О заказчике
Группа компаний «Askona» - лидер индустрии товаров для сна России, крупнейший вертикально-интегрированный производитель и ритейлер товаров для здорового сна в Восточной Европе. Производственные площадки расположены в Коврове, Владимире и Новосибирске. Askona входит в состав шведского концерна Hilding Anders Group, лидирующего производителя кроватей и матрасов в Европе и Азии. Концерн Hilding Anders присутствует на 27 европейских и 13 азиатских рынках.
Предпосылки проекта
Решение
Цели проекта
Что сделано
Как подбирали респондентов
Мы провели глубинные интервью с 30 клиентами «Асконы», география — 20 субъектов России, от Калининграда до Камчатки. Для исследования выбирали респондентов, которые совершили покупку в онлайн-магазине в течение последней недели.
Интервью проводились в любом удобном для участника канале связи — Zoom, Skype, Telegram, WhatsApp и других. Это позволило сократить сроки исследования и позаботиться об удобстве каждого клиента.
Процесс приглашения
-
Каждый, кто совершил покупку в интернет-магазине «Асконы», получал ссылку на опрос о качестве товаров и услуг, а также приглашение поучаствовать в исследовании. Такой подход снизил затраты на подбор респондентов.
-
Интервью с респондентами происходило через 1-2 дня с момента получения согласия на участие. Это помогло получить ценные детали покупки и инсайты клиентского опыта.
Как проходило исследование
Портреты покупателей
К примеру, одна из групп клиентов находится в процессе переезда или обустройства жилья. Они испытывают стресс из-за крупных трат и отсутствия контроля качества покупок, поскольку не всегда могут сами принять заказ. Важные критерии для них – надёжный бренд, короткие сроки оформления и доставки. Интервьюеры определили, почему такие клиенты выбирают именно «Аскону» и как повысить их лояльность к компании (например, добавить возможность отсроченной доставки или увеличить срок возврата товара по специальной подписке).
Драйверы и барьеры
Среди преимуществ многие покупатели отмечали уникальный сервис и удобные опции, такие как умный помощник, который подбирает матрас или подушки с учётом индивидуальных потребностей покупателей.
Что касается сложностей, покупатели, к примеру, не могли при поиске матраса исключить из фильтра лишний вариант наполнителя, из-за чего им приходилось отсматривать весь ассортимент в поисках подходящей модели.
Сценарии замещения европейских брендов
В ходе исследования эксперты «КОРУС Консалтинг» определили альтернативные сценарии потребления после ухода крупных брендов из России. Оказалось, что большинство людей, которые хотят приобрести товары для дома, очень мало знают об отечественных и зарубежных производителях. Они совершают меньше импульсивных покупок и придерживаются тактики выжидания. Эти и другие детали помогут «Асконе» лучше понять поведение клиентов, их взгляд на конкурентов, а значит, в перспективе скорректировать позиционирование товарных категорий.
