В мире, где сокращается количество физических точек, а приложения помогают компаниям стимулировать рост продаж, смартфон - один из мощных инструментов для контакта с целевой аудиторией. Он есть практически у каждого взрослого человека, а онлайн-гиганты масштабируют свои экосистемы, развивая мобильные покупки. Рассказываем подробнее, в чём преимущества мобильной коммерции и как она меняет продажи крупнейших игроков на рынке.
Содержание
Что такое мобильная коммерция
M-commerce – это форма электронной коммерции, при которой пользователи получают доступ к онлайн-платформам с помощью портативных устройств (планшета или смартфона). К ней относятся покупки в приложениях, мобильный банкинг и цифровой кошелек.
Мобильная коммерция с каждым годом становится более быстрой, безопасной и масштабируемой, а спрос на покупки через смартфон активно растет. Особенно в 2020-м году, когда многие оставались дома и чаще делали заказы с помощью приложений. По данным Adjust и Liftoff, специализирующихся на маркетинге мобильных приложений, вовлеченность покупателей в прошлом году увеличилась на 40%, а процент покупок составил 14,7% (годом ранее – 10,5%). Аналитики «Яндекс.Маркета» подсчитали, что доля покупок, сделанных с портативных устройств, в 2020 году сравнялась с теми, что были сделаны через компьютеры (в 2019-м году – 36%).
Люди всё чаще пользуются приложениями онлайн-магазинов, а не их сайтами. Это подтверждают данные Российской ассоциации электронной коммуникации (РАЭК): мобильная аудитория стремительно растет и на конец прошлого года составила 87 миллионов пользователей (71,2%). Растёт и время, которое проводят люди в приложениях, – на 40% больше в 2020 году, сообщают аналитики App Annie, специализирующиеся на разработке портативных решений. Лучшего времени для развития m-commerce ещё не существовало!
Мобильная торговля затрагивает не только ритейл, чьи покупатели делают и оплачивают заказы на лету. Она актуальна и для компаний, которые оказывают финансовые и брокерские услуги. С помощью мобильного банкинга клиенты получают оперативный и полноценный доступ к своим счетам, могут совершать оплату или переводы. А пользователи, которые подключены к брокерскому обслуживанию, следят через смартфоны за котировками акций и даже ведут торговлю. M-commerce актуальна для телекоммуникационных компаний, чьи клиенты меняют услуги, оплачивают и проверяют счета с портативного устройства.
Виды мобильной коммерции
M-commerce можно классифицировать по функциям: шоппинг, банкинг и платежи. Разберём каждый из них подробнее.
Мобильный шоппинг
Пользователь совершает заказ и оплату заказа через смартфон или планшет. Каждый из нас хотя бы раз пользовался такими приложениями: Amazon, Aliexpress, Ozon, «Яндекс.Маркет» и многие другие. Согласно прогнозам рынка, буквально через 5 лет доля m-commerce удвоится и составит половину от всех онлайн-продаж. Для некоторых крупных игроков такой прогноз уже стал реальностью. По словам гендиректора Lamoda, m-commerce давно является для компании приоритетным направлением, которое приносит отличные результаты: на приложение и мобильную версию приходится более 50% всех заказов.
Поэтому крупные ритейлеры и маркетплейсы уже работают над тем, чтобы поддерживать m-commerce на конкурентном уровне: внедряют лучшие практики, дополняют новыми функциями для повышения продаж и совершенствуют уже существующие. Например, этой весной Ozon открыла для пользователей мобильного приложения возможность объединиться, покупая товары партиями. Это позволит продавцам реализовывать оптовые заказы и экономить на логистике, а их клиентам – получать скидку.
- Мобильный банкинг
Обычно включает в себя технологию, которая позволяет клиентам безопасно проводить любые транзакции, а также специальное приложение с чат-ботами и возможностью обмена сообщениями. Мобильные платежи сильно упростили жизнь пользователей, благодаря чему популярность услуги растёт стремительно. Доля цифровых платежей в России, по данным «Сбера», достигла нового рекорда и составила 54%, что почти на 5% выше результатов 2019 года.
- Цифровые кошельки
Яркие примеры – Apple Pay и Google Pay, которые позволяют совершить покупку без необходимости проводить картой или оплачивать наличными. Спрос на такие приложения растёт, эксперты считают, что главный драйвер этого – мобильные платежи, которые становятся безопаснее и доступнее. Аналитики Deutsche Bank отмечают, что именно развитие безналичной оплаты приведет к парадоксальной ситуации: сокращению использования банковских карт при сохранении популярности наличных денег среди потребителей.
Преимущества мобильной коммерции
- Лучший клиентский опыт
E-commerce уже сделал покупки более удобными, а мобильная коммерция помогает повысить их доступность. Пользователи могут совершать покупки, когда захотят, где бы они ни находились. Широкий ассортимент, карта магазинов, конкурентоспособные цены – всё это на экране смартфона.
Более того, приложения улучшают качество обслуживания и дарят новые возможности, среди которых дополненная реальность (например, IKEA и Sephora уже используют эту технологию), чат-боты и мессенджеры, которые облегчают бизнесу взаимодействие со своими клиентами.
- Феноменальный потенциал роста
Мобильный шопинг – быстрорастущий канал продаж. Поэтому розничные сети, инвестирующие больше в m-commerce, в конечном итоге могут ожидать более высокого коэффициента конверсии и рентабельности инвестиций.
