Как чат-боты снижают издержки бизнеса, повышают качество клиентского сервиса и объем продаж

В условиях сжатого кадрового рынка, сложной экономической ситуации и растущих операционных издержек чат-боты могут стать реальным помощником для бизнеса: снизить нагрузку на команду поддержки и в то же время — повысить качество клиентского опыта за счет своевременных и точных ответов. Более того, последние исследования показали, что покупатели уже привыкли полагаться на рекомендации ботов о том, покупку товара какого бренда им лучше совершить следующей. 

Какими бывают чат-боты, как они работают, как их запустить и для чего использовать — в материале рассказывает Маргарита Хребтова, аналитик департамента e-commerce ГК «КОРУС Консалтинг». Бонус — 10 вариантов применения чат-ботов для e-commerce проектов в b2c и b2b и кейс о внедрении чат-бота в сложном b2b.

Что такое чат-бот

Это цифровой ассистент, который помогает компаниям оптимизировать собственные бизнес-процессы — например, автоматизировать взаимодействие с клиентами. Боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать покупателям оформлять заказы, информировать их. А если вопрос выходит за рамки прописанных возможностей, то переключат беседу на живого сотрудника. Сервис Jivo подсчитал, что каждые 10 секунд промедления стоят компаниям 1−2% посетителей, которые могли бы впоследствии стать покупателями. Поэтому компаниям разумно повышать качество сервиса и скорость ответов потребителям. 

Современные чат-боты интегрируются с мессенджерами (например, с Telegram, «ВКонтакте»), собственными сайтами компаний и их мобильными приложениями. Боты не ограничены в количестве символов, поддерживают отправку изображений и документов и не тарифицируются за каждое сообщение. В отличие от рассылок, умные ассистенты также не вызывают раздражения у спрашивающих: если они становятся неактуальными, пользователь просто отключает его, а не отправляет их в спам. Основное здесь — они должны парой тапов помочь решить проблему обратившегося. 

Чат-бот в приложении «Альфа-банка»

В последние два года компании все чаще интегрируют чат-боты с искусственным интеллектом, чтобы повышать эффективность коммуникации. Свежая аналитика показывает, что ИИ-инструменты и рекомендации могут улучшить качество клиентского опыта при их внедрении в существующий путь к покупке. 

Так, например, в сезоне распродаж в Q4 в 2024 году 40% покупок потребители совершили с использованием ИИ-ассистентов — это на 6% больше, по сравнению с 2023 годом. Более того, чат-боты с ИИ сгенерили на 1300% больше трафика, чем годом ранее, а 7 из 10 потребителей, использовавших ИИ для покупок, отметили улучшение качества клиентского опыта. В целом, по результатам исследования Salesforce, которые проанализировали данные 1,5 млрд покупателей и 1,6 трлн просмотров страниц, всего с участием ИИ покупатели по всему миру совершили онлайн-продаж на сумму $229 млрд. И чаще всего ИИ использовали, чтобы найти более выгодные предложения, конкретные товары и получить рекомендации брендов. 

Таким образом, внедрение чат-ботов в коммуникационные процессы клиентского сервиса — это хорошая возможность для компании улучшить коммуникацию с пользователем и помочь ему купить товары бизнеса. 

Как чат-боты помогают бизнесу

Рассмотрим, как цифровые помощники помогают компаниям. 

Разгрузка отдела клиентского сервиса и ускоренная обработка обращений 

Чат-бот отвечает мгновенно, работает круглосуточно и исключает человеческий фактор, благодаря чему клиенты получают нужную информацию без задержек. Более того, автоматизация запросов позволяет сократить нагрузку на операторов, снизить время ожидания и уменьшить затраты на колл-центр. Так, Klarna внедрила умного помощника на базе OpenAI и заявила, что за первый месяц работы виртуальный ассистент взял на себя объём задач, эквивалентный работе 700 сотрудников службы поддержки. 

Снижение операционных затрат

Цифровая поддержка живых операторов может прийтись очень впору, если у компании нет возможности наращивать штат сотрудников. Часто у бизнеса, например, строительного, нагрузка может быть сезонной, и сотрудники нужны «здесь и сейчас». При этом, помимо поиска сотрудника, его нужно еще обучить, а у компании может в текущий момент не быть ни ресурсов, ни времени.  

