Как автоматизировать бизнес-процессы и сократить ручную операционку на 70%

Ручная работа мешает бизнесу развиваться: сотрудники заняты переписками, таблицами и поиском информации в чатах. В это время конкуренты наращивают скорость, развивают цифровые сервисы и создают бесшовный клиентский опыт. В статье расскажем, какие процессы стоит автоматизировать и как это влияет на выручку компаний.

Автоматизация бизнес-процессов — это когда задачи, которые раньше сотрудники выполняли вручную, теперь закрывают онлайн-инструменты. Это может быть формирование и рассылка счетов, распределение заявок, обработка данных, обучение персонала и многое другое. Сейчас автоматизация часто дополнена искусственным интеллектом — если раньше сотрудники тратили часы на рутинные действия, то цифровизация на базе ИИ помогает делать все быстрее, точнее и дешевле. Согласно исследованию Gorgias о тенденциях электронной коммерции, 77,2% специалистов e-commerce используют ИИ-инструменты ежедневно и внедряют их в автоматизацию повседневных задач.

Тренд на цифровые сервисы очевиден, ведь в первую очередь они экономит время. Раньше сотрудники часами собирали таблицы с аналитикой, а теперь CRM-система может за секунды свести данные в наглядный дашборд. А там, где сокращение времени, там и снижение затрат. Например, на операционные расходы: автоматизация выставления счетов и расчета заработной платы уменьшает объем ручных задач и расходы на бизнес-процессы. Даже если первоначальные инвестиции во внедрение ИТ-решения кажутся существенными, долгосрочная экономия за счет снижения издержек даст весомый результат от инвестиций. 

По официальным данным, российские компании  вложили в цифровую трансформацию более 4 трлн рублей: за последние 4 года объем инвестиций вырос на 80%. И не зря: по  оценкам экспертов ВШЭ, внедрение технологий создаст дополнительный рост производительности труда в обрабатывающей промышленности на 20,2% накопленным итогом до 2030 года.

Особенно снижение издержек критично в закупках, логистике, продажах, бухгалтерии, где ошибка в цифре или неточность в расчетах может стоить компании сорванных сроков и потерянных из-за этого денег.

Зачем бизнесу автоматизация

Автоматизация бизнес-процессов — это перевод рутинных и повторяющихся операций от сотрудников к технологиям. Если раньше менеджеры вручную переносили данные в Excel, согласовывали документы по почте или обзванивали поставщиков, то сегодня эти процессы выполняют CRM и SRM-системы: они собирают данные, проверяют их корректность, синхронизируют между отделами и уведомляют участников о каждом шаге.

Вместо траты времени на перенос данных и заполнение таблиц, сотрудники могут сосредоточиться на задачах, где действительно важен их опыт: проактивная помощь клиентам, развитие продукта, проверка новых гипотез.

Вместе с этим снижается и количество ошибок. Человеческий фактор в бизнесе — это всегда риск: неверная цифра в заказе, пропущенное письмо, не та версия договора. Система же работает строго по алгоритму, проверяет данные автоматически и тем самым повышает качество процессов. Иногда кажется, что это несущественный фактор. Но цифры говорят обратное: так, компания по продаже товаров для фитнеса и ЗОЖ Trove Brands сократила количество ошибочных поставок на 70% благодаря мгновенной отмене заказов с помощью ИИ-ассистента. 

Все это напрямую ведет к сокращению издержек. Компании тратят меньше времени и ресурсов на возвраты, пересогласования и переделки. А значит, оптимизируют бюджеты и снижают нагрузку на персонал.

Еще один положительный эффект — ускорение работы и рост производительности бизнеса. Автоматизация не просто делает процессы быстрее, она делает их лучше: прозрачнее, понятнее, управляемее. Когда каждый этап фиксируется в системе, руководители видят узкие места и точки роста, а сотрудники знают, что делать дальше.

Специальные сервисы помогают и со снижением затрат на персонал: вместо того, чтобы нанимать дополнительных людей под растущий объем задач, компания масштабируется за счет технологий. При этом штат не сокращается — сотрудники переключаются с рутинных задач на стратегические, а бизнес получает возможность развиваться без привлечения новых специалистов. 

Удобные процессы, которые выстраиваются внутри компании благодаря автоматизации, напрямую отражаются на клиентском опыте. Быстрое оформление заказов, прозрачные этапы доставки, моментальная обратная связь — все это повышает удовлетворенность посетителей и увеличивает их LTV (Lifetime Value — пожизненная ценность клиента). А чем выше LTV, тем чаще клиенты покупают и тем больше выручка компании.

В итоге автоматизация закрывает сразу несколько потребностей бизнеса — это сокращение издержек за счет повышения эффективности бизнес-процессов, масштабирование и выход на новые рынки и регионы без роста ФОТ, наращивание оборота, выручки и доходов. 

