами. Запомните, CRM – это лишь инструмент для оптимизации и более эффективного управления тем процессом продаж, который есть в вашей компании. Должно пройти какое-то время, чтобы система показала результат.
Заключение
Процесс внедрения не длится вечно и после внедрения у вас будет функциональная CRM-система. Однако для того, чтобы получать позитивный опыт работы с клиентами, повышать эффективность продаж, более активно продвигать товары и услуги компании, обязательно соблюдайте все шаги по внедрению CRM. Ведь хорошо настроенные CRM-процессы могут стать определяющим фактором вашего успеха.
