Gartner прогнозирует: к концу 2025 года 80% глобальных оптовых сделок будут происходить онлайн — это почти втрое больше, чем сегодня. Переход в digital стал не просто трендом, а новым стандартом работы с заказами, данными и клиентским сервисом. Россия тоже движется в этом направлении — и мы собрали 10 трендов, которые уже меняют российский b2b e-commerce и продолжат трансформировать отрасль в ближайший год.
Содержание
- 1. Усиленный курс на цифровую трансформацию
- 2. Рост ценности самообслуживания
- 3. Гибкость, модульность и адаптивность ИТ-решений для b2b
- 4. Персонализированные цены и условия
- 5. Рост доли b2b-маркетплейсов
- 6. Омни- и оптиканальность b2b-продаж
- 7. Guided selling или управляемые продажи для удобства b2b-заказчиков
- 8. Точный поиск на сайте и исчерпывающая карточка товара
- 9. Инструменты ИИ
- 10. Информационная безопасность
Усиленный курс на цифровую трансформацию
На текущий момент, по данным Forrester, уже 75% глобальных производителей, дистрибьюторов и других оптовиков предлагают заказчикам онлайн-заказ на сайтах, b2b-порталах или других e-commerce-платформах. Однако процессы электронной коммерции в b2b продолжают усложняться и становиться более комплексными. B2b-покупатели ожидают от поставщиков цифровых сервисов того же уровня удобства и эффективности, что и в розничном секторе. Если бизнес продолжает использовать ручной труд или точечные, а не сквозные решения, то это означает, что он неэффективно расходует свои ресурсы в рутинной операционке. Данные могут теряться, возрастает риск ошибок и снижается качество клиентского сервиса. Такой подход тормозит рост и делает бизнес менее устойчивым в конкурентной среде. Поэтому технологическое усиление онлайн-канала уже сейчас становится для игроков рынка стратегической необходимостью.
Рост ценности самообслуживания
Самообслуживание является таким же критически важным фактором для b2b-клиентов, как и для розничных. Именно на это нацелены функции автоматизации в e-commerce-системах: чем больше полезных инструментов реализовано в интерфейсе, тем выше вероятность, что b2b-клиент оформит заказ повторно самостоятельно, без вовлечения менеджера. Получить коммерческое предложение, проверить наличие товара в каталоге с персонализированными ценами и остатками, сформировать заказ, отследить его статус и доставку, обмениваться документами в рамках электронного документооборота — сейчас контрагенты уже воспринимают эти функции на b2b-платформах как сами собой разумеющиеся. Опыт маркетплейсов задал высокий стандарт, и если b2b-канал не предлагает аналогичного уровня сервиса, это может вызвать негатив и, как следствие, потерю клиента. К тому же, фокус на онлайн-самообслуживании особенно актуален с учетом смены поколений. На стороне клиента уже сейчас работают миллениалы и зумеры, для которых цифровые сценарии — норма, и необходимость звонить менеджеру нежелательна в покупательском сценарии, иначе они второй раз могут не прийти.
Гибкость, модульность и адаптивность ИТ-решений для b2b
E-commerce-платформы не обязаны содержать весь возможный функционал «в коробке», но они должны иметь продуманную архитектуру, возможность выстраивать сквозные интеграции с другими внутренними системами, а также способность к масштабированию в рамках текущей инфраструктуры заказчика. Поэтому если компания только начинает цифровую трансформацию, то полезно подумать о том, как желаемая ИТ-архитектура будет интегрироваться с другими инструментами. Процесс интеграции обязательно настанет, поэтому важно смотреть на автоматизацию стратегически. К тому же, адаптивность и модульность платформы позволяет глубоко персонализировать функциональность b2b-платформ под бизнес-задачи разных отраслей.
Так в свое время появилась комплексная e-commerce платформа «Бустрейд» с несколькими бизнес-модулям в основе. Она стала ответом на потребность клиентов в платформенном решении, которое позволит под ключ закрыть множество онлайн-процессов в рамках компании-производителя, дистрибьютора, оптовика, ритейлера, и др. В рамках платформы «Бустрейд» заказчикам доступны b2b-портала, портала поставщика, LMS-системы, чат-боты, Gate Management System и другие модули для автоматизации продаж, сервиса и закупок. Единая цифровая среда помогает компаниям перестать тратить время на рутину и проактивно сосредоточиться на разработке инструментов, которые позволяют компании становиться лидерами сегмента.
