Экономия времени и финансовых ресурсов — приоритеты бизнеса в современных рыночных условиях. Добиться этих целей предпринимателям помогают чат-боты. Рассказываем, как они устроены, делимся готовыми решениями и объясняем, как собрать собственного бота.
Содержание
Что такое чат-бот
Chatbot — это программа, часто на основе искусственного интеллекта, которая имитирует общение с человеком через текстовые или голосовые сообщения. Ее основная цель — автоматизировать рутинные процессы, ответить на часто задаваемые вопросы или выполнить такие задачи, как оформление заказа, поддержка и многое другое.
По данным Mordor Intelligence, мировой объем чат-ботов в 2024 году составил USD 7.01 млрд., и этот показатель только растет. А согласно исследованию среди российских ритейлеров, количество внедренных ботов за год выросло на 23% — теперь каждый третий (35%) участник розничной торговли использует этот инструмент.
При этом лидерами по внедрению чат-ботов стали маркетплейсы — у 75% участников рынка есть эти технологии, и спрос на них объясняется количеством одновременных клиентских обращений в процессе шопинга.
Покупатели совершают заказы каждую минуту, и часто им требуется внести изменения — указать другой адрес доставки, дополнить корзину или, наоборот, убрать какой-то товар из списка покупок. Виртуальный ассистент реагирует быстро, помогает удержать внимание пользователя в момент обращения и доводит его до процесса конверсии.
По прогнозам, рынок чат-ботов к 2029 году будет оцениваться в USD 20.81 млрд. Источник: mordorintelligence.com
Исследователи из сервиса Jivo утверждают, что каждые 10 секунд промедления стоят компаниям 1−2% посетителей, которые могли бы впоследствии стать покупателями. Поэтому так важно уделять внимание качеству сервиса и скорости ответов клиентам.
Какие задачи делегируют ботам
Функциональность чат-ботов во многом зависит от сферы применения, способа разработки и платформы внедрения. Некоторые помощники действуют по заранее продуманному сценарию, а другие способны обучаться на основе искусственного интеллекта. Системы управления, как Siri, голосовые помощники наподобие Алисы, диалоговые окошки в интернет-магазинах — все это разновидности чат-ботов.
На российском рынке особой популярностью среди представителей бизнеса пользуются решения на базе мессенджера Telegram. По данным TGStat, в 2023 году активная аудитория мессенджера насчитывала уже 800 млн человек в месяц, а ботами пользовались 40% аудитории. Рассмотрим основные функции умных помощников, которые могут быть полезны бизнесу.
Обработка заказов
Программа подскажет покупателю, как оформить заказ, забронировать номер в отеле, столик в ресторане или билет на мероприятие, направляя клиента шаг за шагом. Более того — на ее базе можно собрать целый интернет-магазин, который вполне способен заменить масштабный сайт. Например, Ozon запустил собственное решение Ozon fresh для быстрого заказа товаров из этой категории.
Ozon fresh представляет собой мини-приложение. Источник: Ozon fresh
Ответы на вопросы
Человек пишет в чат компании, а бот обрабатывает семантический запрос и отвечает на вопросы клиента наподобие раздела FAQ. Таким образом компания может сократить расходы на содержание целого колл-центра.
Вовлечение аудитории
Некоторые боты включают в себя игровые механики, которые заставляют пользователя возвращаться в него снова и снова, а другие — в целом представляют собой программу с захватывающим сценарием. Так устроен «Слипи» — 30-дневный курс по улучшению сна.
Общение со «Слипи» происходит в форме игры в жанре квест
Начисление бонусов и анонс событий
Бизнес все чаще внедряет программу лояльности именно в чат-бот. Это позволяет упростить и удешевить процесс входа в программу лояльности, так как клиенту не нужно скачивать приложение, а также сокращает количество шагов при регистрации за счет сохраненного в мессенджере номера телефона.
