Внедрение CRM-системы на предприятии: основные этапы, ошибки и примеры внедрения

CRM-системы стали основой для эффективной работы современных предприятий. Внедрение CRM помогает компаниям взаимодействовать с потенциальными и текущими клиентами наиболее эффективно, точнее узнавать портрет целевой аудитории и в результате повышать продажи и уровень лояльности своих заказчиков.

Преимущества внедрения CRM в компании

Основные плюсы от внедрения CRM-системы можно разобрать на примере трех областей, которые этот технологический инструмент автоматизирует: продажи, маркетинг и сервис (обслуживание).

Продажи

Так как после внедрения CRM централизованно собирает всю клиентскую базу - от контактной информации, истории заказов и др, - отдел продаж получает возможность анализировать прохождение клиентов по воронке продаж, мониторить сделки на каждом из этапов, взаимодействовать с клиентами по различным каналам (email, телефония, мессенджеры и соцсети) прямо из CRM-системы. Кроме того, заявки, которые поступают в компанию, больше не будут теряться: CRM обеспечивает надежное единое информационное пространство.

Маркетинг

Маркетологу внедрение CRM-системы предоставляет возможность собирать первичные данные о клиентах, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных маркетинговых каналов. Анализируя историю работы с заказчиком, отдел маркетинга может формировать персонализированные предложения и точечно выстраивать воронки продаж для разных групп клиентов.

Сервис или обслуживание клиентов

Внедрение CRM гарантирует простую и удобную обрабатку входящих запросов от клиентов, работу с рекламациями и отслеживание уровня сервиса вашей компании. Система автоматизированных уведомлений, маршрутизация «зависших» вопросы, опросы клиентов позволят качественно и оперативно собирать обратную связь, а инструменты чатботов и голосовых помощников сократят время, за которое будет решаться вопрос заказчика.

Подготовка к внедрению CRM

Перед тем, как приступить ко внедрению CRM компания должна ответить на вопрос: а что именно необходимо изменить в той области деятельности, которая будет автоматизирована? Вы хотите увеличить продажи? Повысить эффективность рекламных рассылок? Повысить лояльность клиентов? В зависимости от ответа на эти вопросы, вы сможете выбрать ключевую область, с которой стоит начать автоматизацию.

Параллельно начинайте внутреннюю работу по продвижению проекта по внедрению CRM. Объясняйте сотрудникам преимущества будущего решения, иначе работники могут оказаться не мотивированы к изменениям и будут саботировать использование систему после ее внедрения.

Цели и задачи внедрения CRM

Следующий этап – четко сформулировать цели внедрения системы. Здесь необходимо отталкиваться от стратегических целей компании, но ставить цели необходимо в измеримых показателях. Увеличить продажи на 10%. Повысить эффективность рекламных рассылок на 15%. Повысить лояльность клиентов на 5%.

Далее каждая стратегическая цель распадается на конкретные задачи. Увеличить продажи на 10% за счет выхода на новый рынок. Повысить эффективность рекламных рассылок на 15% путем создания персонализированных предложений, основанных на истории заказа. Повысить лояльность клиентов на 5% с помощью оперативных опросов колл-центра в течение 24 часов после совершения покупки.

Так вы поймете, как внедрение CRM поможет вам в достижении тактических целей.

Этапы внедрения CRM

После того, как вы определились с целями внедрения CRM-системы, важный шаг – собрать проектную команду внутри компании, которая будет работать над внедрением. Это необходимо сделать даже в том случае, если за внедрение отвечает внешний подрядчик. Сотрудники, которые на нулевом этапе вовлечены в процесс создания нового технологического решения, станут вашим передовым отрядом при продвижении CRM-платформы среди остального персонала.

7 шагов при внедрении CRM:

Шаг 1

Cбор данных о бизнес-процессах компании. При необходимости изменение процессов таким образом, чтобы они соответствовали процессу, который будет автоматизирован.

Шаг 2

Определение объема взаимодействия с вашими клиентами: писем, звонков, заявок; среднего времени от первого контакта с клиентом до покупки товара или пакета услуг; конверсий; финансовых показателей и других KPI.

Шаг 3

Составление технического задания с указанием функций и инструментов будущей системы

Шаг 3

Выбор конкретной платформы.

Шаг 4

Выбор поставщика по внедрению системы.

Шаг 5

Внедрение CRM, настройка подсистем и прав доступа различным категориям сотрудников.

