CRM-системы стали основой для эффективной работы современных предприятий. Внедрение CRM помогает компаниям взаимодействовать с потенциальными и текущими клиентами наиболее эффективно, точнее узнавать портрет целевой аудитории и в результате повышать продажи и уровень лояльности своих заказчиков.
Содержание
- 1. Преимущества внедрения CRM в компании
- 2. Подготовка к внедрению CRM
- 3. Цели и задачи внедрения CRM
- 4. Этапы внедрения CRM
- 5. 7 шагов при внедрении CRM:
- 6. Стоимость внедрения CRM-системы
- 7. 7 ошибок при внедрении CRM-системы
- 8. Работа с CRM-системой после ее внедрения в компании
- 9. Что может CRM
- 10. Давайте рассмотрим три примера внедрения CRM
Преимущества внедрения CRM в компании
Основные плюсы от внедрения CRM-системы можно разобрать на примере трех областей, которые этот технологический инструмент автоматизирует: продажи, маркетинг и сервис (обслуживание).
Продажи
Так как после внедрения CRM централизованно собирает всю клиентскую базу - от контактной информации, истории заказов и др, - отдел продаж получает возможность анализировать прохождение клиентов по воронке продаж, мониторить сделки на каждом из этапов, взаимодействовать с клиентами по различным каналам (email, телефония, мессенджеры и соцсети) прямо из CRM-системы. Кроме того, заявки, которые поступают в компанию, больше не будут теряться: CRM обеспечивает надежное единое информационное пространство.
Маркетинг
Маркетологу внедрение CRM-системы предоставляет возможность собирать первичные данные о клиентах, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных маркетинговых каналов. Анализируя историю работы с заказчиком, отдел маркетинга может формировать персонализированные предложения и точечно выстраивать воронки продаж для разных групп клиентов.
Сервис или обслуживание клиентов
Внедрение CRM гарантирует простую и удобную обрабатку входящих запросов от клиентов, работу с рекламациями и отслеживание уровня сервиса вашей компании. Система автоматизированных уведомлений, маршрутизация «зависших» вопросы, опросы клиентов позволят качественно и оперативно собирать обратную связь, а инструменты чатботов и голосовых помощников сократят время, за которое будет решаться вопрос заказчика.
Подготовка к внедрению CRM
Перед тем, как приступить ко внедрению CRM компания должна ответить на вопрос: а что именно необходимо изменить в той области деятельности, которая будет автоматизирована? Вы хотите увеличить продажи? Повысить эффективность рекламных рассылок? Повысить лояльность клиентов? В зависимости от ответа на эти вопросы, вы сможете выбрать ключевую область, с которой стоит начать автоматизацию.
Параллельно начинайте внутреннюю работу по продвижению проекта по внедрению CRM. Объясняйте сотрудникам преимущества будущего решения, иначе работники могут оказаться не мотивированы к изменениям и будут саботировать использование систему после ее внедрения.
Цели и задачи внедрения CRM
Следующий этап – четко сформулировать цели внедрения системы. Здесь необходимо отталкиваться от стратегических целей компании, но ставить цели необходимо в измеримых показателях. Увеличить продажи на 10%. Повысить эффективность рекламных рассылок на 15%. Повысить лояльность клиентов на 5%.
Далее каждая стратегическая цель распадается на конкретные задачи. Увеличить продажи на 10% за счет выхода на новый рынок. Повысить эффективность рекламных рассылок на 15% путем создания персонализированных предложений, основанных на истории заказа. Повысить лояльность клиентов на 5% с помощью оперативных опросов колл-центра в течение 24 часов после совершения покупки.
Так вы поймете, как внедрение CRM поможет вам в достижении тактических целей.
Этапы внедрения CRM
После того, как вы определились с целями внедрения CRM-системы, важный шаг – собрать проектную команду внутри компании, которая будет работать над внедрением. Это необходимо сделать даже в том случае, если за внедрение отвечает внешний подрядчик. Сотрудники, которые на нулевом этапе вовлечены в процесс создания нового технологического решения, станут вашим передовым отрядом при продвижении CRM-платформы среди остального персонала.
7 шагов при внедрении CRM:
Шаг 1
Cбор данных о бизнес-процессах компании. При необходимости изменение процессов таким образом, чтобы они соответствовали процессу, который будет автоматизирован.
Шаг 2
Определение объема взаимодействия с вашими клиентами: писем, звонков, заявок; среднего времени от первого контакта с клиентом до покупки товара или пакета услуг; конверсий; финансовых показателей и других KPI.
