Как «Востокцемент» выстроил управляемый рост продаж с помощью b2b-портала

Повышаем качество обслуживания: переводим клиентов в онлайн

ГК «Востокцемент» — российская промышленная группа, производитель строительных материалов с собственной сырьевой базой. Компания последовательно инвестирует в цифровизацию ключевых процессов, в том числе в повышение качества обслуживания b2b-клиентов. Совместная работа позволила впоследствии подойти к улучшению b2b-портала не изолированно, а системно, как к развитию одной из частей всей ИТ-архитектуры компании.

ГК «КОРУС Консалтинг» сотрудничает с ГК «Востокцемент» уже с 2019 и реализовала ряд крупных проектов в рамках цифровой трансформации, в том числе миграцию с Microsoft Dynamics 365 CRM на BPMSoft, а также аудит текущего b2b-портала «Центр снабжения ДВ». ООО «Центр снабжения ДВ» — официальный представитель по реализации продукции таких заводов, как АО «Спасскцемент», Филиала «Теплоозерскцемент», АО «Спасскцемент», Филиала «Сахалинцемент» АО «Спасскцемент», АО «Дробильно-сортировочный завод», АО «Бетоныч», ООО «Тайгер Микс». 

Запуск собственной онлайн-площадки был необходим, чтобы контрагенты самостоятельно оформляли и планировали заказы, отслеживали их статусы и финансовые расчеты, обменивались документами онлайн. Такой подход позволил снизить операционную нагрузку на компанию, а также сделать процесс покупки более доступным и удобным для клиентов. 

Однако по мере роста объема продаж и расширения клиентской базы существующий b2b-портал перестал в полной мере отвечать задачам бизнеса и ожиданиям пользователей. Чтобы выявить барьеры, точки роста и сформировать вектор развития, команды «Востокцемент» начала комплексную работу по пересборке клиентского опыта в онлайне.

UX-аудит предыдущего решения: устраняем базовые ограничения 

Работу начали с UX-аудита личного кабинета контрагента. Команда проанализировала пользовательские сценарии, интерфейс, функциональное наполнение и сформировала рекомендации по устранению выявленных проблем. Следующим шагом стала поэтапная реализация необходимых улучшений.

В рамках первого этапа:

• реализовали адаптивную версию b2b-портала для работы с мобильных устройств;

• переработали логику корзины для заказа тарированной продукции с автоматическим распределением по машинам и подсчетом объемов;

• подключили дополнительные онлайн-кассы с автоматическим выбором юридического лица и реквизитов в зависимости от региона клиента;

• внедрили опросники для сбора обратной связи и оценки качества сервиса;

• создали раздел уведомлений в личном кабинете с отображением статусов заказов и сервисных сообщений для оперативного информирования.

Реализованные изменения упростили процесс оформления заказов для сотен контрагентов и кратно снизили долю ручных операций со стороны сотрудников. Клиенты получили более понятный и предсказуемый путь к покупке, а менеджеры — возможность сосредоточиться на нестандартных заказах и стратегических задачах по росту объема оптовых продаж. 

В то же время проект показал, что базовая оптимизация интерфейса и функциональности решает лишь часть задач. По мере роста собственной площадки у бизнеса появились новые потребности, связанные с планированием, логистикой, масштабированием и снижением зависимости от человеческого фактора.

Это стало отправной точкой для следующего этапа развития решения.

Кастомизируем b2b-портал: снижаем издержки и операционную нагрузку

После аудита и оптимизации продолжили последовательно улучшать процесс оформления заказов. 

Так, на b2b-портал добавили калькулятор объема продукции, встроенный как в карточки товаров, так и на отдельной странице. 

Инструмент позволил клиентам самостоятельно определять оптимальные объемы бетона, сухих смесей или щебня по их параметрам работ без ручных расчетов и консультаций с менеджерами.

Команда внедрила и развила чат-бот, интегрированный с b2b-порталом. На первом этапе через него стали поступать уведомления из личного кабинета — о статусах заказов, договорах и доверенностях. Далее бот интегрировали с электронной очередью на пунктах самовывоза: водители получают уведомления о подходе своей очереди и могут быстро авторизоваться на терминале по QR-коду. Это сократило время ожидания на складе и снизило нагрузку на сотрудников площадки.

Для упрощения входа в сервис были внедрены дополнительные способы авторизации через Яндекс ID, VK ID и «СберБизнес ID», что сократило время регистрации и снизило количество ошибок при вводе данных на этапе авторизации. 

В личном кабинете контрагента появились инструменты планирования продаж. Теперь клиенты могут формировать годовые плановые заявки и подтверждать объемы поставок на следующий месяц. 

Напоминания и уведомления о ключевых этапах процесса приходят через личный кабинет, почту и Telegram-бот. 

Внедрение инструментов планирования снизило нагрузку на менеджеров: клиенты самостоятельно формируют заявки и вносят изменения, а менеджеры получают консолидированный отчет с динамикой корректировок по каждому контрагенту.

Отдельное внимание уделили онбордингу новых клиентов и добавили интерактивный тур. 

Тур автоматически адаптируется под данные пользователя и подсказывает следующие шаги: от подтверждения данных после регистрации до оформления первого заказа. 

Онбординг позволил снизить количество типовых обращений в поддержку и ускорило вовлечение новых клиентов в работу на площадке. 

Дополнительно для юридических лиц добавили сервис «Кредит в корзине» от «СберБизнес», позволяющий оформить финансирование прямо на этапе оплаты заказа. Процесс теперь занимает несколько минут и не требует выхода из личного кабинета, что сократило путь к покупке и снизило количество барьеров к оплате.

Что в итоге 

В результате последовательного развития b2b-портал стал эффективной средой, которая позволила b2b-клиентам удобнее и быстрее решать рабочие вопросы: планировать закупки, отслеживать заказы, обмениваться документацией. А для команды «Центра снабжения ДВ» это означало:

• снижение нагрузки на менеджеров и логистику;

• более предсказуемое планирование объемов;

• рост управляемости процессов без увеличения штата.

«Для нас b2b-портал — это не просто канал продаж, а стратегический инструмент взаимодействия с клиентами. Благодаря новой функциональности наши партнеры быстрее ориентируются в сервисе, могут быстрее планировать поставки, оплачивать и получать их. Это напрямую влияет на скорость сделок, качество обслуживания и в конечном счете — на устойчивость нашего бизнеса», — комментирует Эльдар Хамидулин, начальник департамента цифрового развития, ООО «Центр снабжения ДВ»

«Все обновления позволяют команде заказчика укреплять долгосрочные отношения с клиентами, ускорять циклы сделки и повышать эффективность процессов. В текущих обновлениях мы сфокусировались на удобстве контрагентов и сделали так, чтобы оформление заказов, планирование закупок и финансовые операции занимали у них минимум времени и проходили максимально прозрачно. Для нас важно, чтобы каждая новая функция не перегружала пользователей, а помогала им решать конкретные задачи», — комментирует Михаил Сабуров, руководитель направления департамента e-commerce, ГК «КОРУС Консалтинг»