- Омниканальность
Омниканальность предполагает бесшовную коммуникацию с покупателями как в магазинах, так и онлайн. Единый внешний вид и функциональность личного кабинета в интернет-магазине и мобильном приложении помогают клиентам выбирать наиболее удобный канал покупок. Это направлено на то, чтобы клиент мог определиться с выбором и совершить покупку без каких-либо барьеров. И m-commerce я делает это проще, чем любая другая форма многоканального маркетинга и продаж. Это особенно актуально на фоне роста популярности приложений, где потребители тратят всё больше своего времени.
- Разнообразие вариантов оплаты
С появлением новых мобильных платежных решений клиенты могут выбрать любой из удобных вариантов оплаты, что тоже влияет на лояльность к бренду. M-commerce позволяет совершать покупки в один клик. Более того, не нужно вручную вводить данные кредитной карты – всё это, как и история покупок и данные о доставке, сохраняются в приложении после первого посещения интернет-магазина.
Подводные камни мобильной коммерции
- Постоянная потребность в оптимизации
При подключении m-commerce нужно знать о достижениях в области технологий и лучших практиках оптимизации, чтобы ваше приложение на портативных устройствах предлагало превосходный опыт, было быстрым и простым в использовании. Важна каждая мелочь, даже те, которые на первый взгляд могут показаться незначительными. К примеру, скорость загрузки страниц приложения играет решающую роль в конверсиях и повторных продажах, и это нужно учитывать сразу, еще на этапе проектировки инструмента.
- Более простое сравнение с конкурентами
Вооружившись лишь смартфоном, клиенты могут быстро сравнить цены на товар среди десятков брендов, пока не найдут тот, который будет наиболее комфортным по цене. Многие перед покупкой делают небольшой анализ: смотрят несколько каталогов и рекламных объявлений, прежде чем идти в физические магазины или оформлять интернет-заказ. M-commerce сильно упростила этот процесс, поэтому компании следует тщательно проработать ценовую политику, продумать систему лояльности и работать над уровнем сервиса.
- Нужно серьёзно вкладываться в инструменты
Чем шире ассортимент, тем сложнее покупателю в нем разобраться. Нужно помочь клиенту: обеспечить продвинутый поиск, удобные инструменты для отзывов и сбора оценок, фотографии в хорошем качестве. Это помогает создать у клиента доверительное ощущение, а значит, влияет на лояльность и решение о покупке. Однако такие механизмы требуют инвестиций.
Приложение, адаптивная или мобильная версии сайта
О мобильных приложениях стали говорить как о будущем электронной коммерции после того, как Apple и Google впервые запустили свои маркетплейсы. Однако у некоторых компаний всё равно есть сомнения в том, действительно ли бизнес выиграет от наличия это ИТ-инструмента – может, достаточно адаптивной или мобильной версии сайта? Давайте разбираться.
- Адаптивная версия сайта
Её преимущество – небольшие затраты на разработку и запуск, поскольку создавать отдельный сайт не нужно. Но при этом контент не адаптируется под запросы мобильных пользователей, а дизайн плохо смотрится на экранах десктопов. Такой вариант актуален для небольших компаний или стартапов, чей основной доход не сконцентрирован на онлайн-продажах, но нужно, чтобы сайт был доступен со смартфонов и не потерял позиции в поисковиках.
- Мобильная версия сайта
Данный версия считается быстрой и удобной в навигации. Разработка и внедрение дешевле, чем у мобильного приложения, а внесение правок легкое и простое. Но при этом затраты удваиваются – нужно поддерживать и оптимизировать сразу два сайта.
Мобильная версия имеет интерактивные функции, например, геолокацию для поиска ближайшего офиса – всё это улучшает клиентский опыт. Идеально для компаний, чьи покупатели регулярно посещают сайт и пользуются дополнительными возможностями. Более того, наличие мобильной версии помогает минимизировать риск того, что акционное предложение остаться незамеченным – как правило, пользователь может не захотеть устанавливать новое для себя приложение ради быстрой и спонтанной покупки.
- Мобильное приложение
Считается наиболее современным и эффективным для бизнеса вариантом. Независимая от сайта платформа с уникальными возможностями. Среди преимуществ – приятный интерфейс для портативных устройств, высокая скорость работы, разнообразие интерактивных функций: удобные поиск и навигация, полноценный личный кабинет, корзина и синхронизация с цифровым кошельком. Подходит для средних и крупных компаний, которые хотят повышать узнаваемость бренда и уровень лояльности покупателей.
Однако лишь для статуса разрабатывать приложение не стоит. Клиенты пользуются приложениями только при наличии особенно полезных функций, которые формируют ценность этого ИТ-решения. Проанализируйте, что привлекает пользователей: работа в офлайн-режиме, простая навигация, оплата банковской картой или через цифровой кошелёк, новые возможности. Например, «Тинькофф Банк» позволяет пользователям приложения совершать переводы с любых карт без процентов и в пару кликов, благодаря чему ИТ-инструмент имеет большую популярность.
***
Растёт не только то, как часто каждый из нас пользуется портативными устройствами, но и то, для каких целей мы это делаем. С помощью смартфонов пользователи ищут специальные предложения, сравнивают товары, совершают покупки или выбирают услуги – использование становится всё более продвинутым. Такая зависимость компаниям только на руку: в поиске дополнительных точек соприкосновения с целевой аудиторией мобильные приложения могут принести бизнесу множество преимуществ и возможностей для роста. Главное помнить, что m-commerce должен решать конкретные проблемы и способствовать развитию компании. Поэтому не пренебрегайте тщательной подготовкой, спланируйте работу, составьте список необходимых функций для будущего приложения. И действуйте!