Рассылка рекламных предложений
Бот может сообщать клиентам о готовящихся акциях и выгодных предложениях. Bellissimo Pizza отправляет своим клиентам персонализированные коммуникации. Эффективность программы измеряют по оттоку, размеру активной базы, частоте заказов и конверсии. По словам компании, после перехода от массовых к персонализированным рассылкам частота заказов выросла на 50%, а Telegram превратился в полноценный канал продаж.
Источник: mindbox.ru
Отправка напоминаний
Такое решение пригодится, если у бизнеса обширная и хорошо отлаженная CRM-база. Помощник напомнит клиенту о визите, о статусе доставки или запустит триггерное сообщение о необходимости завершить заказ или целевое действие. Таким образом сокращается количество ошибок человеческого фактора и освобождается время команды для более важных заданий.
Обучение персонала
В данном случае бот становится ассистентом для HR-отдела, так как с его помощью можно проводить адаптацию новых сотрудников. Например, российский производитель косметики Botavikos обучает новичков и дает задания прямо в мессенджере.
Источник: bottec.ru
Как собрать собственный бот
Если компании нужен кастомизированный под уникальные нужды ассистент, лучше всего обратиться к программистам, которые пропишут код и настроят нужные функици. У Telegram открытое API с хорошей документацией, что позволяет создать бота почти на любом языке программирования.
Также можно воспользоваться специальными конструкторами, однако процесс все равно начинается в самом мессенджере — внутри BotFather. «Отец ботов» помогает выбрать уникальное название, настроить права доступа, а также получить специальный токен для связки бота с сайтом-конструктором.
Главное — следовать пошаговой инструкции, которую предоставляет программа. Однако чтобы новоиспеченный ассистент ожил, его нужно собрать на базе специального сервиса-конструктора.
Примеры конструкторов
Carrot Quest
На этой платформе можно создать бот не только в Telegram, но и на сайте, а затем связать эти инструменты. В таком случае на сайте настраивается поп-ап, который предлагает пользователю перейти в мессенджер. При этом Telegram становится полноценным каналом для привлечения лидов. Он отправляет цепочки сообщений, сегментирует аудиторию и создает сделку в CRM, если клиент оставил заявку в чате.
Aimylogic
Конструктор на основе искусственного интеллекта предназначен для массового обзвона клиентов и создания ботов любой сложности. Бот значительно разгрузит отдел поддержки, напомнит покупателю о брошенной корзине или расскажет о том, что желаемый товар снова в продаже. Но его главное преимущество — создание умных звонков с распознаванием речи клиентов. Бот на базе Aimylogic способен обзвонить до 6000 клиентов в час, ответить на возражения, а при необходимости перевести разговор на оператора. При этом умные звонки интегрируются с «Битрикс24» и другими CRM-системами.
Salebot
Чат-боты этой платформы чаще всего используют для автоматизации продаж и маркетинга. У них есть собственная, постоянно пополняющаяся новыми данными CRM-система, которую интегрируют с CRM-системой компании. Во вложении можно отправить картинки, голосовые сообщения, текст и видеоролики. Также решение интегрируется с облачной телефонией, а все общение с покупателем происходит в едином диалоговом окне карточки клиента в Salebot CRM.
Кейсы внедрения ботов
«Твои купоны в Бургер Кинг»
Сеть заведений быстрого питания «Бургер Кинг» решила привлечь больше клиентов в свое мобильное приложение благодаря Telegram-боту.
Цели проекта
-
Создать и запустить веб-приложение
-
Интегрировать WebApp с инфраструктурой «Бургер Кинг» для выдачи клиентам подарочных купонов
-
Запустить программу и проанализировать результаты кампании
Результаты
Клиенты Бургер Кинг по всей России делают заказы через «Твои купоны в Бургер Кинг» и получают бонусы за покупки. Решение повысило лояльность аудитории к бренду и увеличило количество пользователей мобильного приложения.