Шаг 6

Обучение сотрудников и начало эксплуатации CRM.

Шаг 7

Обновление данных и совершенствование CRM и бизнес-процессов.

Стоимость внедрения CRM-системы

Определить точный бюджет внедрения CRM сложно, так как это зависит от конкретной платформы и требований по функциональности. На рынке существует достаточное количество международных и российских решений, которые могут удовлетворить как крупные компании, так и предприятия сегмента СМБ.

Среди основных факторов, которые будут влиять на цену финального проекта по внедрению CRM:

• Облачная или on premises версия. Распространение облачных технологий привело к тому, что затраты на облачную CRM ниже, чем на ее версию, размещенную на сервере вашей компании. Однако ряду организаций в силу требований безопасности подойдет только desktop-версия платформы.

• Число пользователей. Расчет стоимости лицензий производится от количества рабочих мест. Поэтому чем больше пользователей будут работать в CRM, тем выше будут затраты на систему.

• Цели использования. Наличие всех модулей или ограниченная в функциональности система будут влиять на конечную стоимость.

• Внедрение. Если в вашей компании есть квалифицированные ИТ-специалисты, которые готовы провести внедрение системы самостоятельно, это может быть значительной статьей экономии бюджета.

7 ошибок при внедрении CRM-системы

Даже при соблюдении всей последовательности внедрения CRM-системы, бывают ситуации, когда использование системы не приносит результаты, а заканчивается провалом. Почему так случается?

Ошибка 1: Отсутствие ясной цели

Если вы внедряете CRM, просто чтобы было «как у конкурентов», то ваш проект обречен на провал. Вернитесь к первому этапу, выявите проблему, которая стоит перед вашей компанией, поймите, как ее можно решить с помощью CRM, и только потом приступайте к внедрению.

Ошибка 2: Отсутствие мотивации сотрудников работать с новой системой

Мы уже говорили, что компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта и работу над ним. Сразу начните «рекламную кампанию» внутри вашей компании: объясняйте пользователям, какие преимущества они получат. Только так сотрудники смогут воспринимать CRM как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов и экономии времени.

Для ваших сотрудников CRM – это дополнительные обязанности, смысл которых они не понимают. Кроме того, после внедрения CRM все бизнес-процессы станут прозрачными, и некоторых нерадивых коллег это не порадует.

Ошибка 3: Контроль за работой системой отсутствует

Руководство может посчитать, что внедрение CRM позволит самостоятельно решить все вопросы, связанные с продажами. Однако без оперативного контроля и отслеживания показателей эффективностей, CRM станет просто еще одной ИТ-системой, на которую ваша компания потратила деньги.

Ошибка 3: Не изменены бизнес-процессы

При внедрении CRM помните, что вы создаете не просто хранилище данных о клиентах. Это инструмент, которые предлагает прозрачную схему работы с процессами продаж, маркетинга и сервиса. Для этого на уровне всей организации бизнес-процессы должны быть прозрачны и логичны.

Ошибка 4: Желание включить в CRM избыточную функциональность

Самый простой путь потратить на внедрение CRM огромный бюджет – сразу внедрять все модули системы. Откажитесь от мысли иметь все и сразу. Выберите ту функциональность, благодаря которой вы создадите эффективный процесс продаж и будете лучше работать с клиентами.

Ошибка 5: Не заложены возможности для масштабирования

Многие компании, бизнес которых небольшой, склонны выбирать самые дешевые на рынке ИТ-инструменты. В случае с CRM это может быть тупиковым путем. Так как в момент расширения бизнеса, когда у вас появится больше клиентов и запросов, вы не сможете управлять с ними из-за неспособности CRM выдержать такую нагрузку.

Ошибка 6: Отсутствие технической поддержки со стороны производителя или консультанта

Кажется, что после внедрения CRM вам не понадобится компания-интегратор, которая помогала с реализацией проекта. Однако даже если в вашей системе все работает идеально, настанет момент, когда вам необходимо будет расширить функциональность или подкорректировать бизнес-процесс. При отсутствии собственной команды поддержки CRM техническая помощь со стороны производителя или консультанта помогут вам быстро решить подобные вопросы.

Ошибка 7: Экономия на обучении пользователей

На рынке много примеров, когда внедренная CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой. Сотрудники используют систему лишь для того, чтобы «складывать» в нее данные о клиентах и запросах, но не знают обо всей функциональности CRM, например, возможности маршрутизировать запросы на коллегу или менеджера во время отпуска, автоматизации поздравления клиентов с памятными датами и другие важные вещи.

