Свяжитесь с нами
Спасибо

Мы получили заявку и свяжемся с вами в ближайшее время

ВЕРНУТЬСЯ НА ГЛАВНУЮ
Свяжитесь с нами
Ошибка

Не удалось отправить заявку, повторите позже

ПОПРОБОВАТЬ ЕЩЁ РАЗ
PONY EXPRESS преобразила свою систему...
PONY EXPRESS преобразила свою систему продаж
13 февраля 2015

PONY EXPRESS преобразила свою систему продаж

Опыт PONY EXPRESS подтверждает: эффективная CRM-система способна радикально изменить работу с клиентами и продажи в компании. Полная управляемость и предсказуемость продаж, адресная проактивная работа – все это позволяет быть уверенным даже в сложной кризисной ситуации. Ведь 95% клиентов теперь заказывают услуги в Pony Express снова и снова. В качестве партнера по внедрению нового ИТ-решения PONY EXPRESS выбрала группу компаний «КОРУС Консалтинг».

Бренд Pony Express известен практически всем, кто пользуется услугами логистических операторов. Компания с более чем 20-летним опытом занимает более 10 процентов рынка и ежегодно совершает более 10 млн отправлений. О масштабах ее бизнеса говорят цифры: компания работает в более чем 15 тыс. населенных пунктов страны, а ее штат превышает 4 тыс. человек.

В последние годы система продаж явно не соответствовала масштабам компании. Бизнес активно рос, но рост этот был экстенсивным. Единого инструмента, организующего работу с клиентами и продажи, в компании не существовало. Менеджеры вели учет в отдельных файлах и программах.

Проблемой становилась подготовка любого сводного отчета, не говоря уже об анализе текущей ситуации и оценке перспектив. Не удивительно, что внедрение CRM-системы для компании стало важнейшей задачей. Как вспоминает руководитель отдела продаж по телефону РФ компании Pony Express Наталья Попова, в 2013 г. руководство PONY EXPRESS утвердилось во мнении, что «CRM-система необходима для будущего развития компании».

Продажи плюс контакт-центр

К внедрению CRM-системы в Pony Express подошли комплексно. В компании изначально стремились вместе с управлением продажами автоматизировать работу и корпоративного контакт-центра. Как следствие, проект был разделен на два этапа.

На первом из них исполнитель, компания «КОРУС Консалтинг», осуществила развертывание CRM-системы для автоматизации продаж. В качестве платформы была выбрана Microsoft Dynamics CRM. На ее базе интегратор создал собственное решение «CRM для логистики», которое и было развернуто в PONY EXPRESS.

Прежде всего в компании было сформировано единое информационное пространство – база данных для хранения всей информации о клиентах, продажах, текущих активностях. Доступ к нему получили специалисты как центрального офиса в Москве, так и региональных представительств. База данных стала постоянно пополняться новой оперативной информацией о потенциальных клиентах, поступающей из самых разных источников – с интернет-сайта, по телефону, по электронной почте. Одновременно были автоматизированы обработка заявок на обслуживание и работа со сделками. Это позволило очень быстро повысить качество работы с клиентами. Менеджеры получили возможность на основе информации по предыдущим активностям с клиентом определять его потребности в услугах, периодичность их использования, примерные объемы и т.п. Работа с клиентами стала адресной и проактивной, что сразу же сказалось на объемах продаж. В выигрыше оказалось и руководство, которое получило возможность ежедневно отслеживать качество работы сотрудников и вносить в нее коррективы в соответствии с текущей ситуацией, а не постфактум, как было ранее.

Кроме того, развертываемая Microsoft Dynamics CRM была интегрирована с другими информационными системами, которые уже использовались в PONY EXPRESS. Информация о клиентах и существующих договорах автоматически синхронизируется с ERP-системой, используемой в компании. Это позволяет избежать двойного ввода информации и свести к минимуму ошибки при загрузке данных. К тому же CRM взаимодействует с системой электронного документооборота на корпоративном портале, основанном на платформе Microsoft SharePoint Server, а также с сервисом проверки контрагентов, который позволяет автоматически по набору определенных параметров (например, по ИНН) получить расширенную информацию по клиенту.

Второй этап проекта – автоматизация контакт-центра – позволил упорядочить каналы взаимодействия с клиентами. Работа с ними ведется по телефону, электронной почте и через сайт компании. Ранее анкеты на клиента, которые заполняют сотрудники контакт-центра, попадали в корпоративную базу данных спустя неделю. Столько времени требовала их обработка в ручном режиме. Сегодня это происходит практически мгновенно, в режиме онлайн, а информация о клиенте сразу же становится доступной специалистам по продажам.

Эффективность – сразу

Как считает Наталья Попова, внедрение CRM коренным образом изменило работу с клиентами и доказало эффективность компании практически сразу. По ее словам, в компании заранее определили и описали свое видение бизнес-процессов после развертывания CRM, а это помогло определить четкие критерии, на которые ориентировались и заказчик, и системный интегратор. Помогла эта подготовка и сократить сроки внедрения. Весь проект занял четыре месяца. За это время компания сумела решить практически все актуальные задачи: сформировать консолидированную базу клиентов и внедрить структурированный подход к продажам в рамках всей компании. По словам Натальи, благодаря внедрению CRM уменьшился цикл продаж, а время «погружения» новых менеджеров по продажам в работу с закрепленной территорией уменьшилось с 2 до 1,5 месяцев. Радикально изменилась ситуация с подготовкой отчетности. Компании не только стала доступна сводная отчетность по текущим продажам в режиме реального времени. Теперь менеджмент получил возможность формирования гибридных отчетов, которые позволяют детализировать картину работы отдела продаж вплоть до деталей, таких, например, как время разговора с клиентом или время постобработки запроса.

Наталья рассказывает, что за первые полгода клиентская база компании стала расти на 60% быстрее, а доля клиентов, которые вновь заказывают у компании услуги, достигла 95%. «В кризис выживет тот, кто добьется максимальной лояльности своих клиентов, – считает она. – И поэтому роль CRM для нас гораздо шире, чем просто инструмента управления продажами. Это система эффективного взаимодействия с клиентами. А эта эффективность в свою очередь – один из залогов успешности компании».

Статья опубликована в издании CNews



наверх