Что можно автоматизировать

Если отбросить сложные термины, то автоматизация — это способ выстроить бизнес так, чтобы покупателей, партнеров и сотрудников всегда окружали быстрые и предсказуемые процессы. Часто начинать стоит именно с клиентов: проанализировать, как компания взаимодействует с контрагентами, поставщиками, дистрибьюторами — и в b2b, и в b2c. Важно собрать обратную связь и глубоко проанализировать путь клиента: где возникают сложности, чего не хватает и что хотелось бы улучшить.

Для сектора b2b есть платформы, которые помогают автоматизировать бизнес-процессы в рамках оптовых продаж. Например, менеджеры по оптовым продажам могут не тратить время на переписку по почте и в мессенджерах на согласование заказов. Вместо этого они работают через b2b-портал, где клиент сам работает в каталоге, видит персонализированные цены и остатки, получает индивидуальные условия и скидки, оформляет заказ и оплачивает счет, отслеживает доставку ЖД или авто в личном кабинете вместе со статусами заказа. Такой подход позволяет увеличить качество клиентского опыта и масштабировать продажи без наращивания ФОТ штата, а также повысить лояльность заказчиков за счет быстрого доступа к необходимой информации. Например, производитель цемента Akkermann Cement увеличил индекс потребительской лояльности (NPS) до 95%, а скорость доступа к данным возросла в 60 раз. 

Точно так же можно автоматизировать процесс взаимодействия с поставщиками. Вместо сводки Excel-файлов с потребностями от разных сотрудников, звонков и писем, компании переходят на специальные сервисы, где видят заказы, статусы поставок и документы в одном окне. Например, портал поставщика на платформе «Бустрейд» упрощает процесс закупок в рамках взаимодействия с поставщиками и помогает специалистам работать быстрее. 

Закупки по 44-ФЗ и 223-ФЗ тоже можно автоматизировать. Полный цикл называется S2P (Source to Pay) и охватывает весь процесс от выявления потребности до закрывающих актов. Подробнее об автоматизации S2P можно узнать в статье. 

Еще один путь к автоматизации — обучение партнеров и сотрудников. Например, у компании-производителя выходит новый продукт. Ему нужно подготовить собственных представителей, персонал дистрибьютора и торговые точки. Раньше все получали материалы на флешках или по почте, а контроль усвоения был минимальный. Сегодня существуют LMS (Learning Management System). Это платформы, которые позволяют создавать курсы, отслеживать прогресс учащихся, централизованно обновлять программы и даже геймифицировать процессы.

Маркетинг уже давно подвергается автоматизации. Автопостинг, рассылки, сбор данных о клиентах и персонализация. Посетитель думает, что сайт знает о нем все и предугадывает желания. А специалисты получают отчеты о поведении пользователей и продажах в удобных и понятных дашбордах за несколько кликов. 

Автоматизация бизнес-процессов — это не один инструмент, а экосистема решений. Чем больше операций оцифровано и связано между собой, тем быстрее и эффективнее работает компания. 

Как понять, что компании нужна автоматизация

Автоматизация нужна не всем. Например, если организация молодая, у нее не устоялись бизнес-процессы и нет необходимости быстро расти, то лучше не внедрять сложные и дорогие решения. Можно примерить на себя демо-версии продуктов или цифровизировать ту часть задач, которая содержит больше всего ручной однотипной работы. Есть конкретные признаки, которые показывают, что компания доросла до необходимости системных изменений.

По типу бизнеса

В зависимости от сферы деятельности и размера компании можно определить, нужна ли автоматизация бизнес-процессов:

• Средний и крупный бизнес. Когда штат сотрудников измеряется сотнями человек, а процессы усложняются с каждым новым подразделением, вручную трудно управлять даже документооборотом. SRM-системы централизуют информацию и стандартизируют процессы работы с поставщиками в закупках. А если работа идет с b2b-сектором, то ускорить согласования и не потерять ни одного контракта поможет b2b-портал.

• Ритейлеры. Сотни или тысячи артикулов, постоянные акции, взаимодействие с дистрибьюторами и поставщиками, сезонные всплески спроса — все это требует гибких инструментов для управления запасами, ценообразованием и маркетингом. Здесь автоматизация процессов помогает не просто экономить, а быть конкурентоспособным.

• Оптовики и дистрибьюторы. Обработку объемных заказов и поддержание отношений с сетью клиентов можно делегировать технологиям. Современные платформы умеют быстро обрабатывать заявки, вести актуальный каталог, управлять логистикой, готовить документы по шаблонам и контролировать оплату.
  

