Чаще всего b2b-компании режут операционные издержки за счет снижения объема закупок или оптимизации штата. При этом основной источник расходов часто остается вне фокуса — это сами процессы оптовых продаж и клиентского сервиса. В этой статье разберем, какие операционные издержки возникают в b2b-продажах, в каких процессах они концентрируются и как можно сократить расходы с помощью автоматизации и без роста команды.
Содержание
- 1. Что такое операционные издержки в бизнесе и какие они бывают
- 2. Почему обработка заказа в b2b-компаниях создает больше всего издержек
- 3. Как рассчитать операционные издержки на примере стоимости обработки заказа
- 4. Как бизнес сокращает операционные издержки
- 5. Как меняется структура процессов при автоматизации
Что такое операционные издержки в бизнесе и какие они бывают
Операционные издержки — это текущие расходы бизнеса на поддержание основной деятельности. Аренда, зарплаты, логистика, связь, обслуживание оборудования — это те средства, которые бизнес тратит регулярно, чтобы продолжать работать. В отличие от капитальных затрат (покупка станка, строительство склада), операционные расходы не создают новый актив. Они обеспечивают работу того, что уже есть.
В b2b-сегменте издержки нельзя делить только на «постоянные и переменные». Их гораздо больше, и для управления важнее понимать, в каком процессе они возникают и как влияют на экономику сделки. Рассмотрим самые основные.
Какие бывают операционные расходы
| Тип операционных издержек | Что входит | Где операционные издержки возникают в b2b | Как измерять | Как оптимизировать |
| Постоянные (fixed costs) | Расходы на аренду, ИТ-инфраструктуру, лицензии, базовые зарплаты |
Офис, ИТ, склады |
Процент от выручки, стоимость заказа при росте | Загрузка мощностей, масштабирование без роста штата |
| Переменные (variable costs) | Расходы на логистику, упаковку, комиссии, транзакционные операции | Доставка, фулфиллмент, платежи | Стоимость заказа и доставки | Оптимизация цепочки поставок, консолидация |
| Полупеременные | Расходы на колл-центр, поддержку, часть ИТ (по нагрузке) | Клиентский сервис, сопровождение заказов | Стоимость однго клиента, стоимость обработки тикета | Автоматизация (чат-боты, самообслуживание) |
| Прямые (direct costs) | Расходы на закупку товара, производство, транспорт до клиента | Закупки, производство, отгрузка | Маржинальность по продукту и заказу | Переговоры с поставщиками, оптимизация SKU |
| Косвенные (indirect / overhead) | Расходы на маркетинг, управление, HR, ИТ | Бэк-офис, управление каналами | Доля накладных расходов в выручке | Централизация функций, совместные сервисы |
| Транзакционные издержки | Расходы на обработку, согласование, документооборот | Продажи, бухгалтерия, EDI | Стоимость обработки заказа (ключевой!) | Цифровизация: b2b-портал, EDI |
| Издержки привлечения (CAC) | Расходы на маркетинг, лидогенерация, продажи | Команда продаж и маркетинга | CAC (стоимость привлечения клиента) и срок его окупаемости | Перераспределение каналов, контент |
| Издержки удержания | Расходы на поддержку клиентов, бонусы, сервис | Аккаунт-менеджмент, сервис | Стоимость удержания и LTV | Самообслуживание, персонализация |
| Издержки ошибок (hidden costs) | Расходы на возвраты, рекламации, просрочки, ошибки менеджеров | Склад, логистика, продажи | Доля возвратов и стоимость ошибки | Контроль данных, автоматизация процессов |
| Издержки времени (time cost) | Расходы на поддержку согласований, ручную работу | Закупки, продажи, финансы |
Цикл от заказа до оплаты (order-to-cash) |
Сокращение шагов, CJM-анализ |
| Финансовые издержки | Расходы на дебиторку, кредитование клиентов, просрочки | Финансы, продажи | DSO, стоимость капитала | Управление дебиторкой, онлайн-контроль |
| ИТ-расходы | Расходы на поддержку систем, интеграции, кастомизация | ИТ, онлайн-торговля | Стоимость интеграции | Унификация архитектуры, платформенные решения |
Как видим, операционных расходов много. На практике наибольшая часть операционной нагрузки приходится на работу с заказами, потому что именно в этой точке сходятся запрос клиента, данные учетной системы, договорные условия и внутренние согласования. Поэтому далее подробнее рассмотрим, как устроен клиентский путь и за счет чего он становится одним из самых затратных в b2b-продажах.
