10 необходимых интеграций с CRM

Интеграция с CRM: зачем это нужно?

С внедрением CRM у компании появляется единый источник информации о контрагентах и точках взаимодействия с ними. Но сейчас мало просто знать контактные данные ваших покупателей — важнее оказывать сервис самого высшего уровня. В любую секунду клиент может уйти к конкуренту, если с ним вовремя не связаться, не напомнить об акции, не проинформировать о новых товарах и услугах, не отправить персонализированную рассылку.

Требование рынка приводит к необходимости хранения в CRM-системе дополнительных атрибутов: интересов пользователя, юридической информации, профилей в соцсетях, предпочтительные способы коммуникации и так далее. Таким образом, на базе CRM строится омниканальная среда, позволяющая собирать данные о клиенте и коммуницировать с ним, используя все возможные способы связи: колл-центр, оффлайн или интернет-магазин, веб-сайт, соцсети, мессенджеры, электронную почту. В такой мультиканальной системе потребитель всегда сможет оперативно получить нужную информацию, а коммерческие службы и маркетинг — подготовить персонализированное предложение.

Эту задачу решают с помощью интеграции CRM с различными внешними сервисами или готовыми модулями. 

Какие интеграции CRM необходимы?

Теоретически интегрировать CRM-систему можно с огромным количеством внешних сервисов и информационных систем. Однако выбор направлений и конкретных сервисов должен быть связан со сферой деятельности и бизнес-моделью организации. Некоторым компаниям для автоматизации бизнес-процесса потребуются десятки приложений, другим будет достаточно интеграции с веб-сайтом и телефонией. 

Как определить, что потребуется именно вам?

• Проанализируйте и детально пропишите ваши процессы взаимодействия с клиентами;

• Определите, какие из этих бизнес-процессов охватывает функциональность CRM, а для каких требуются или уже используются отдельные сервисы;

• Уберите из списка процессы, которые невозможно автоматизировать в рамках CRM. Оставшиеся опишите в виде списка требований, учитывая отдельно каждую область работы компании: продажи, маркетинг, складской учет, финансы и так далее.

• Не забудьте посмотреть существующую функциональность передовых CRM-систем: они включают в себя лучшие практики в области взаимодействия с клиентами и могут предложить зоны для автоматизации, о которых вы не думали раньше.
  

10 необходимых интеграций с CRM

Но есть универсальный список самых востребованных интеграций современной CRM, которые пригодятся каждой компании, вне зависимости от сферы ее деятельности или размера. 

Веб-сайт

Обычно запрос из формы обратной связи отправляется на почтовый адрес компании и сохраняется в административной панели — менеджер видит письмо от клиента и связывается с ним. Но нередко бывают случаи, когда заявка теряется или процесс затягивается. Это приводит к потере потенциальной прибыли.

Интеграция с CRM автоматизирует сбор контактов и ускоряет обработку заявок. При каждой отправке формы автоматически создается интерес или лид в системе. При этом можно настроить автоматическое распределение заявок между менеджерами в зависимости от страницы сайта или продукта, а также поставить задачу исполнителю. Уведомление ответственных сотрудников о новых заявках можно настроить по e-mail, SMS или в любой из мессенджеров.

Преимущества интеграции CRM с сайтом:

• Оперативная обработка заявок: ни один запрос клиента не потеряется в почте;

• Автоматическое уведомление менеджеру о новых заявках;

• Удобная оценка маркетинговых мероприятий и конверсий веб-форм;

• Хранение всей информации о клиентах в едином цифровом пространстве.
  

Электронная почта

Электронная почта — популярный способ связи: в ней обсуждают детали заказа, подтверждают оплату и отгрузку покупателю. При интеграции почты с CRM вся эта ценная информация будет автоматически попадать в систему, и вы сможете видеть ее в карточке контакта. Почти во всех CRM-системах интеграция возможна по умолчанию.

Для новых контрагентов, с которыми вы общаетесь по электронной почте, будут автоматически создаваться карточки клиента в CRM. Вы сможете отправлять ответ и прикреплять необходимые материалы и документы для своего собеседника прямо из системы.

Еще один плюс — в автоматизации уведомлений покупателей об изменении статуса заказа с помощью шаблонов или типовых рассылок. К примеру, сотрудник делает в системе отметку об отправке товара в пункт выдачи — покупателю автоматически отправляется сообщение. А еще можно настроить синхронизацию нескольких почтовых адресов, возможность просмотра всех писем в едином интерфейсе и многое другое. 

Преимущества интеграции CRM с электронной почтой:

• Вся переписка с клиентом сохраняется в карточке контрагента;

• Отвечать заказчику можно прямо из CRM;

• При соответствующих настройках первичное обращение по e-mail будет попадать к вам в CRM в качестве нового лида или интереса;

• Можно автоматически информировать покупателей о статусах их обращений;

• Письма с нескольких почтовых ящиков можно собрать в едином интерфейсе.

