Зачем нужен клиентский портал и чем он отличается от торговой площадки в B2B

Клиентский портал — это инструмент, который помогает бизнесу повысить удовлетворенность клиентов, сократить издержки и повысить эффективность процессов. Его внедрение — это инвестиция, которая может принести значительные выгоды в долгосрочной перспективе. 

Рассказываем, что такое клиентский портал, как он работает, а также какие преимущества он дает бизнесу. 

Что такое клиентский портал

Это интерфейс, предназначенный для взаимодействия клиентов и организации, и который позволяет покупателям получать информацию об услугах и продуктах компании.

Пример клиентского портала AKKERMANN cement

На портале клиенты читают новости и статьи бизнеса, знакомятся с актуальными предложениями и скидками, получают поддержку через онлайн-чат или форумы. А также управляют своими профилями, обновляют персональные данные, оплачивают счета, отслеживают статусы заказов, читают и оставляют отзывы товаров и услуг.

Все функции и сервисы направлены на то, чтобы создать удобную среду для покупателей, в которой те могли бы получать необходимую информацию и взаимодействовать с компанией, не выходя из дома или офиса.

Чем клиентский портал отличается от B2B-портала

1. Функциональность. Функциональность B2B-портала чуть шире, чем клиентского. Например, больше торговых возможностей: онлайн-заказы, управление заказами и реализацией, обмен документами, поддержка, аналитика и т.д. Клиентский портал больше напоминает хелпдеск и предоставляет пользователям возможность управления тикетами. 
2. Расположение и доступность. Клиентский портал может быть онлайн-порталом, доступным через веб-браузер, что позволяет клиентам получать доступ к нему из любого места с доступом к Интернету. 
3. Настройка и интеграция. Клиентский портал в B2B обычно настроен под нужды компании и интегрирован с существующими системами и бизнес-процессами. Личный кабинет клиента может быть менее гибким в этом отношении и в основном предоставляется из коробки.

Исследования Zendesk показывают, что большинство потребителей предпочитают использовать систему самообслуживания вместо того, чтобы писать или звонить в службу поддержки и ждать, пока им помогут. 75% респондентов сказали, что для них самостоятельное решение вопросов является более предпочтительным, а 67% не будут звонить в службу поддержки, если есть возможность самообслуживания. При этом 91% опрошенных будут использовать базу знаний, если она удовлетворяет их потребности. Таким образом, внедрение порталов самообслуживания не только выгодно компаниям, но и полностью соответствует предпочтениям клиентов.

Какие еще бывают порталы 

• Корпоративные порталы используются организациями для передачи информации сотрудникам, клиентам и партнерам. Они позволяют создавать и поддерживать внутренние коммуникации, обмениваться информацией о проектах и задачах, предоставлять доступ к корпоративным ресурсам и базам знаний, а также осуществлять удаленную работу сотрудников. 

• Образовательные порталы предоставляют различные образовательные услуги в дистанционной форме: онлайн-курсы, лекции, тренинги, вебинары и др. Отличительной особенностью образовательных порталов является их интерактивность, благодаря которой пользователи могут задавать вопросы преподавателям, участвовать в дискуссиях с другими учащимися и проверять свои знания с помощью тестов и заданий. 

• Информационные порталы предлагают доступ к информации, уделяя особое внимание разработке пользовательских сценариев. Они анализируют предпочтения и интересы пользователей и стремятся удовлетворить их потребности, предлагая персонализированный контент. Кроме того, информационные порталы предлагают комментарии к новостным статьям, форумы и блоги для обсуждения тем, а также возможность делиться материалами в социальных сетях. 

• Кадровые, или HR-порталы помогают оптимизировать работу отделов кадров. Они содержат такие функции, как адаптационные и вводные процедуры, корпоративные правила и политики, описания вакансий и процессов найма, информацию о льготах и правах сотрудников, а также доступ к новостям и объявлениям компании.  