• Производители. Здесь особенно важны точность учета сырья, синхронизация заказов и планирования, а также контроль за цепочкой поставок. Автоматизация помогает интегрировать производство, склад, закупки и финансы в единую систему.

По признакам

Рассмотрим универсальные симптомы, которые указывают на необходимость автоматизации бизнес-процессов и встречаются в компаниях разных отраслей:

• Сезонность. Бизнес сталкивается с периодическими всплесками нагрузки, но держать большой штат слишком дорого.

• Ограничения по затратам на фонд оплаты труда. Когда новых сотрудников нанимать не рентабельно, а объем задач растет, автоматизация становится единственным способом обрабатывать больше информации теми же ресурсами.

• Рост потока заявок. Ручная рутина тормозит бизнес, появляются ошибки и задержки в ответах клиентам.

• Снижение количества повторных заказов. Часто это связано с проблемами в сервисе: менеджеры долго отвечают, путают заявки. Процесс покупки становится неудобным.

• Нет притока клиентов. Значит, нужны дополнительные инструменты маркетинга и продаж, которые проще масштабировать через цифровые решения.

• Выход на новые рынки. Развитие бизнеса требует прозрачных процессов: то, что работало руками одной команды, не выдерживает нагрузки при увеличении потока заявок.

• Высокая конкуренция. Компании необходимо стать быстрее и удобнее для клиентов.

• Сложный продукт. Много параметров, согласований, спецификаций. Автоматизация бизнес-процессов снижает ошибки и ускоряет цикл сделки.

• Постоянные изменения в законодательстве. Например, в сфере закупок или бухгалтерии. Системы автоматизации позволяют быстро адаптироваться к новым требованиям и избежать штрафов.

• Процессы не прозрачны. Руководители отделов и директора не видят полной картины: сколько заявок в работе, где застрял договор, какие показатели у отдела. Требуется внедрение сквозной аналитики.

• Много ошибок. Дубли, неверные суммы, потерянные письма — признак того, что процессы пора переводить в систему.
  

• Большой объем рутинных задач. Ежедневное сведение таблиц остатков на складе, выставление счетов, отправку шаблонных писем лучше делегировать специальным платформам. 

Какие системы помогают в автоматизации

Цифровизация строится на экосистеме решений, которые закрывают разные задачи и объединяются между собой. Необязательно внедрять сразу все. Часто начинают с CRM — взаимодействия с клиентами или просто переходят на электронный документооборот. Это уже ускоряет привычные процессы. Вот самые распространенные системы:

Как контролировать эффективность автоматизации

Автоматизация бизнес-процессов — это достаточно сложная и иногда дорогостоящая процедура. Особенно в крупных компаниях, когда оцифровывают сразу много задач. Здесь важно понимать реальное влияние. Для этого используют набор метрик, которые помогают оценить как внутренние показатели — скорость и затраты, так и внешние — клиентский опыт и продажи. Что нужно отслеживать:

• Время обработки заявок и цикл сделки: сколько проходит от момента поступления заказа до его выполнения. Если раньше заявка занимала недели, а после внедрения автоматизации — дни, то это хороший результат.
  

• Сокращение ошибок: чем меньше ручных операций и дублирования данных, тем меньше сбоев и спорных ситуаций с покупателями или поставщиками.

• Cost to Serve: стоимость обслуживания клиента. Метрика показывает, сколько реально стоит компании одна сделка: зарплаты персонала, маркетинг, поддержка. После автоматизации должны сокращаться затраты и возрасти производительность сотрудников. 

• Соотношение онлайн- и офлайн-покупателей: чем выше доля клиентов, совершающих заказы через онлайн-каналы, тем значительнее вклад автоматизации в рост бизнеса. Дополнительно используют метрики частоты покупок, среднего чека и LTV, чтобы оценить вклад цифровых каналов в выручку.

• Доля заказов во внерабочее время: дают ли системы новые точки роста, становятся ли продажи независимыми от графика работы сотрудников.

• Рост повторных заказов: если клиенты возвращаются на портал или платформу и покупают снова, значит решение работает. Если же после первой попытки они звонят менеджеру, нужно дорабатывать интерфейс, обучение и сопровождение.

• NPS (Net Promoter Score): индекс удовлетворенности клиентов. Его можно измерить через опросы и анкетирование. Если после внедрения автоматизации покупатели отмечают, что им стало удобнее взаимодействовать с компанией, значит система приносит ценность не только внутри, но и снаружи.

В итоге эффективность автоматизации процессов измеряется в трех плоскостях: финансовой, операциональной и клиентской. Разумеется, все зависит от того, какую систему внедряет организация и что за цель стоит. Иногда изменения касаются не всех сфер.