Телефония

Интеграция телефонии с CRM позволит проактивно работать со звонками и автоматизировать часть функций менеджеров так, чтобы ваши клиенты почувствовали заинтересованность в них.

Связка CRM и телефонии позволяет звонить прямо из системы, сохранять записи разговоров в карточке контрагента и прослушивать позже, подключать автоообзвон и автоматически создавать в системе лиды.  

Кроме того, при входящем звонке в CRM сразу отображается карточка клиента с его данными: оператор службы сервиса может обратиться к клиенту по имени и быстро просмотреть историю его общений.

Интеграция с CRM дает возможность распределять звонки в зависимости от приоритета, статуса сделки или наличия персонального менеджера, а также просматривать детальную статистику звонков и фиксировать в системе пропущенные звонки, создавая задачи для обратного звонка.

Преимущества интеграции CRM с телефонией:

• Запись разговора с клиентом и сохранение истории общения в единой системе;

• Автоматическое создание интереса или лида при входящем звонке;

• Возможность подключения автообзвона;

• Автоматическое определение контрагента, если он есть в вашей базе.
  

Социальные сети и мессенджеры

Социальные сети, мессенджеры — сервисов мгновенного обмена сообщениями очень много и, выбрав только один, компания рискует потерять часть клиентов, которые предпочитают другие каналы. Наличие нескольких инструментов для взаимодействия с покупателем приводит к тому, что менеджерам приходится искать информацию о заказах и заявках в различных каналах связи и вручную переносить их в карточку контрагента. Для этой задачи существуют готовые решения, которые позволяют интегрировать любые мессенджеры и социальные сети с CRM.

Интеграция мессенджеров с CRM автоматизирует этот процесс. Менеджеры общаются с клиентами в едином интерфейсе системы, создают для каждого диалога задачи и хранят всю историю взаимодействия в карточке контрагента — а клиенты используют удобный им канал коммуникации.

Для этой задачи существуют готовые решения, которые позволяют интегрировать любые мессенджеры и социальные сети с CRM. 

Например, в одном из наших последних проектов мы помогли сотрудникам «Вяртсиля Цифровые Технологии» вести общение с капитанами кораблей в едином окне CRM-системы Microsoft Dynamics 365 с помощью сервиса KORUS CRM | Messengers, получая обращения в службу поддержки через любой из популярных мессенджеров или социальную сеть: WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте и Facebook.

Преимущества интеграции CRM с мессенджерами и социальными сетями:

• Оперативная связь с клиентом в удобном для него канале коммуникации;

• Хранение всей истории взаимодействия вне зависимости от того, в каком мессенджере или соцсети оно ведется;

• Детальная статистика для службы маркетинга об эффективности продвижения в социальных сетях.

Чат-боты

Чат-боты значительно сокращают затраты на клиентский сервис: онлайн-помощники могут отвечать на распространенные вопросы, сохранять переписку с заказчиком и при необходимости переводить запросы на ответственных менеджеров.

После интеграции с CRM чат-боты и онлайн-консультанты могут в автоматическом режиме создавать карточки клиентов в системе, хранить историю переписки, создавать лиды и сделки, а также быстро переводить менеджеров из чата в CRM.

Другой пример интеграции чат-ботов и CRM - одно из наших решений KORUS CRM | Чат-бот. Это дополнение к Microsoft Dynamics 365, которое позволяет работать с данными CRM-системы через Telegram. Не открывая CRM, менеджеры прямо в мессенджере могут контролировать открытые сделки, задачи сотрудников, искать и создавать новые контакты в системе, получать напоминания и отчеты по продажам, а также заводить информацию о новых интересах. Сотрудники коммерческих подразделений в «КОРУС Консалтинг» активно пользуются этим инструментом.

Преимущества интеграции CRM и чат-ботов:

• Быстрая обработка обращений и экономия времени менеджера;

• Повышение клиентского сервиса;

• Дополнительная лидогенерация на автоматизированном сервисе вопросов и ответов.
  

Email-рассылки

Базовая функциональность сервисов массовых email-рассылок, таких как Unisender, MailChimp, Sendsay и других позволяет загружать списки клиентов для рассылок, использовать встроенные шаблоны писем и организовывать email-кампании. Но использование сервисов в отрыве от CRM-системы накладывает определенные ограничения: для подготовки кампании необходимо выгрузить базу из CRM и настроить поля таблицы контактов в соответствии с требованиями площадки. Также отсутствует возможность связывать отдельные письма с карточками покупателей и сохранять статистику.

Интеграция сервиса массовых e-mail рассылок с CRM позволяет управлять email-кампанией в едином окне: от подготовки списков и отправки писем до отслеживания детальной статистики и сохранения информации в карточке каждого клиента.  