Персонализированные цены и условия
По данным Adobe и Forrester, 66% b2b-покупателей ждут полностью персонализированного опыта при покупке, при этом 57% — на этапе поиска товаров, а 72% — при использовании ИТ-решения. Примечательно, что две трети респондентов (66%) ждут более высокого уровень персонализации в профессиональной среде, чем в личной. Другими словами, b2b-руководители ждут персонализированных рекомендаций наравне с сервисами Netflix или Spotify.
Это означает, что эффективная и удобная e-commerce платформа для b2b должна поддерживать сценарий сложного клиентского пути, поскольку современные оптовые покупки нередко включают несколько лиц, этапов согласования и нестандартные условия. Поэтому каталоги с персонализированными ценами и остатками, многоуровневые роли пользователей, поддержка спецификаций к договору, скидки, индивидуальные условия оплаты и доставки — одни из желаемых функций в b2b-порталах.
В будущем компании будут применять динамическое ценообразование, которое позволит гибко управлять ценами в зависимости от типа клиента, объёма заказа, уровня запасов и рыночного спроса. Совмещая динамическое ценообразование с персональными данными (например, историей заказов или географией клиента), можно предлагать эксклюзивные скидки постоянным клиентам, оптовые цены для крупных аккаунтов, региональные акции.
Рост доли b2b-маркетплейсов
В глобальном сегменте в 2023 году объём продаж через b2b‑маркетплейсы составил примерно 260 млрд $, а к концу 2024 года прогнозируется рост до 351 млрд $, что на 35 % больше, чем в 2023 году. В России рынок b2b-маркетплейсов продолжает развиваться: после скачка на 29% в 2022 году, к 2025 ожидается прирост ещё на 20–25% новых платформ. Однако сегмент все еще формируется: многие компании не знают о таких решениях и продолжают закупать через тендеры и прямые договоры. Однако информированность бизнеса о возможностях таких площадок растет: по данным Industrial.Market, она увеличилась в 7 раз за два года.
При этом в России, хоть b2b-маркетплейсы и становятся все востребованнее, на практике полноценно работающих и по-настоящему эффективных площадок по-прежнему единицы. Чаще всего компании выходят на маркетплейсы для поиска новых клиентов. При этом текущих, лояльных клиентов почти никто туда не переводит: зачем делиться маржой с площадкой, если можно продавать напрямую. Как правило, компания находит клиента через маркетплейс, после чего стремится перевести коммуникацию и продажи в собственный онлайн-канал.
Омни- и оптиканальность b2b-продаж
С онлайн-покупками уже все понятно: согласно опросу McKinsey, более 70% b2b-клиентов во всем мире предпочитают покупать онлайн. Однако клиентский опыт не ограничивается только e-commerce платформой: b2b-покупатели ждут омниканального опыта, включающего мобильные приложения, маркетплейсы, социальные сети и интеграцию с внешними системами (например, PunchOut-каталоги и EDI-интеграции). Но иногда присутствие бренда во всех возможных каналах сейчас может быть нереалистичной задачей, особенно с учетом экономической обстановки или необходимости постоянно масштабировать нужный канал. Именно здесь на сцену выходит оптиканальность — подход, при котором бизнес фокусируется только на тех каналах, которые действительно приносят результат в рамках конкретного сегмента. При этом учитываются такие параметры, как регион клиента, специфика отрасли, степень привязанности к бренду и особенности самого продукта. Такой подход помогает выстраивать более точную и персонализированную коммуникацию, усиливает вовлеченность аудитории и позволяет разумно распределять бюджет, инвестируя в каналы, которые реально работают.
Guided selling или управляемые продажи для удобства b2b-заказчиков
Это технология, которая помогает b2b-клиентам быстро и точно выбрать нужный товар или услугу, ориентируясь на их задачи и контекст. Она особенно актуальна в условиях сложных продуктовых каталогов и длинных циклов согласования. Клиент проходит через адаптивную воронку вопросов, а система предлагает ему релевантные товары на основе его ответов и поведенческих данных. Такой метод сокращает путь от интереса к заказу, снижает нагрузку на менеджеров и повышает конверсию. По данным Gartner, к 2025 году более 75% глобальных b2b-компаний будут использовать элементы guided selling в своих e-commerce системах. Это особенно ценно в сложных отраслях — например, в промышленности или строительстве — где товарные спецификации могут включать сотни параметров. Инструмент опирается на ИИ и данные CRM/ERP, помогая предлагать персонализированные решения без участия менеджера.