Шаг 3
Составление технического задания с указанием функций и инструментов будущей системы
Шаг 3
Выбор конкретной платформы.
Шаг 4
Выбор поставщика по внедрению системы.
Шаг 5
Внедрение CRM, настройка подсистем и прав доступа различным категориям сотрудников.
Шаг 6
Обучение сотрудников и начало эксплуатации CRM.
Шаг 7
Обновление данных и совершенствование CRM и бизнес-процессов.
Стоимость внедрения CRM-системы
Определить точный бюджет внедрения CRM сложно, так как это зависит от конкретной платформы и требований по функциональности. На рынке существует достаточное количество международных и российских решений, которые могут удовлетворить как крупные компании, так и предприятия сегмента СМБ.
Среди основных факторов, которые будут влиять на цену финального проекта по внедрению CRM:
-
Облачная или on premises версия. Распространение облачных технологий привело к тому, что затраты на облачную CRM ниже, чем на ее версию, размещенную на сервере вашей компании. Однако ряду организаций в силу требований безопасности подойдет только desktop-версия платформы.
-
Число пользователей. Расчет стоимости лицензий производится от количества рабочих мест. Поэтому чем больше пользователей будут работать в CRM, тем выше будут затраты на систему.
-
Цели использования. Наличие всех модулей или ограниченная в функциональности система будут влиять на конечную стоимость.
-
Внедрение. Если в вашей компании есть квалифицированные ИТ-специалисты, которые готовы провести внедрение системы самостоятельно, это может быть значительной статьей экономии бюджета.
7 ошибок при внедрении CRM-системы
Даже при соблюдении всей последовательности внедрения CRM-системы, бывают ситуации, когда использование системы не приносит результаты, а заканчивается провалом. Почему так случается?
Ошибка 1: Отсутствие ясной цели
Если вы внедряете CRM, просто чтобы было «как у конкурентов», то ваш проект обречен на провал. Вернитесь к первому этапу, выявите проблему, которая стоит перед вашей компанией, поймите, как ее можно решить с помощью CRM, и только потом приступайте к внедрению.
Ошибка 2: Отсутствие мотивации сотрудников работать с новой системой
Мы уже говорили, что компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта и работу над ним. Сразу начните «рекламную кампанию» внутри вашей компании: объясняйте пользователям, какие преимущества они получат. Только так сотрудники смогут воспринимать CRM как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов и экономии времени.
Для ваших сотрудников CRM – это дополнительные обязанности, смысл которых они не понимают. Кроме того, после внедрения CRM все бизнес-процессы станут прозрачными, и некоторых нерадивых коллег это не порадует.
Ошибка 3: Контроль за работой системой отсутствует
Руководство может посчитать, что внедрение CRM позволит самостоятельно решить все вопросы, связанные с продажами. Однако без оперативного контроля и отслеживания показателей эффективностей, CRM станет просто еще одной ИТ-системой, на которую ваша компания потратила деньги.
Ошибка 3: Не изменены бизнес-процессы
При внедрении CRM помните, что вы создаете не просто хранилище данных о клиентах. Это инструмент, которые предлагает прозрачную схему работы с процессами продаж, маркетинга и сервиса. Для этого на уровне всей организации бизнес-процессы должны быть прозрачны и логичны.
Ошибка 4: Желание включить в CRM избыточную функциональность
Самый простой путь потратить на внедрение CRM огромный бюджет – сразу внедрять все модули системы. Откажитесь от мысли иметь все и сразу. Выберите ту функциональность, благодаря которой вы создадите эффективный процесс продаж и будете лучше работать с клиентами.
Ошибка 5: Не заложены возможности для масштабирования
Многие компании, бизнес которых небольшой, склонны выбирать самые дешевые на рынке ИТ-инструменты. В случае с CRM это может быть тупиковым путем. Так как в момент расширения бизнеса, когда у вас появится больше клиентов и запросов, вы не сможете управлять с ними из-за неспособности CRM выдержать такую нагрузку.
Ошибка 6: Отсутствие технической поддержки со стороны производителя или консультанта
Кажется, что после внедрения CRM вам не понадобится компания-интегратор, которая помогала с реализацией проекта. Однако даже если в вашей системе все работает идеально, настанет момент, когда вам необходимо будет расширить функциональность или подкорректировать бизнес-процесс. При отсутствии собственной команды поддержки CRM техническая помощь со стороны производителя или консультанта помогут вам быстро решить подобные вопросы.