«Переиграть Баффета»
«Т-Инвестиции» запустили интересную геймификацию. Игрок знакомится с описанием различных жизненных ситуаций Уоррена Баффета и делает свой выбор. В конце каждого этапа игрок узнает, насколько его решение совпадает с тем, как действовал знаменитый инвестор. Завершив игру, пользователь получает промокод для инвестиций. Квест позволил российскому брокеру привлечь больше инвесторов за счет промокодов для новых пользователей и повысить вовлеченность существующей аудитории.
Источник: gamifacation-now.ru
Oriflame
После того, как аналитика показала, что CTOR email-рассылок снизился с 14,15% до 9,94%, компания решила протестировать новый для себя канал продаж — Telegram. Бизнес запустил чат-бот для своих партнеров, так как эта категория приносит Oriflame основной доход. Главное преимущество — персонализированные рекомендации «в моменте». Верстка сообщений в данном случае не занимает много времени, а получатель реагирует быстрее.
Цели проекта
-
Повысить вовлеченность аудитории
-
Увеличить выручку прямого маркетинга
Результаты
Затраты окупились через 2 месяца — каждый вложенный в проект рубль приносит компании 5,5 рубля, а ROI составил 545%.
Источник: mindbox.ru
7 полезных Telegram-ботов для рутинных задач бизнеса
Помимо ботов, которые занимаются продажами напрямую, существуют и те, что влияют на выручку опосредованно — благодаря оптимизации операционных процессов и тайм-менеджмента. Это в свою очередь экономит средства компании за счет меньшего вовлечения сотрудников в рутинные задачи. У них появляется больше времени на вовлечение аудитории, улучшение воронок продаж и клиентского сервиса.
AgentFNS_bot
Бесплатное решение позволит быстро проверить компанию-контрагента и узнать, действует ли юрлицо, какой у него основной вид деятельности ОКВЭД, ИНН, ОГРН, дата регистрации бизнеса и регистрирующий орган. А также — действителен ли юридический адрес компании и нет ли ее в черном списке Центробанка или налоговой. Актуальные данные снизят юридические и финансовые риски.
GoogleTrendsInfo
Эксплуатация хайповой темы или инфоповода может принести бизнесу значительную прибыль в кратчайший срок. Поэтому GoogleTrendsInfo полезен маркетологам, исследователям рынка и всем, кто хочет узнать, какие события и продукты вызывают интерес. Следовательно, какой контент и товары пользуются спросом. Он отыщет тренды и проанализирует, в каких регионах и странах тема популярнее всего.
VoiceTextRobot
Голосовые сообщения — удобный инструмент для отправителя, но у получателя не всегда есть возможность сразу их прослушать. Ассистент преобразует аудио материал в текст, и для поиска нужного сообщения не придется переслушивать все голосовые.
Orfobot
Проверит написанное и исправит ошибки при необходимости. Этот ассистент пригодится всем, кто ведет деловые переписки или много работает с текстом. Даже максимально грамотный специалист может пропустить ошибку или опечатку, поэтому дополнительная проверка лишней не будет.
File converter
Конвертирует файлы в нужный формат. Функция будет полезна, например, когда нужно открыть файл с незнакомым расширением или если формат этого файла не поддерживается устройством получателя.
Skeddy
Напоминатель поможет упорядочить задачи и не забыть о важных рабочих задачах. Пользователю нужно будет указать свой город, чтобы Skeddy понял, в каком часовом поясе собеседник находится. Временной интервал напоминаний может быть разным. Также в программе оставляют заметки, не привязанные ко времени.
***
«КОРУС Консалтинг» может выполнить e-commerce-проект любой сложности. Если у вас остались вопросы или требуются партнеры в разработке e-commerce-проекта для бизнеса — оставьте заявку в форме ниже или напишите на адрес omni@korusconsulting.ru. Мы с вами свяжемся.