Почему обработка заказа в b2b-компаниях создает больше всего издержек
В оптовом, производственном и дистрибьюторском бизнесе значительная часть операционных издержек, связанных с продажами, — по нашему опыту, около 70% — приходится именно на процесс сопровождения сделки, потому что исторически она проходит в ручном режиме. Менеджер принимает входящий запрос по почте или телефону, уточняет остатки, сверяет договорную цену, вручную заносит данные в учетную систему, согласует замену, отвечает на вопросы по отгрузке. Каждое такое действие само по себе кажется небольшим.
Но если умножить его на десятки сделок в день, операционные расходы компании начинают расти быстрее выручки. Бизнес оплачивает экспертизу менеджера, чтобы тот стратегически растил объем продаж, а получает оператора заказов. Особенно это заметно в b2b-продажах с длинным циклом сделки, персонализированным ценообразованием, несколькими складами, отгрузками по графику и большим объемом клиентских коммуникаций. В такой модели бизнес оплачивает не только сам процесс продажи, но и весь слой ручной координации вокруг него.
Как рассчитать операционные издержки на примере стоимости обработки заказа
Ключевой операционный показатель в опте — стоимость обработки одного заказа. Для ее оценки можно учесть хотя бы три следующих параметра:
| Ручной заказ | Через b2b-портал | |
| Время на один заказ | 30 мин – 4 ч (суммарно, с учетом ожиданий) | 10 минут — время клиента |
| Стоимость часа менеджера | ~600 ₽ (при ЗП 100 000/мес) | — |
| Доля заказов с участием менеджера |
100% |
До 99% на самообслуживании |
По данным международных бенчмарков от компаний APQC, ASCEND, ARDENT PARTNERS, ручная обработка одной оптовой закупки обходится бизнесу в $26–150, онлайн-самообслуживание —$5-32.
-
Совокупное время обработки от момента получения запроса до его фиксации в учетной системе. По нашему опыту, этот показатель может варьироваться от 30 минут до 4 часов в зависимости от сложности. Речь идет не о непрерывной работе менеджера, а о длительности всего процесса, включающего ожидания, уточнения и повторные действия.
-
Стоимость часа работы сотрудника. При среднем уровне заработной платы около 100 000 рублей в месяц стоимость часа составляет порядка 600 рублей без учета дополнительных накладных расходов.
-
Доля заказов, проходящих через менеджера. В большинстве компаний этот показатель близок к 100%: каждая сделка требует участия сотрудника на этапе приема, обработки и подтверждения.
Сопоставление этих трех факторов с фактическим объемом сделок и численностью команды позволяет оценить реальную стоимость ручного процесса. Именно на этом уровне становится видно, какую долю операционных издержек формирует текущая модель работы.
Как бизнес сокращает операционные издержки
Следующий шаг — определить, за счет чего можно расходы сократить. На практике бизнес используют несколько подходов, и почти все они связаны с изменением самих процессов, а не отдельных статей операционных расходов.
Оптимизация отдельных операций
Первый уровень уменьшения расходов — это локальная оптимизация: пересмотр регламентов, сокращение лишних шагов, стандартизация работы менеджеров. Например, фиксируются правила расчета скидок, упрощается согласование, сокращается количество ручных проверок. Базовая оптимизация операционных процессов позволяет снизить затраченное на отдельные действия время в среднем на 10–20%, а также уменьшить число ошибок в типовых сценариях. Однако даже при идеальной регламентации процесс остается ручным. Менеджер по-прежнему выполняет роль посредника между клиентом и системой, а значит, расходы масштабируются вместе с объемом заказов.