К примеру, подобную интеграцию использует производственная компания «Саф-Нева». Прямо в CRM Microsoft Dynamics 365 компания использует инструмент для создания массовых рассылок на базе сервиса Sendsay и решения «KORUS CRM | Массовые рассылки», позволяющий сотрудникам отдела маркетинга проводить быстрые e-mail-кампании и оперативно оценивать их эффективность.

Преимущества интеграции CRM с сервисами email-рассылок:

• Возможность отправлять персонализированные рассылки сегментам покупателей прямо из CRM;

• Настройка автоматических уведомлений и массовых рассылок;

• Детальная статистика по всем взаимодействиям клиента, широкие возможности для маркетингового анализа.
  

Сервис для проверки надежности контрагентов

Сервисы для проверки благонадежности юридических лиц — «Спарк», «Контур.Фокус», DaData — пользуются популярностью. Интеграция этих сервисов с CRM позволяет осуществлять проверку контрагента прямо при заведении нового клиента или партнера в систему, а также автоматически заполнять реквизиты юридического лица и уточнять корректное название.

Подобные интеграционные решения мы реализовывали в ряде компаний, среди которых дистрибутор «Абамет», использующий в CRM сервис «Контур.Фокус» для проверки благонадежности клиента и автоматического заполнение реквизитов при заведении нового клиента в базу. А компания «Бош Термотехника» подключила CRM-систему к решению KORUS CRM| DaData которое работает по принципу «умной шпаргалки», помогая сотрудникам искать и вводить корректные данные по организации, например, адреса и банковские реквизиты. 

Преимущества интеграции CRM:

• Автоматическое заполнение реквизитов контрагента — экономия времени менеджера;

• Детальная информация о благонадежности и финансовой информации клиентов.

Учетная система (ERP)

Существует множество компаний, которые предпочитают работать с учетной системой и CRM по отдельности. Однако при их интеграции возникает целый ряд преимуществ: реквизиты контрагента достаточно заполнить один раз (каталог товаров и услуг синхронизируется и появляется единый классификатор в обеих системах), при формировании в CRM коммерческого предложения клиенту автоматически проверяются актуальные остатки товара на складе. Отчетные документы, счета автоматически синхронизируются в обеих платформах и их не надо дублировать. В учетной системе легко можно сделать закрывающие документы на основании счета, созданного в CRM. Статус счетов обновляется при загрузке банковских выписок – значит, оплаты по ним могут проверять и сотрудники бухгалтерии, и менеджеры отделов продаж.

Пример такой интеграции CRM — проект в компании SATO. Теперь вся информация о договорах доступна непосредственно из CRM-системы, в базе хранятся согласованные копии документов, что позволяет сократить время на поиск необходимой информации. Менеджеры получили полную информацию о договорах, счетах и оплатах клиента.

Преимущества интеграции CRM с ERP:

• Реквизиты контрагента достаточно заполнить только в одной системе;

• Каталог товаров в ERP и CRM автоматически синхронизируется;

• Счета можно создать только в одной системе, их не нужно дублировать в ручном режиме.

• Закрывающие документы в учетной системе можно создать на основании счета, созданного в CRM

• Данные о платежах есть и у бухгалтера, и у менеджера.
  

Система документооборота

Интеграция CRM и систем электронного документооборота прежде всего позволяет оперативно отслеживать информацию о платежах, дебиторской задолженности, согласовании договоров и получать сведения о сотрудниках и подразделениях, которые участвуют в процессе продажи. Эти преимущества уже оценила транспортная компания «ТРАСКО».

Также интеграция СЭД и CRM ускоряет согласование внутри крупных организаций. Например, в «СТС Медиа»  процесс размещения рекламы занимал слишком много времени, поскольку в него вовлечено сразу несколько подразделений компании: юридического, рекламного и отдела продаж. Часто клиент хотел оперативно запустить рекламную кампанию с использованием уже ранее оформленных документов, но при отсутствии единой платформы, где были бы видны и документы, и рекламные кампании, не было возможности быстро приступить к началу кампании. После интеграции CRM с СЭД скорость согласования документов и запуска рекламных кампаний значительно повысилась.

Преимущества интеграции CRM с ЭДО:

• Прозрачная коммуникация с клиентом, документы не теряются в бухгалтерии;

• Всегда своевременная информация о платежах, дебиторской задолженности и согласовании договоров, быстрое реагирование на изменение статуса.

Заключение

Это далеко не единственные интеграции, способные повысить эффективность использования CRM и оптимизировать деятельность всей компании.

В нашей работе мы сталкиваемся с бизнесом различного размера и отрасли, но для каждой из них главным приоритетом являются клиенты. Поэтому все решения, которые могут улучшить взаимодействие с покупателями, пользуются популярностью. Интеграции с другими сервисами тоже происходят все чаще, ведь каждая из них делает процессы удобнее, а CRM — полнофункциональнее.

Планируете интегрировать свою CRM-систему с внешними сервисами? Напишите нам. Поделимся опыт интеграции CRM и поможем выбрать лучшие решения для ваших задач.