Автоматизация бизнес-процессов

Бот помогает не только в клиентском сервисе, но и внутри компании — например, упрощает процесс онбординга новых сотрудников, ускоряет внутренние коммуникации и оптимизирует логистику. В предыдущем материале мы рассказывали, как они позволяют оптимизировать и упростить ряд внутренних операционных процессов, в которые сотрудники могут быть погружены ежедневно. 

Вовлечение в диалог

Бот не просто отправляет информацию, а ведет диалог: позволяет покупателю изменить детали заказа перед подтверждением, оставить отзыв или получить персонализированные рекомендации. Актуальным вопросом остается задача о том, чтобы сохранять опыт общения с чат-ботом человечным, контекстуальным и при этом вести его в режиме реального времени. Здесь важно понимать, что в сложных ситуациях без живых сотрудников не обойтись, и у пользователя всегда должна быть возможность позвать оператора в нестандартных ситуациях. А вот для простых вопросов использовать чат-боты вполне разумно.

Бот, который по симптомам может назначить доктора в приложении страховой компании 

Повышение объемов продаж и продвижение товара

Чат-боты помогают удерживать клиентов и конвертировать лидов в покупателей. Они напоминают о брошенных корзинах, предлагают персонализированные скидки, проводят квизы для выбора подходящего товара. Например, в ритейле помощник может предложить покупателю аксессуары к выбранному товару, повышая средний чек. Благодаря этим возможностям чат-боты активно используются в розничной торговле, банках, логистике, здравоохранении и других сферах. Но чаще всего чат-боты внедряют различные e-commerce проекты, такие как маркетплейсы и онлайн-магазины. Так, например, магазину «DaVita-мебель» чат-боты  приносят 300 заявок ежемесячно, из которых 22% конвертируются в заказ проекта. 

Еще один пример: зарубежные онлайн-ритейлеры одни из первых протестируют новый проект OpenAI под названием Operator. ИИ-ассистент призван помочь клиентам выполнять различные e-commerce задачи: например, поиск, покупка и оформление товаров. Первыми инструмент протестируют eBay, Instacart и Etsy. Пользователи могут попросить Operator заказать продукты, подобрать подарок или забронировать билет на сайте одного из партнеров.

Задания, которые можно дать «Оператору»: найти ресторан с конкретной кухней, забронировать столик, купить продукты по списку

Если потребуется, потребители могут в любой момент вмешаться, чтобы откорректировать покупку или внести изменения. В одном из тестов для Instacart на прямой трансляции пользователь загрузил фото с написанным от руки списком покупок. Operator обработал этот список, составил заказ и запланировал доставку.

Какими чат-боты бывают 

Чат-боты могут оперировать на базе готовых скриптов, на базе ИИ и гибридным способом. Рассмотрим их.

Скриптовые или rule-based

• Отвечают на вопросы по заранее заложенным сценариям или скриптам.

• Работают на основе ключевых слов.

• Не способны понять сложные вопросы, если те не предусмотрены скриптом.

• Используются для FAQ, оформления заказов, сбора заявок, рассылок.

На базе ИИ

• Используют машинное обучение (ML) и обработку естественного языка (NLP).

• Понимают контекст и смысл вопросов, даже если они сформулированы по-разному.

• Обучаются на данных и со временем становятся умнее.

• Применяются в сложных поддержках, продажах, персонализированных рекомендациях.

Гибридные

• Сочетают скриптовый подход с ИИ-элементами.

• Могут следовать сценарию, но если запрос выходит за его рамки, передавать его ИИ или оператору.

• Часто используются в крупных компаниях.

Если бизнесу нужен простой инструмент для ответов на частые вопросы или сбора заявок, подойдет скриптовый помощник. Если требуется продвинутое взаимодействие с клиентами, разумно инвестировать в ИИ-решение. Еще боты часто конструируются таким образом, чтобы аудитории приходилось только нажимать на кнопки, а не писать ответные сообщения. Это дополнительно ускоряет и упрощает взаимодействие с компанией, повышая лояльность пользователя. 

Как запустить чат-бот: шаги и рекомендации

Универсальная рекомендация перед стартом внедрения чат-бота — это ревизия пользовательского пути или СJM. Если в нем есть «тупиковые ветви» или непроработанные сценарии, то чат-боты не помогут их исправить, а наоборот, могут только усугубить недовольство обратившихся. Полезно начинать от простого к сложному: давать боту подтверждать заказы или сообщать об их статусе, а также собирать базовые пользовательские данные. После отработки простых сценариев можно переходить к более комплексным сценариям. 