Как повысить вовлеченность дистрибьюторов и контрагентов

Автоматизация затрагивает не только внутренние процессы, но и внешних партнеров: поставщиков, дистрибьюторов, клиентов. Чтобы они активно пользовались новыми каналами (например, b2b-порталом), важно не просто выдать логин и пароль, а построить процесс вовлечения. Вот как это можно сделать:

• Обучение. Организовать групповые мастер-классы или персональное сопровождение. Дополнительно можно записать видеоуроки и инструкции.

• Акции и бонусы. Стимулировать онлайн-заказы с помощью специальных предложений: скидки или бесплатная доставка при оформлении через портал.

• Геймификация и рейтинги. Вводить системы баллов или статусов для партнеров, которые активно используют цифровые сервисы.

• Ограничение альтернативных каналов. Если нужно перевести всех контрагентов в онлайн, можно ограничить количество заказов по телефону или сделать их менее выгодными.

• Персональная поддержка. Выделить менеджеров, которые будут сопровождать переход партнеров на платформу, помогать привыкнуть и решать возникающие сложности.

Такой комплекс мер позволяет не только запустить систему, но и сделать так, чтобы она реально работала: приносила пользу и бизнесу, и партнерам.

9 шагов к автоматизации бизнес-процессов

Многие руководители уже понимают, что без цифровизации масштабироваться и увеличивать выручку будет практически невозможно. Однако решиться на автоматизацию бывает непросто: переход от привычных, устоявшихся процессов к технологической неизвестности требует не только финансовых ресурсов. Ошибка многих — смотреть кейсы с готовыми ИТ-решениями, которые прошли уже несколько циклов улучшений. Такой продукт сложно внедрить с нуля. На практике же хороший результат дает последовательное развитие — по продуктовой логике, начиная с MVP (тестовый минимально жизнеспособный продукт), который решает ключевую проблему бизнеса.

1. Аудит процессов

Первый шаг — зафиксировать текущее состояние бизнеса: где чаще возникают проблемы, на что сотрудники тратят больше всего времени, где случаются ошибки. Например, в оптовой торговле это может быть ручное оформление заказов через Excel.

2. Формулирование целей

Нужно четко определить, чего компания хочет достичь: ускорить продажи, сократить затраты на ФОТ, снизить количество ошибок в документах, улучшить клиентский опыт или масштабироваться.

3. Назначение ответственных лиц

Для внедрения автоматизации необходимо собрать рабочую группу из представителей разных отделов: закупок, продаж, IT, логистики, финансов. Они должны сформулировать свои требования к системе. Эта же группа будет контролировать ход цифровизации и помогать коллегам адаптироваться.

4. Выбор инструментов для автоматизации процессов

На этом этапе определяется, какие решения подходят под задачи: внедрение электронного документооборота, CRM для продаж, b2b-порталы для работы с клиентами, SRM для управления поставщиками, LMS для обучения персонала и партнеров. Важно подобрать систему, которая закроет главные болевые точки компании.

5. Постановка задач и разработка плана внедрения

Здесь строится пошаговая дорожная карта: какие процессы оцифровываются в первую очередь, какие этапы идут следом. Например, для b2b-портала разумно начать с автоматизации процесса оформления заказов (order collection), а дополнительные функции вроде онлайн-отслеживания логистики внедрить позже.

6. Тестирование

Любое новое решение нужно проверять на практике. Стоит сначала запустить пилотный проект на ограниченной группе пользователей, собрать обратную связь и внести корректировки, а не тратить ресурсы на полное масштабирование.

7. Обучение сотрудников и партнеров

Эффективность автоматизации бизнес-процессов напрямую зависит от того, как быстро персонал и внешние контрагенты освоят новые инструменты. Обучение должно быть обязательной частью внедрения: инструкции, мастер-классы, видеоуроки, поддержка и контроль со стороны менеджеров.

8. Анализ результатов

После запуска важно регулярно измерять KPI: скорость обработки заявок, снижение ошибок, рост повторных клиентов, NPS. Это позволяет понять, действительно ли автоматизация решает поставленные задачи.

9. Поддержка и развитие

После успешного запуска и отработки одной системы можно добавлять новые модули, интегрировать дополнительные сервисы, дорабатывать их под запросы клиентов и сотрудников. Такой подход позволяет бизнесу не только оптимизировать текущую работу, но и устойчиво масштабироваться.

Последовательное внедрение автоматизации процессов помогает компаниям снижать риски, экономно использовать ресурсы и быстрее получать результат, который отражается на выручке.

***

«КОРУС Консалтинг» может выполнить e-commerce-проект любой сложности. Если у вас остались вопросы или требуются партнеры в разработке e-commerce-проекта для бизнеса — оставьте заявку в форме ниже или напишите на адрес omni@korusconsulting.ru. Мы с вами свяжемся.