Централизация и перераспределение нагрузки
Второй подход к сокращению расходов — перераспределение функций внутри команды. Часть задач передается в клиентский сервис, часть — в бэк-офис, могут вводиться специализированные роли. Это позволяет снизить нагрузку на менеджеров по продажам, но не убирает саму причину издержек — большое количество повторяющихся операций.
Работа с ошибками и бутылочными горлышками
Отдельное направление — снижение количества ошибок и задержек в операционке. Бизнес анализирует, на каких этапах чаще всего происходят возвраты, пересогласования, потери данных и недовольство клиентов, и пытается точечно их устранить. Однако это все равно не убирает главную проблему операционных b2b-процессов: ошибки часто рождаются из-за того, что передаются вручную между системами и сотрудниками.
Автоматизация и перевод процессов в онлайн
Наиболее устойчивый эффект снижения операционных расходов дает изменение самой механики процессов — через автоматизацию. А именно когда часть операций перестает выполняться вручную и переносится на онлайн-платформу. Чаще всего такой платформой выступает собственная e-commerce площадка или b2b-портал. При росте бизнеса и повсеместной цифровизации ручная модель работы становится ограничителем. В случае перехода на онлайн-площадку бизнес сокращает не отдельные шаги, а целые классы действий: повторные проверки, ручной ввод данных, коммуникацию ради уточнений, ожидания между этапами. Именно здесь появляется возможность снизить операционные издержки не на 5–10%, а кратно.
Как меняется структура процессов при автоматизации
Операционные расходы в b2b распределены по всей цепочке взаимодействия с покупателем. При этом наибольшая нагрузка, по нашему опыту, обычно возникает в рамках четырех самых важных процессов: оформление заказа, доставка, планирование производства и постпродажное обслуживание. Рассмотрим, как изменятся четыре ключевых этапа клиентского пути, если компания автоматизирует их с помощью b2b-портала.
Оформление заказа
Один из самых затратных этапов в b2b. На первый взгляд это базовая операция. Но если разложить ее на шаги, становится видно, что бизнес фактически оплачивает не одну продажу, а целую цепочку ручных действий вокруг нее. Именно на этом этапе менеджер становится посредником между клиентом и учетной системой. Он принимает запрос, проверяет остатки, уточняет договорные цены, рассчитывает скидки, формирует документы и сопровождает заказ до передачи в систему. При этом значительная часть этих действий не создает дополнительной ценности для покупателя, а лишь обеспечивает передачу информации между системами и участниками.
|
БЫЛО |
СТАЛО |
× на каждый заказ × на каждого клиента × каждый день. Итого: от 30 мин до 4 часов |
+ баланс, задолженность, акты сверки — клиент видит и скачивает сам. Итого: 5-10 минут. |
При переводе процесса в цифровой формат цепочка сокращается: часть операций выполняется автоматически, а часть переносится на сторону клиента — как, например, оформление заказа.
В результате уменьшается количество касаний, сокращается время обработки и снижается зависимость процесса от загрузки команды. Теперь бизнес может тратить ресурсы не на сопровождение сделок, а на развитие клиентов и рост продаж.
Отгрузка и логистика
После подтверждения заказа расходы не заканчиваются: значительная часть коммуникации теперь связана с информированием по статусам, срокам и условиям доставки. Более того, для многих b2b-компаний сведения о статусе доставки — не элемент сервиса, а необходимость. Задержки в поставке напрямую влияют на производственные циклы и могут приводить к существенным финансовым потерям, особенно в строительстве, производстве, металлургии, нефтегазе. При отсутствии прозрачности покупатель вынужден запрашивать информацию через менеджера, что увеличивает количество коммуникаций и создает дополнительную операционную нагрузку на команду.
|
БЫЛО |
СТАЛО |
|
1. Заказ оформлен → 2. Клиент не видит статус → 3. Звонит менеджеру → 4. Менеджер звонит на склад → 5. Менеджер перезванивает клиенту→ 6. Сообщает менеджеру → 7. Новое согласование → через переписку или новый звонок. Клиенту тяжело планировать. |
В личном кабинете — статус каждой сделки (принят → сборка → отгружен → в пути → доставлен) Даты согласуются через b2b-портал. Отслеживание транспорта в реальном времени. Уведомления |
Перевод логистики в онлайн меняет эту модель.