Ошибка 7: Экономия на обучении пользователей
На рынке много примеров, когда внедренная CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой. Сотрудники используют систему лишь для того, чтобы «складывать» в нее данные о клиентах и запросах, но не знают обо всей функциональности CRM, например, возможности маршрутизировать запросы на коллегу или менеджера во время отпуска, автоматизации поздравления клиентов с памятными датами и другие важные вещи.
Работа с CRM-системой после ее внедрения в компании
Работа с CRM – это всегда путь вперед. Даже если вы эффективно справились с вопросом привлечение сотрудников к использованию системы, расширение вашего бизнеса поставит новые задачи перед системой. На каждом новом этапе взаимодействия с заказчиками продумывайте, как CRM может поддержать новые требования. Вовлекайте большее количество сотрудников для работы с системой. Используйте инновационные элементы CRM – искусственный интеллект, который поможет формировать рекомендации для клиентов, или речевую аналитику, которая облегчит жизнь сотрудникам отдела сервиса и контакт-центра.
Что может CRM
Функциональность CRM-систем покрывает практически все области взаимодействия с клиентами. Среди базовых функций таких платформ, как CRM «Битрикс24»:
-
Автоматизация учета входящих запросов и сделок.
-
Автоматизация воронки продаж
-
Управление задачами и проектами.
-
Аналитические отчеты в онлайн-режиме.
-
Определение и отслеживание показателей эффективности
-
Калькулятор стоимости услуг, заказов.
-
Конструктор документов из шаблонов.
Интеграция с другими информационными системами: телефонии, почте, веб-сайт, sms-рассылками, социальным сетям, мессенджерами.
Этот список не покрывает все функции, которые может предоставить вам внедрение CRM. В зависимости от ваших потребностей и бюджета, можно расширить те области, которые будут автоматизированы, добавить речевую аналитику, мобильную версию для удобства работы полевых сотрудников и многое другое.
Однако главное, что должно обеспечивать внедрение CRM – это простота интерфейса и защищенные данные. Для того, чтобы обеспечить последнюю функцию, все действия сотрудников в системе фиксируются. В любой момент можно узнать, кто работал с CRM, какие действия предпринимал при редактировании и пр.
Давайте рассмотрим три примера внедрения CRM
1 пример внедрения CRM
Промышленное предприятие не имело единой автоматизированной системы поддержки продаж. Управление продажами осуществлялось в ручном режиме, что приводило к задержкам во взаимодействии с клиентами и потере части информации. Это вело к жалобам на длительное обслуживание и оформление договорных документов со стороны заказчиков.
Внедрив CRM компания смогла эффективнее работать с клиентами, контролировать отгрузки продукции и поступление оплаты. За счет того, что все данные о клиентах хранятся в единой системе, передача дел новым сотрудникам проводится быстро и не влияет на скорость взаимодействия с клиентами. Дополнительно оптимизированы процессы согласования договоров, счетов и спецификаций на продукцию. Вся информация фиксируется в CRM, указывается в листе согласований и таким образом обеспечивает прозрачность и повышает исполнительскую дисциплину.
2 пример внедрения CRM
Крупная сеть строительных материалов с помощью CRM создала инструмент для комплексной работы с оптовыми клиентами – от выявления потребностей до заключения договора и отгрузки. На базе CRM-системы реализован полный цикл подготовки и согласования коммерческих предложений, возможность подбора номенклатур по товарным группам, артикулам и другим характеристикам, настроена маршрутизация предложения для формирования цен и внутреннего согласования. Система контролирует предложения и информирует, если объем предложений по объекту не соответствует потребностям клиента. CRM интегрирована с географическими картами, чтобы визуализировать объекты для отдела продаж и облегчить работу кураторов, помогая им наиболее оптимально планировать посещения строек.
3 пример внедрения CRM
Один из крупнейших российских поставщиков в области инженерного оборудования для комплектации систем водоснабжения, канализации и отопления в результате внедрения CRM дал возможность всем подразделениям видеть задачи, фиксировать изменения и настраивать уведомления, управлять полевыми сотрудниками и организовывать долгосрочное планирование.
CRM дала возможность более точно работать над объектами строительства, для которых поставляется продукция компании. С новым справочником по объектам строительства, интегрированным с CRM, менеджеры могут видеть количество объектов в работе, стадии строительства, прогноз поставок по объекту, воронку продаж по объектам и детальную аналитику по объектам в разрезе активностей менеджеров.
Выбор и внедрение CRM-системы должен всегда обуславливаться стратегическими целями вашей компании, задачами, которые необходимо решить, а также отраслевой и иной спецификой продуктов и услуг. На основании этих факторов вы сможете определить, какую CRM и с какой функциональностью вам потребуется.