• Порталы электронной коммерции предоставляют возможность проводить торговлю и совершать покупки через интернет. Они объединяют продавцов и покупателей, создавая виртуальное пространство, где можно просматривать товары, сравнивать цены, делать заказы и проводить платежи. 

• Правительственные порталы облегчают взаимодействие между гражданами, предприятиями и государственными органами. Они обеспечивают доступ к информации о государственных законах и нормах, а также позволяют получать государственные услуги онлайн и направлять в госорганы электронные обращения и запросы.

• Порталы сообществ позволяют членам различных сообществ взаимодействовать друг с другом, генерировать информацию и получать доступ к специализированному контенту. Они создают онлайн-среду, где люди с общими интересами могут устанавливать контакты, обсуждать важные темы и делиться знаниями и опытом.

Какие преимущества есть у клиентского портала самообслуживания

Основная задача портала — не просто надежно и профессионально обслуживать клиентов, но и создавать у них положительный опыт коммуникации с компанией. Для этого он должен предоставлять удобный и интуитивно понятный интерфейс, который позволит быстро и легко находить необходимую информацию. Кроме того, важно обеспечить высокую скорость загрузки страниц портала и его стабильную работу , чтобы клиенты не испытывали никаких технических проблем при его использовании. Также следует уделить внимание качеству контента, который должен быть информативным, полезным и актуальным. 

Пример клиентского портала от Hubspot 

В числе преимуществ клиентского портала самообслуживания важно выделить следующие: 

• Дает клиентам возможность получить доступ к нужной информации, задать вопрос или решить свои проблемы самостоятельно в удобное для них время.

• Позволяет бизнесу не затрачивать время и ресурсы на обработку множества звонков или электронных писем и тем самым сокращать издержки и экономить ресурсы менеджеров. 

• Снижает нагрузку на службу поддержки и позволяет сократить количество сотрудников, обрабатывающих запросы, чтобы сосредоточиться на более важных задачах.

• Помогает установить прозрачные отношения с клиентами и укрепляет их доверие. Лояльные клиенты склонны делать повторные покупки, а также рекомендовать компанию другим потенциальным клиентам. 

• Дает возможность собирать ценные данные о клиентах, чтобы продумывать маркетинговые активности или анализировать поведение покупателей.

• Помогает компании выделяться среди конкурентов и привлекать крупных (а значит, и более денежных) заказчиков, а также может служить платформой для участия в конкурсах и тендерах, упрощая процесс подачи заявок и повышая шансы на успех.

Повышение доходности и среднего чека 

Площадка, предназначенная для взаимодействия между клиентами и организацией, генерирует большое количество информации о клиентах - их предпочтениях, покупках, поведении и т.д. Компания может анализировать эти данные, чтобы лучше понять потребности клиентов, а также определить тенденции и тренды, что в свою очередь может помочь в разработке новых продуктов или в улучшении существующих.

Как работает клиентский портал

Клиенты получают доступ к интерфейсу через браузер, используя персональные данные для аутентификации. После входа в систему они могут размещать заказы, отслеживать статусы, получать документы и обновления. 

Пример клиентского портала Liveagent

Допустим, бизнес организации — это частная клиника. У каждого пациента есть персональный аккаунт с доступом к истории болезни, записи на прием и результатам анализов. В случае, если у пациента появится необходимость срочно проконсультироваться с врачом, он сделает это через свой аккаунт. Также через аккаунт он будет получать напоминания о предстоящих приемах и актуальных медицинских рекомендациях. Система также может быть адаптирована для работы на мобильных устройствах.

Каким сферам бизнеса подходит 

Интерфейс должен быть разработан и настроен с учетом особенностей конкретной компании и сферы бизнеса. Например, порталы самообслуживания для клиентов подходят: 

— торговым организациям, где предоставляется доступ к покупкам, истории заказов и пр.

— финансовым организациям и банкам, где предоставляют доступ к банковским счетам, позволяют совершать транзакции, управлять кредитами и инвестициями.

— телекому, где помогают управлять услугами связи.