Работа с CRM-системой после ее внедрения в компании

Работа с CRM – это всегда путь вперед. Даже если вы эффективно справились с вопросом привлечение сотрудников к использованию системы, расширение вашего бизнеса поставит новые задачи перед системой. На каждом новом этапе взаимодействия с заказчиками продумывайте, как CRM может поддержать новые требования. Вовлекайте большее количество сотрудников для работы с системой. Используйте инновационные элементы CRM – искусственный интеллект, который поможет формировать рекомендации для клиентов, или речевую аналитику, которая облегчит жизнь сотрудникам отдела сервиса и контакт-центра.

Что может CRM

Функциональность CRM-систем покрывает практически все области взаимодействия с клиентами. Среди базовых функций таких платформ, как CRM «Битрикс24»:

• Автоматизация учета входящих запросов и сделок.

• Автоматизация воронки продаж

• Управление задачами и проектами.

• Аналитические отчеты в онлайн-режиме.

• Определение и отслеживание показателей эффективности

• Калькулятор стоимости услуг, заказов.

• Конструктор документов из шаблонов.

Интеграция с другими информационными системами: телефонии, почте, веб-сайт, sms-рассылками, социальным сетям, мессенджерами.

Этот список не покрывает все функции, которые может предоставить вам внедрение CRM. В зависимости от ваших потребностей и бюджета, можно расширить те области, которые будут автоматизированы, добавить речевую аналитику, мобильную версию для удобства работы полевых сотрудников и многое другое.

Однако главное, что должно обеспечивать внедрение CRM – это простота интерфейса и защищенные данные. Для того, чтобы обеспечить последнюю функцию, все действия сотрудников в системе фиксируются. В любой момент можно узнать, кто работал с CRM, какие действия предпринимал при редактировании и пр.

Давайте рассмотрим три примера внедрения CRM

1 пример внедрения CRM

Промышленное предприятие не имело единой автоматизированной системы поддержки продаж. Управление продажами осуществлялось в ручном режиме, что приводило к задержкам во взаимодействии с клиентами и потере части информации. Это вело к жалобам на длительное обслуживание и оформление договорных документов со стороны заказчиков.

Внедрив CRM компания смогла эффективнее работать с клиентами, контролировать отгрузки продукции и поступление оплаты. За счет того, что все данные о клиентах хранятся в единой системе, передача дел новым сотрудникам проводится быстро и не влияет на скорость взаимодействия с клиентами. Дополнительно оптимизированы процессы согласования договоров, счетов и спецификаций на продукцию. Вся информация фиксируется в CRM, указывается в листе согласований и таким образом обеспечивает прозрачность и повышает исполнительскую дисциплину.

2 пример внедрения CRM

Крупная сеть строительных материалов с помощью CRM создала инструмент для комплексной работы с оптовыми клиентами – от выявления потребностей до заключения договора и отгрузки. На базе CRM-системы реализован полный цикл подготовки и согласования коммерческих предложений, возможность подбора номенклатур по товарным группам, артикулам и другим характеристикам, настроена маршрутизация предложения для формирования цен и внутреннего согласования. Система контролирует предложения и информирует, если объем предложений по объекту не соответствует потребностям клиента. CRM интегрирована с географическими картами, чтобы визуализировать объекты для отдела продаж и облегчить работу кураторов, помогая им наиболее оптимально планировать посещения строек.

3 пример внедрения CRM

Один из крупнейших российских поставщиков в области инженерного оборудования для комплектации систем водоснабжения, канализации и отопления в результате внедрения CRM дал возможность всем подразделениям видеть задачи, фиксировать изменения и настраивать уведомления, управлять полевыми сотрудниками и организовывать долгосрочное планирование. 

CRM дала возможность более точно работать над объектами строительства, для которых поставляется продукция компании. С новым справочником по объектам строительства, интегрированным с CRM, менеджеры могут видеть количество объектов в работе, стадии строительства, прогноз поставок по объекту, воронку продаж по объектам и детальную аналитику по объектам в разрезе активностей менеджеров.

Выбор и внедрение CRM-системы должен всегда обуславливаться стратегическими целями вашей компании, задачами, которые необходимо решить, а также отраслевой и иной спецификой продуктов и услуг. На основании этих факторов вы сможете определить, какую CRM и с какой функциональностью вам потребуется.