Несколько сценариев коммуникации с ботом в приложении банка 

Важно не забыть неоднократно протестировать все сценарии и убедиться, что в конце пути проблема клиента должна решиться максимально быстро и эффективно. Для этого боты должны часто предугадывать следующий шаг покупателя и понимать, зачем тот вообще обратился в чат. Подобная проактивная коммуникация как раз является маркером продуманного клиентского пути и влияет на удовлетворенность пользователя. 

Основные шаги в создании чат-бота могут быть следующими: 

Шаг 1. Определить задачи и целевую аудиторию
Понять, какие проблемы будет решать помощник, в каком формате он будет общаться с пользователями и какие каналы задействовать — готовые мессенджеры или собственный сайт.

Шаг 2. Выбрать платформу
Если нужен простой бот — можно использовать конструкторы. Если требуется сложный бот с ИИ — разумно выбрать специализированные платформы или разработку с нуля.

Шаг 3. Продумать сценарии общения
Создать базу вопросов и ответов, продумать взаимодействие с пользователем, добавить варианты кнопок или других команд. В каждом сценарии шаги пользователя должны быть продуманы как вперед, так и назад, а также альтернативные варианты поведения: например, изменение введенных ранее данных.

Шаг 4. Интегрировать с другими бизнес-системами компании
Связать бота со внутренними базами данных и другими сервисными ИТ-решениями, а также аналитикой, платежными сервисами и другими.

Шаг 5. Протестировать перед запуском
Запустить помощника в тестовом режиме, проверить корректность ответов, сценарные пути, исправить ошибки.

Шаг 6. Запустить и следить за статистикой
После старта важно отслеживать, как пользователи общаются с ботом, постепенно дорабатывать и усложнять его.

Как создать чат-бота: подходы и платформы

Разработка умного ассистента зависит от желаемой сложности и задач бизнеса. Один подход подразумевает использование специальных сервисов для создания ботов. Второй — заказ персонализированной кастомной разработки под потребности бизнеса. 

Готовые платформы для создания ботов без навыков программирования

На рынке уже существует дюжина различных сервисов, которые позволяют создать ботов совсем без или с минимальными навыками программирования — как с ИИ, так и без него, по скриптам. С помощью сервисов можно создать бота по шаблону, используя уже готовые сценарии взаимодействия. Среди таких сервисов, например, Chat2Desk, Botmother. 

Преимуществами такого подхода являются скорость, простота и экономия ресурсов. А недостатками — ограниченные возможности кастомизации. 

Такой вариант подходит для быстрых запусков в рамках малого и иногда среднего бизнеса, у которого на текущий момент может не хватать ресурсов на серьезную разработку.  

К подходу с использованием сервисов можно также отнести low-code платформы для создания цифровых помощников. С их помощью компании создают более комплексных ботов с внедрением машинного обучения и обработки естественного языка (NLP). Они адаптируются к запросам и могут анализировать большой объем данных, чтобы повышать качество коммуникации и делать ее эффективнее. Например, Metabot. Такой вариант подходит для более сложных задач, однако уже требует разбирающегося сотрудника для настройки. 

Кастомная разработка

Если компании нужен персонализированный чат-бот с глубокой интеграцией с CRM, ERP и другими системами, создается индивидуальное решение. Этот вариант дороже, но дает максимум возможностей и гибкости. Такой подход востребован среди компаний b2b-сегмента, которые имеют высокую потребность в глубокой персонализации онлайн-продаж. Помощники позволяют поделиться информацией из релевантных внутренних источников, принять заказы в мессенджере, сформировать корзину в переписке с покупателем и отправить её в ERP и b2b-портал, проинформировать об изменениях и многое другое. 

Например, в крупном бизнесе контрагенты могут иметь различные цены на одинаковые товары, фиксируемые в договорах или спецификациях. Тогда бот будет отображать пользователям ограниченный перечень товаров в каталоге, а также условия их поставки и соответствующие им цены для конкретного клиента.

Еще примеры: 

— отправка рассылок конкретным адресатам по их событиям в личном кабинете; 

— добавление товаров в избранное с возможностью просматривать раздел; 

— получение информации по активному заказу; 

— разделение прав в рамках работы с заказами — кто-то заказывает, кто-то только просматривает оформленные заказы;
— отображение клиентских взаиморасчетов.

