Портал самообслуживания клиентов: 7 признаков того, что он нужен вашей компании

Постоянно улучшать качество обслуживание клиентов не всегда легко. Однако согласно исследованию Microsoft для 90% покупателей этот параметр является определяющим в формировании лояльности к бренду.

На пути совершенствования клиентского сервиса в B2B важно внедрять инновации и делегировать клиентам часть задач ваших менеджеров – с помощью онлайн-портала. Сложно поверить, но именно этого хотят ваши покупатели. До  88% клиентов в среднем по миру ожидают, что самообслуживание будет доступно и получит широкое распространение.

Но как узнать, когда пора инвестировать в самообслуживание? Разберем подробно в статье.

Качество продуктов и услуг отличает вас от конкурентов. Однако это не единственное, что помогает заинтересовать B2B-покупателей. Если вы хотите повысить уровень привлечения и удержания клиентов, или их лояльность, предложите им исключительную поддержку.

Конечно, это начинается с найма нужных людей и тщательного обучения ваших менеджеров. Однако, чтобы выйти на новый уровень, вам потребуется создать специальный портал самообслуживания клиентов (Self Service Portal).

Что такое портал самообслуживания для оптовых клиентов

Self Service Portal — это узкоспециализированный веб-сайт, который помогает оптовым покупателям (дистрибьюторам, дилерам, мелким оптовикам или розничным точкам) совершить онлайн-покупку без посторонней помощи, в любое время и с любого устройства.

Функции портала самообслуживания клиентов в B2B

Помимо возможности просматривать каталоги, выбирать товары, делать заказы и отслеживать их статусы, Self Service Portal также должен обеспечивать следующие функции:

• личный кабинет B2B-покупателя с доступом к финансовой информации и документам: сальдо взаиморасчетов, кредитный лимит, счета, акты-сверки и пр.;
• несколько пользователей и ролей для каждого контрагента;
• подробные характеристики и руководства к товарам, часто задаваемые вопросы, видео и другая полезная информация;
• круглосуточная служба поддержки клиентов;
• персонализация;
• индивидуальные цены и акции;
• функциональность расширенного поиска;
• возможность оставить претензии, требующие внимания и решения, и другое.

Основное внимание – на минимизации взаимодействия с менеджером и повторяющихся задач при продаже товаров и услуг.

Важно отметить, что порталы самообслуживания не могут полностью заменить традиционные каналы продаж и маркетинга, в которых участвуют менеджеры и торговые представители. В идеале онлайн-канал следует использовать для автоматизации процессов и расширения команды продаж.

Зачем переводить клиентов на самообслуживание в портале

Инвестируя в путь B2B-покупателя с помощью цифровых инструментов, компании могут значительно повысить показатели их удовлетворенности. Это помогает снизить отток клиентов и увеличить продажи.

Среди ключевых преимуществ оптовых порталов самообслуживания клиентов:

1. Снижение затрат и времени на обслуживание. С онлайн-порталом все каталоги продуктов и рекламный контент хранятся в цифровом формате. Компании больше не нужно тратить целое состояние на печать и рассылку каталогов клиентам. Это также снижает расходы на продажи и время на поддержку, поскольку требуется меньше сотрудников для обработки заявок.

2. Улучшение качества обслуживания и снижение оттока.  Исследования показывают, что люди чаще предпочитают искать ответы на свои вопросы, не обращаясь в службу поддержки. 81% всех клиентов вне зависимости от отрасли пытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к представителю компании. Если вы можете расширить их возможности, предоставив для этого удобный онлайн-инструмент, а также сделав его интуитивно понятным и простым, они с гораздо большей вероятностью останутся с вами, а не перейдут к конкуренту.

3. Повышение удовлетворенности клиентов. 8 из 10 клиентов ожидают, что у компании будет онлайн портал самообслуживания. Кроме того, большинство, делающие заказы в сфере B2B, — это индивидуальные розничные клиенты, привыкшие к удобству самообслуживания в обычных интернет-магазинах. Получение того же опыта в B2B-покупках повышают лояльность и продажи.

