Рынок новый, привычки старые: как автоматизировать b2b-продажи в Узбекистане с помощью чат-ботов

В 2024 году один из российских производителей автомобильных товаров запустил оптовые продажи в Узбекистане. Рынок страны показал устойчивый спрос на продукцию. Однако при этом обнажился ряд проблем, из-за которых объем продаж рос медленно — главным образом из-за низкого уровня цифровой зрелости в регионе и преобладания офлайн-коммуникации в работе дилеров. Как команде департамента e-commerce «КОРУС Консалтинг» удалось автоматизировать оптовые продажи производителя в таких условиях, добиться вовлечения дилеров в ИТ-решение и повысить объем продаж — в кейсе рассказывает Наталья Базылева, руководитель проектов департамента e-commerce «КОРУС Консалтинг.

Дано: выход на новый рынок 

Перед производителем стояла стратегическая задача — расширить географию присутствия и усилить позиции в странах СНГ. Одним из приоритетных направлений стал Узбекистан: это активно развивающийся рынок, где значительную роль в сбыте играют локальные дилеры и дистрибьюторы. Изначально бренд делал ставку на онлайн-канал для продаж и планировал запустить оптовую торговлю через b2b-портал на базе «Бустрейд». Однако вскоре после запуска стало понятно, что одного только b2b-портала будет недостаточно для эффективного запуска оптовых онлайн-продаж в регионе — об этом говорила обратная связь от опытных локальных партнеров. 

После дополнительного исследования целевой аудитории выяснилось, что есть объективные причины, почему клиенты не так быстро переходят на b2b-портал. Для многих дилеров взаимодействие с онлайн-платформой оказалось затруднительным. Так, большинство b2b-клиентов постоянно работали «в полях» без доступа к полноценному компьютеру, более того, компьютеров у них могло вообще не быть. При этом практически каждый клиент пользовался продвинутым смартфоном. 

Партнеры подтверждали: основная коммуникация ведется в мессенджерах, чаще всего — в Telegram. Стало понятно, что нужно решение, максимально приближённое к повседневной реальности локального рынка. Таким решением стали чат-боты.

Решение — «в соседнем чате»

Чат-боты стали оптимальным инструментом для автоматизации оптовых онлайн-продаж на рынке с ограниченной цифровой инфраструктурой: 

• Мессенджеры вроде Telegram уже активно использовались партнёрами и не требовали установки дополнительных приложений или регистрации — вход в систему происходил через привычный интерфейс; 
  

• Чат-боты устранили необходимость авторизации и работы с браузером. Заказы, доступ к остаткам и статусам обрабатывались фактически «в соседнем чате», без ввода логина и пароля. Это резко снижало порог входа и позволяло ускорить процесс оформления заказов;
  

• Кроме того, пользователи могли запросить и получить в боте информацию без использования десктопа или комплексных ИТ-решений, что повышало информированность и вовлеченность дистрибьюторов. Интеграция с внутренними системами учёта обеспечивала точность и актуальность данных в режиме реального времени.

При этом инструменты чат-ботов не заменили b2b-портал, а стали еще одним доступным каналом продаж с низким порогом входа. Дилеры всегда могут воспользоваться полноценной десктопной версией решения при необходимости. 

Как запустили чат-бота 

Перед запуском бота команда детально проработала пользовательский путь и построили CJM, чтобы интерфейс в мессенджере максимально точно соответствовал привычной логике действий b2b-клиента. Бизнес-логику чат-ботов синхронизировали с b2b-порталом: из него подтягивались данные по товарам, наличию и остаткам, индивидуальным ценам, заказам и статусам. Интерфейс самого b2b-портала, к слову, также локализовали под узбекский язык. 

Взаимодействие с чат-ботами построено на основе реальных сценариев работы пользователей в рамках процесса order collection — оформления заказа:

• быстрый просмотр доступных позиций в каталоге вместе с персональными ценами, согласованными для каждого клиента согласно их договорам;

• формирование заказа с сохранением истории;

• уведомления о новых поступлениях, изменении цен и сроках поставок;

• интеграция с внутренними системами учета производителя для точной и актуальной информации в реальном времени.

Основной акцент сделали на удобство и минимальное количество касаний: например, фильтрация по параметрам настроена так, чтобы пользователь мог за несколько тапов найти нужный товар, а изображения товара увеличены для лучшего понимания.

Что умеет чат-бот: ключевые функции

Чтобы адаптировать цифровой сервис под локальные особенности узбекского рынка, команда внедрила функциональность, которая делает процесс оформления и сопровождения заказов удобным. 

1. Авторизация без e-mail — только по номеру Telegram

Большинство партнеров не используют корпоративные e-mail и не планируют работать с веб-версией b2b-портала. Поэтому на стороне десктопной версии b2b-портала настроили привязку к номеру телефона, которая позволяет совершить бесшовную авторизацию в Telegram. Это снижает барьеры входа и делает регистрацию бесшовной. Более того, интеграция по номеру телефона дает возможность воспользоваться решением только уже подтвержденным контрагентам, а не всем подряд. Поиск по каталогу с «умной» фильтрацией

2. Поиск по каталогу с «умной» фильтрацией