Все эти функции требуют глубокой кастомизации, так необходимой для b2b. Однако при корректной реализации такой умный чат-бот для b2b позволит повысить лояльность конечных клиентов и в перспективе — их LTV. 

Мы в «КОРУС Консалтинг» разрабатываем чат-ботов под ключ для любых задач бизнеса, в том числе с потребностью в глубокой персонализации и с применением ИИ. В следующем разделе — рассказ как раз об этом. 

Кейс: как создать чат-бот для оптовой электронной торговли в b2b 

К команде «КОРУС Консалтинг» обратился за разработкой цифрового ассистента производитель строительных материалов. Среди задач бота — информировать контрагентов о событиях в личном кабинете на b2b-портале, помогать оформить покупку, отправлять претензии, показывать пользователю информацию о поставщике и ответы на часто задаваемые вопросы.  

Команда разработала бота на базе Telegram и бесшовно интегрировала его с ИТ-системами заказчика, в том числе и c b2b-порталом.  

Настройка помощника интуитивно понятна 

Коммуникация с ботом происходит в нативной для контрагента среде использования. 

Бот позволяет встроить информационные сообщения в ежедневную рабочую среду клиентов

Спустя несколько месяцев использования заказчик получил следующие результаты: 

• сейчас бот запущен у 212 пользователей;

• контрагенты быстрее получают информацию об изменениях по их заказам: им больше не нужно мониторить почту или статусы в личном кабинете; 

• упростилась работа менеджеров обеих сторон, поскольку информацию в боте получают не только менеджеры по закупкам (пользователи закрытого личного кабинета), но и контактные лица грузополучателей — то есть, те, кто принимает товар на складе или на стройке. Теперь, благодаря боту, грузополучателям и закупщикам не нужно постоянно звонить друг другу, чтобы уточнить статус доставки. 

Заказчик доволен и планирует развивать бот и дальше. Так, следующей запланированной к внедрению функцией стал повтор заказа, который упрощает оформление однотипных или сложных составных заказов. 

Памятка: 9 вариантов применения ботов в электронной коммерции для b2c и b2b 

Каким может быть прямое применение чат-ботов в электронной коммерции — расскажем на примерах ниже. 

Круглосуточное обслуживание клиентов
Бот работает в любое время, даже когда рабочий день клиентских менеджеров уже завершен или компания работает в нескольких часовых поясах. Помощник автоматически отвечает на FAQ: уточняет статус заказа, консультирует по товарам, помогает с возвратами. Это снижает нагрузку на сотрудников и повышает лояльность клиентов.

Продвижение акций и персональные предложения
Бот анализирует предпочтения покупателей и предлагает персонализированные скидки, напоминает о распродажах, акциях и кэшбэках, тем самым увеличивая конверсию в покупку.

Обработка заказов и помощь с оформлением
Клиент может оформить покупку прямо в чате, выбрать способ оплаты и доставки. Бот также напоминает о брошенной корзине и предлагает помощь в выборе товаров.

Управление программой лояльности
Чат-бот помогает покупателям проверить баланс бонусов, потратить их на скидки, узнать статус в программе лояльности и активировать купоны.

Автоматизация поддержки
Во время распродаж и праздников количество обращений в поддержку резко возрастает. Чат-бот разгружает операторов и помогает оперативно обрабатывать стандартные запросы, что очень востребовано в пиковые сезоны.

Обратная связь и улучшение сервиса
После покупки бот запрашивает отзывы, предлагает оценить качество обслуживания или проводит короткий опрос, чтобы улучшить пользовательский опыт.

Кросс-продажи и upsell
Если клиент ищет товар, бот может предложить ему комплектующие, аксессуары или улучшенные версии товара, увеличивая средний чек.

Автоматизировать обработку заказов и счетов
Чат-бот собирает заявки от оптовых контрагентов, автоматически рассчитывает стоимость, отправляет счета и уведомляет о статусе покупки.

Консультировать партнеров и дистрибьюторов
Бот предоставляет оптовым клиентам информацию по ассортименту, условиям поставки, минимальным партиям, а также автоматически проверяет наличие товаров на складе.

***

«КОРУС Консалтинг» может выполнить e-commerce-проект любой сложности. Если у вас остались вопросы или требуются партнеры в разработке e-commerce-проекта для бизнеса — оставьте заявку в форме ниже или напишите на адрес omni@korusconsulting.ru. Мы с вами свяжемся.