— облачным сервисам, где позволяют управлять услугами хранения данных, резервным копированием и доступом к приложениям.

— учебным организациям и онлайн-курсам, где обеспечивают доступ студентов и преподавателей к расписанию занятий, учебным материалам, оценкам и другой информации об учебном процессе. 

Характеристики клиентского портала 

Есть личный кабинет с самообслуживанием

Клиенты получают доступ к персонализированной информации, просматривают историю своих заказов и платежей, следят за статусом доставки, изменяют личные данные — например, адрес. А также добавляют или удаляют услуги, изменяют подписки или платежные настройки. 

Возможность связаться с техподдержкой

Многие решения включают функции электронной почты, чата или тикетов для отправки запросов в службу поддержки. Клиенты могут задать вопросы или рассказать о проблемах и получить решения сразу, без необходимости ожидать ответа по телефону или электронной почте. 

База знаний

В системе могут быть размещены инструкции по использованию продуктов или услуг, раздел FAQ, блог с полезными материалами, информация о текущих акциях и скидках, новости компании и многое другое. Это помогает клиентам получить ответы на многие вопросы самостоятельно.

Персонализация

Платформа может отображать рекомендации товаров или услуг, основываясь на предыдущих покупках или предпочтениях клиента. 

Форумы клиентских сообществ

Форумы дают клиентам возможность взаимодействовать между собой, задавать друг другу вопросы и отвечать на них, делиться своими знаниями и опытом. При этом операторы клиентской поддержки могут отслеживать это взаимодействие и вступать в беседу и предлагать помощь, когда это необходимо.

Отзывы и предложения

Функция отзывов и предложений позволяет компаниям получать обратную связь от клиентов, а также стимулирует клиентов направлять в компанию отзывы и предложения по улучшению товаров или услуг. Более того, не некоторых порталах клиенты могут даже голосовать за такие предложения, а также отслеживать прогресс их внедрения.

Примеры клиентских порталов

KORUS | B2B-портал

Готовое B2B-решение, которое предлагает ряд следующих функций:

• Удобный личный кабинет для поиска товаров и оформления заказов;

• Возможность оформить заказ в любое время, в любом месте и с любого устройства;

• Быстрый доступ к информации в Личном кабинете;

• Оперативное отслеживание статуса исполнения заказа;

• Доступ к аналитике и истории по своим заказам.

Платформа позволит автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы в рамках оптовых продаж, сократить time-to-market продукта, снизить издержки, повысить лояльность клиентов. 

Пример B2B-портала для AKKERMANN cement

Внешний портал ELMA365

Единое информационное пространство для сотрудников, партнеров и клиентов. Позволяет вписать внешних пользователей во внутренние процессы компании, не тратя ресурсы на создание и обслуживание отдельной системы для них. 

Систему легко наполнить необходимой информацией, разместить формы для ввода данных, виджеты, кнопки запуска бизнес-процессов, в том числе сквозных.

Zendesk

Популярная система для управления клиентским сервисом, которая объединяет в себе такие функции, как управление обращениями клиентов, база знаний, тикеты поддержки и аналитика обслуживания клиентов. Сервис удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приемом звонков, черным списком и многим другим. Не доступна в РФ.

Happy Desk

Современная helpdesk-система для автоматизации технической поддержки и коммуникации с клиентами. Дает возможность настроить клиентский портал и подключить базу знаний. Объединяет обращения клиентов по различным каналам: электронной почте, Telegram, WhatsApp и др.  Все заявки попадают в единый интерфейс. Особенно полезен алгоритм, который распределяет тикеты между операторами в зависимости от их загруженности. 

***

KORUS | B2B-портал поможет автоматизировать ваше взаимодействие с контрагентами, повысить продажи и выручку, не нанимая дополнительных сотрудников. 

***

Если у вас остались вопросы или требуются партнеры в разработке B2B-системы для вашего бизнеса — оставьте заявку в форме ниже или напишите на адрес omni@korusconsulting.ru, мы с вами свяжемся и проконсультируем.