Точный поиск на сайте и исчерпывающая карточка товара
Недостаточно запустить e-commerce-платформу для b2b-продаж, важно сделать так, чтобы заказчики могли легко найти нужное. Пользователи в b2b-сегменте, как правило, заходят на сайт уже с конкретным запросом и выбирают товары по конкретным артикулам или характеристикам товара, которые знают наизусть. Даже если речь идет о десятках тысяч SKU и сотнях атрибутов в каталоге производителя, задача покупателя остается прежней — быстро найти нужное и оформить заказ. И хотя технически он действует от имени компании, в реальности за ним — живой человек с ограниченным временем и KPI. Если поиск не справляется с задачей — долго загружается, даёт нерелевантные результаты или не понимает специфику запроса, — пользователь просто уходит. Согласно данным Adobe Business, так поступают 75 % клиентов.
Еще один важный элемент поиска и пути к покупке — карточка товара: 50% респондентов опроса Syndigo сказали, что вероятность их покупки выше, если на странице товара указаны базовые характеристики продукта. Еще около 50 % отметили важность данных о весе, составе, объеме, размерах, количестве и ингредиентах. Эксперты подчеркивают, что прозрачная и исчерпывающая информация о товаре должна стать стандартом для бизнеса, при этом важно структурировать её так, чтобы не перегружать страницу и облегчить покупателю поиск нужного.
Инструменты ИИ
Запрос на использование ИИ от b2b-заказчиков звучит уже достаточно часто, однако к выбору ИИ-решений нужно подходить с осторожностью и взвешенно. Важно понять, действительно ли задача требует именно ИИ или достаточно классических инструментов автоматизации и алгоритмических подходов. Поэтому на текущий момент отделять хайп от реальной пользы — ключевой момент, несмотря на то, что в глобальном сегменте ИИ-инструменты внедряются уже повсеместно. По данным отчета SanaCommerce, что 81% глобальных b2b-компаний уже используют ИИ при этом 79% планируют увеличить инвестиции в ИИ в течение ближайшего года.
Применение инструмента может быть разнообразным. Так, в закупках ИИ может быть эффективен для суммаризации информации или для создания сводных отчетов по закупочной документации поставщиков с выделением ключевых критериев. В оптовых продажах игроки могут внедрять умных чат-ботов для автоматизации поддержки клиентов и повышения качества клиентского опыта, чтобы быстро оформлять заказы, разгружая отделы продаж и поддержки. Также искусственный интеллект активно применяется для персонализированных рекомендаций: анализируя поведение покупателя, платформа предлагает наиболее подходящие товары и услуги, что значительно увеличивает конверсию и средний чек. Кроме того, ИИ помогает оптимизировать логистику, рассчитывая маршруты доставки с учётом текущего трафика, погодных условий и загруженности складов, что позволяет минимизировать задержки и повысить эффективность цепочки поставок.
Информационная безопасность
В масштабах бизнеса крупных ритейлеров и оптовиков количество данных — от персональных клиентских до информации о закупках, ценах и логистике — исчисляется миллионами записей. Любая утечка или взлом означает серьезные финансовые и репутационные издержки. По данным Staffcop и Контур.Фокуса, за последние пять лет число компаний, создающих ПО для информационной безопасности, стало больше почти на 41%, что связано с увеличением киберугроз, переходом на отечественные IT-решения и изменениями в законодательстве. Поэтому всё чаще при выборе e-commerce-платформы смотрят не только на UX, но и на сертификации (например, ФСТЭК, 1УЗ). Бизнесу важно обеспечить как безопасность данных, так и прозрачность операций — это становится конкурентным преимуществом.
***
Команда «КОРУС Консалтинг» может выполнить e-commerce-проект любой сложности. Если у вас остались вопросы или требуются партнеры в разработке e-commerce-проекта для бизнеса — оставьте заявку в форме ниже или напишите на адрес omni@korusconsulting.ru, мы с вами свяжемся.