4. Повышение производительности сотрудников. Менеджеры тратят меньше времени на рутинные задачи с порталом самообслуживания клиентов. Помимо автоматизированного приёма заказов, есть «единое окно», в котором хранится вся необходимая информация о клиентах: предыдущие покупки, данные контрагента и многое другое. Сэкономленное время можно использовать с пользой для развития существующих клиентов и привлечения новых. Менеджеры смогут сосредоточиться на решении более сложных проблем покупателей, оставив небольшие заявки чат-ботам и в базе знаний на портале.

5. Повышение прозрачности взаимодействия и централизация данных. Перевод оптовых клиентов на самообслуживание в онлайне оптимизирует и автоматизирует множество процессов, консолидирует в едином окне информацию о заказах и истории взаимодействия с контрагентами. Вы сможете предоставить покупателю удобный инструмент для быстрого совершение покупок, отслеживания доставки и статусов заказов в любое время и с любого устройства.

6. Расширение маркетинговых возможностей. Используя возможности автоматизации маркетинга на своем сайте, вы можете собирать релевантные данные о предпочтениях ваших клиентов и схемах покупок, а затем использовать их для создания индивидуальных рекламных предложений и прогнозирования потребностей. Эти данные помогут отделу продаж настроить правильный диалог с покупателями.

Как узнать, нужен ли вам портал самообслуживания клиентов

Практически каждая компания вне зависимости от отрасли может извлечь выгоду от использования оптового портала продаж, но не всем это нужно. Если у вас небольшой поток заказов, вы редко получаете запросы в службу поддержки или ваши менеджеры легко обрабатывают все заявки, скорее всего, вы легко обойдетесь без такого решения.

Однако, если вы намерены внедрять инновации и непрерывно повышать уровень сервиса, вам следует рассмотреть инвестиции в портал для клиентов.

7 признаков того, что вы готовы к созданию портала самообслуживания клиентов

Есть ряд признаков, которые указывают на то, что компании пора переходить в онлайн, если она еще этого не сделала.

1. Затраты на обслуживание клиентов слишком высоки

Одним из признаков того, что бизнесу нужен портал самообслуживания клиентов, является то, что затраты на их поддержку стали слишком высоки. Если вы замечаете, что нужно больше сотрудников, а наем менеджеров для сопровождения клиентов не прекращается, это признак того, что необходим онлайн-портал с личным кабинетом для поддержки оптовиков. 

Математика проста: содержание портала самообслуживания значительно дешевле, чем наем большего количества сотрудников, их адаптация и обучение. С таким онлайн-инструментом вы можете обслуживать большее количество оптовых клиентов с меньшими трудозатратами. 

Мы подготовили специальный калькулятор для расчета эффективности создания портала самообслуживания. Он поможет рассчитать, какое влияние на расходы и доходы вашей компании окажет онлайн-площадка — скачайте калькулятор по ссылке. 

В долгосрочной перспективе сэкономленные затраты окупят любые первоначальные инвестиции в портал самообслуживания клиентов.

2. Текущие клиенты регулярно делают повторные заказы

Если вы стали для B2B-клиентов предпочтительным и постоянным поставщиком, можете рассчитывать на повторные продажи для получения регулярного дохода. Почему бы не упростить повторные заказы в вашей компании? По данным McKinsey, только 15% B2B-покупателей хотят взаимодействовать с менеджером при закупке привычных товаров, остальные отдают предпочтение каналам самообслуживания.

Портал самообслуживания позволяет постоянным заказчикам быстро покупать продукты и услуги, не связываясь с представителем компании. Это экономит время для вас и ваших клиентов.

3. Вы часто теряете письма и заявки от клиентов 

Многие компании по-прежнему полагаются на электронную почту или корпоративный сайт как на основные каналы связи с клиентами, но это далеко не самый эффективный вариант. Особенно, когда заявок становится много, а сами электронные письма хранятся только в учетной записи одного менеджера. Важные сообщения могут легко пропасть, а ваши сотрудники будут искать нужную информацию в другом месте. 

