Группа компаний «КОРУС Консалтинг» завершила проект по внедрению CRM-системы в международной службе доставки посылок и грузов DPD.
Один из важнейших аспектов деятельности DPD - поддержание и развитие эффективных, ориентированных на потребности клиента, отношений с заказчиками. Для повышения скорости и качества предоставления услуг руководством компании было принято решение о внедрении комплексной системы управления продажами, деятельностью центра обслуживания клиентов и задачами маркетинга на платформе Microsoft Dynamics CRM 2011.
Специалисты ГК «КОРУС Консалтинг» автоматизировали ключевые процессы продаж, реализовали прохождение сделки по этапам и сформировали в системе единую базу клиентов компании с возможностью сегментации по заданным критериям. За счет использования специализированных отчетов о сроках выполнения задач на каждом этапе взаимодействия с клиентом удалось повысить контроль над работой сотрудников коммерческого департамента. Также руководители получили возможность в короткие сроки формировать сводную управленческую отчетность, и получили единый комплексный инструмент для анализа данных.
В рамках автоматизации службы работы с обращениями были реализованы автоматическая идентификация клиента, распределение обращений в разные очереди согласно географии клиента, обработка поступивших заявок в зависимости от темы, категории срочности, доступности и квалификации консультантов отдела обслуживания. Система осуществляет автоматическое информирование клиентов о текущем статусе заявки. В системе разработано более 20 отчетов.
Также в CRM-системе реализован процесс изучения уровня удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг. Опрос клиентов инициируется управлением маркетинга путем обзвона, рассылки по электронной почте и т.д. Результаты с привязкой к конкретному клиенту анализируются в системе. На основании полученных результатов анализа, а также учитывая историю заказов клиента, отдел маркетинга имеет возможность делать выборку по группам клиентов для дальнейшего целевого взаимодействия.
В ходе проекта CRM-система была интегрирована с внутренним порталом на платформе Microsoft SharePoint 2010, базой данных «АРГИС», хранилищем данных на базе Oracle.
Комментирует коммерческий директор DPD в России и странах СНГ Леонид Зондберг: «Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента. Не менее важной частью проекта стала автоматизация работы с обращениями. Согласно статистическим данным, ¾ клиентов откажутся от работы с компанией из-за неудовлетворительной работы службы сервиса, но при этом 90% готовы обратиться повторно, даже если в процессе обслуживания возникли проблемы, которые были своевременно разрешены. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором. Разработанная ГК «КОРУС Консалтинг» система стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно».