Клиент получает доступ к актуальной информации о статусе и движении груза в режиме реального времени, без участия менеджера.
Это сокращает количество запросов в компанию, ускоряет принятие решений и снижает нагрузку на клиентский сервис. В результате бизнес не только уменьшает операционные издержки на сопровождение заказов, но и повышает предсказуемость процессов для клиента, что напрямую влияет на лояльность и повторные продажи.
Планирование поставок и производства
Плановые заявки — это возможность снизить нереализованные остатки и точнее загрузить производство. Бизнес заранее понимает, сколько и какого товара действительно потребуется покупателям в следующем месяце, квартале или сезоне и производит столько товара, сколько требуется покупателям.
В отраслях с плановыми заявками операционные издержки в компаниях чаще всего возникают из-за Excel-файлов, которые рассылают клиентам, и ручной консолидации ответов. Если данные передаются с помощью 20–40 таблиц в разным форматированием да еще и с ошибками, то менеджер может потратить неделю на сведение данных. Компания получает план производства с опозданием и погрешностями, который может привести к недозагруженным мощностям или избыточным остаткам.
|
БЫЛО |
СТАЛО |
|
1. Менеджер рассылает Excel → 2. Клиенты присылают обратно → 3. Менеджер сводит 20–40 таблиц → 4. Проверяет → 5. Передает на производство. Сбор: дни–недели. Данные в разных форматах, с ошибками |
1. Клиент заполняет форму в ЛК → 2. Данные валидируются при вводе → 3. Автоматическая агрегация → 4. Автоматическая передача в ERP.
Менеджер работает только с отклонениями. |
С b2b-порталом клиент сам заполняет структурированную форму, в которой данные валидируются и проверяются при вводе. А менеджер видит консолидированную сводку и работает только с отклонениями. Например, как ниже:
Такой подход позволяет кратно ускорить и систематизировать подачу заявок, а также повысить эффективность планирования.
Постпродажное обслуживание
Рекламации, пересорт, недопоставки, закрывающие документы — это еще один пласт операционных процессов, где ручная работа быстро дорожает. Клиент звонит менеджеру компании, менеджер фиксирует со слов, фото уходят в мессенджер и могут потеряться в потоке коммуникации. Через неделю, когда покупатель перезванивает, менеджеру приходится тратить время не на решение проблемы, а на восстановление контекста.
|
БЫЛО |
СТАЛО |
|
1. Клиент звонит или пишет менеджеру 2. Менеджер фиксирует (в Excel, CRM или со слов) 3. Передает в сервисный отдел или ОТК 4. Сам отслеживает статус 5. Вручную информирует покупателя. |
1. Клиент подает обращение через личный кабинет с фото, документами и накладной 2. Обращение маршрутизируется автоматически 3. Клиент видит статус в реальном времени (направлено → одобрено → в работе → исполнено) → 4. Получает уведомления. Менеджер подключается только при эскалации. |
При цифровизации процесс становится прозрачным: обращения фиксируются в системе, автоматически маршрутизируются и отслеживаются по статусам — как на примере ниже.
Это снижает нагрузку на команду и ускоряет решение клиентских запросов.
Вместо вывода
Операционные издержки в b2b-компаниях редко поддаются точечной оптимизации. Сократить расходы на 5–10% через регламенты и перераспределение функций можно, но потолок наступает быстро — потому что сама модель остается ручной. Устойчивое снижение расходов начинается тогда, когда бизнес меняет не отдельные шаги, а логику процесса.
***
«КОРУС Консалтинг» автоматизирует b2b-процессы для среднего и крупного бизнеса. Если хотите разобраться, где в вашей операционке возникают ошибки, пересогласования и недовольство клиентов — напишите на omni@korusconsulting.ru или оставьте заявку ниже.