Когда есть CRM-система, интегрированная со всеми каналами связи, все обращения клиентов консолидированы, находятся в одном месте. Портал самообслуживания же предлагает «единое окно», где не только менеджеры, но и все ваши клиенты могут мгновенно получить доступ к необходимой информации: товарам и данным об их наличии, статусам заказов, закрывающим документам и т.д.

Контрагенты могут видеть ход выполнения заявки и содержать данные в чистоте и порядке, сводя к минимуму вероятность того, что даже самый незначительный запрос будет упущен из виду.

4. Менеджеры перегружены, падает производительность 

Руководство может заметить, что производительность их сотрудников не так высока, как могла бы быть. Это может случиться не по их вине, а просто потому, что они тратят много времени, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова.

Перегруженные сотрудники находятся в стрессе, у них низкая производительность, отсутствует лояльность к работодателю. Они не могут эффективно решать проблемы и предлагать превосходные услуги вашим покупателям. Это приводит к снижению удовлетворенности сотрудников и клиентов, отрицательно сказывается на ваших доходах. 

Портал самообслуживания для B2B-клиентов автоматизирует повторяющиеся задачи, снижает рабочую нагрузку менеджеров и высвобождает время для того, чтобы они могли сосредоточиться на более интересных и важных делах. 

5. Вам нужно несколько дней, чтобы ответить на запросы клиентов

Менеджеры по продажам, перегруженные работой, тратят больше времени, чем обычно, чтобы добраться до новых запросов. Это повлияет на то, как клиенты воспринимают ваш бренд. 

Среднее время ответа на корпоративные электронные письма составляет 12 часов (по данным SuperOffice). Однако большинство клиентов ожидают получить от вас ответ в течение часа. Если вам требуется несколько дней, чтобы ответить на запрос,  будьте уверены, что уровень удовлетворенности ваших покупателей сильно упадет. 

6. Падают продажи

Клиенты, которые имеют лучший опыт работы с компанией, с большей вероятностью не только вернутся, чтобы сделать больше покупок, но и порекомендуют ваш бренд коллегам и знакомым.

Порталы для онлайн-продаж помогают предоставлять более эффективные услуги клиентам, формируя положительный опыт взаимодействия. Это отлично скажется не только на репутации вашей компании, но и на продажах.

7. Высокая конкуренция в вашем сегменте

Когда создаете информативный портал самообслуживания клиентов с каталогом продукции и личным кабинетом, вы предоставляете своим покупателям более удобный способ поиска и покупки товара. Взамен получаете множество данных об их предпочтениях, типах информации, которая побуждает сделать заказ, и многом другом.

Эти данные можно использовать для управления маркетинговой стратегией для текущих и новых направлений бизнеса. Также это помогает оптимизировать и улучшить качество обслуживания клиентов, удовлетворить их потребности.

Что дальше

В этой статье мы рассмотрели некоторые признаки того, что компании пора задуматься о внедрении портала самообслуживания для оптовых клиентов. Хорошая новость: создать такую онлайн-площадку не так сложно, как может показаться. На рынке много подходящих ИТ-решений и квалифицированных разработчиков, которые помогут создать портал для оптовых клиентов в короткие сроки и за оптимальную стоимость. 

Рекомендуем ознакомиться с другими статьями в нашем блоге, которые подскажут, как подготовиться к внедрению портала самообслуживания и какие платформы существуют:

• Как запустить B2B-продажи в онлайне. Гайд для начинающих
• Обзор платформ для создания оптового интернет-магазина. Что выбрать B2B-компании?

***

Если вы хотите задать вопрос нашим экспертам в e-commerce или вам нужна помощь в создании портала самообслуживания клиентов, пишите нам на адрес omni@korusconsulting.ru или заполните форму ниже.