Как устроены цифровые сервисы для b2b-клиентов и какую пользу они дают бизнесу

В b2b-сегменте каталог часто воспринимают как главный элемент сайта — будто достаточно показать ассортимент, чтобы клиент смог сделать заказ. Но после выбора товара покупателю всё равно нужно уточнить наличие, согласовать договорную цену, получить сопроводительные документы и понять дату поставки. 

И тогда клиент переходит в привычные каналы коммуникации: звонит менеджеру, пишет в почту или мессенджер. Менеджер запрашивает данные у склада, бухгалтерии, логистики или сервисной службы и передаёт ответ обратно. В итоге сохраняется много ручной работы, которая направлена исключительно на обслуживание сделок.

Полноценный цифровой сервис даёт клиенту намного больше возможностей:

• увидеть индивидуальные условия

• оформить заказ

• отследить отгрузку

• получить документы

• подать обращение по гарантии и сервисному обслуживанию

Объём повторяющихся запросов снижается, а менеджеры могут перейти к неавтоматизируемой работе — например, заняться сложными сделками и развитием бизнес-отношений. 

Рассказываем, из чего складывается качественный цифровой сервис для b2b, как он должен работать и как внедрить его, не перегружая команду компании.

Оформление заказа

Упрощение работы с заказом увеличивает лояльность клиента за счёт сокращения цикла покупки и повышения скорости и эффективности работы. Для компании такой подход тоже выгоден — он снижает затраты на обслуживание текущих сделок, и освободившиеся ресурсы можно направить на новые.

Клиенту важно не только выбрать товар, но и понимать, какие позиции доступны, сколько они стоят именно для его организации и можно ли получить товар в нужный срок.

При этом для настоящей цифровой трансформации клиентского сервиса нужен индивидуальный подход. Условия работы с конкретным бизнесом зависят от договора, региона, объёма закупок, валюты, отсрочки, скидок и бонусов. У одного клиента могут быть несколько юридических лиц, филиалов, складов и грузополучателей. Поэтому сервису нужно учитывать правила, по которым компания работает с конкретным бизнесом.

Индивидуальные цены и ассортимент

В личном кабинете клиент должен видеть свой ассортимент и договорные условия. При оформлении заказа система рассчитывает стоимость с учётом согласованных коммерческих правил: прайс-листа, индивидуальных скидок, ретро-бонусов, региональных надбавок или валютных оговорок.

Цены, остатки и договорные условия поступают из учётных систем или рассчитываются по заданным правилам. Разумно один раз формализовать эти правила и поддерживать исходные данные в актуальном состоянии.

Тогда закупщик добавляет продукт в корзину и сразу видит итоговую стоимость по своему договору. Ему не нужно отправлять менеджеру спецификацию, ждать расчёта и подстраивать принятие бизнес-решений под чужие процессы.

Остатки и резервирование

Если товар отображается как доступный, а после оплаты выясняется, что он уже зарезервирован под другой договор, клиент перестаёт доверять новому цифровому инструменту. После этого он будет перепроверять каждый заказ через менеджера, возвращаясь к привычным каналам связи.

Поэтому данные о доступности должны учитывать не только физический остаток, но и резервы, будущие поступления, ограничения по складам и правила отгрузки. В идеале нужно разделять остатки по региональным складам, складам филиалов или каналам продаж. Без соответствия цифр реальным бизнес-процессам провести полноценную трансформацию клиентского сервиса не получится.

Роли и согласования внутри организации клиента

В корпоративных закупках часто участвуют несколько человек, это норма бизнес-процессов. Закупщик создает заказ, руководительсогласует сумму, бухгалтер подтверждает оплату, а складской работник проверяет сведения об отгрузке.

Если сервис не поддерживает такие роли, крупный клиент не сможет полноценно использовать такое решение. Это особенно важно для холдингов, ведь формируют заказ филиалы с конкретными адресами, хотя все договоры и лимиты принадлежат головной организации.

Карточка товара на оптовой витрине в личном кабинете b2b

Повторные заказы и связанные товары

История закупок помогает упростить повторный заказ. Сервис показывает ранее приобретённые позиции, сформировать шаблон регулярной закупки или предложить совместимые расходные материалы. Инструмент позволяет эффективнее управлять уже существующим спросом: клиент быстрее находит нужный продукт, а компания получает больше повторных заказов без дополнительной ручной коммуникации.

Доставка и отгрузка

После подтверждения заказа у клиента зачастую может начаться период неопределённости. Ему важно понимать, прошла ли проверка заказа, передан ли заказ на склад, когда начнётся сборка и в какую дату ожидать машину с заказанным продуктом. От этой информации зависит, получит ли бизнес необходимый товар вовремя или нет.

Если этих сведений нет в личном кабинете, клиент начинает звонить менеджеру, а тот — просто передавать сведения от департамента логистики. Такой процесс плохо масштабируется: с ростом числа заказов растёт поток уточнений. Мы знаем о ситуациях в бизнесе, когда приходится нанимать менеджеров, которые занимаются только этими вопросами.

Внедрение сервиса, который сразу даст эти данные, с одной стороны, вновь будут освобождать менеджерский ресурс, а с другой, повысит лояльность клиента за счёт упрощения взаимодействия с компанией. 

Цифровой сервис настраивается так, чтобы показывать этапы исполнения заказа на основе реальных данных из учетных и логистических систем (ERP, WMS и TMS) благодаря прямой интеграции с ними.

Самовывоз по временным слотам

При самовывозе закупщик может выбрать доступное окно для подачи транспорта. Склад заранее видит план загрузки, водитель получает адрес, время, контактные данные и правила въезда. Такой инструмент особенно полезен, когда на площадке несколько зон отгрузки или работает пропускной режим. Он избавляет сотрудников от согласования каждого визита.

Доставка в филиалы и на несколько адресов

У одного клиента может быть несколько точек приёмки. В проработанном сервисе закупщик может распределить товары по адресам грузополучателей, а сервис сформирует отдельные отгрузки по правилам компании. Например, часть заказа направляется на склад филиала, а другая — непосредственно на объект. Система учитывает адрес, график приёмки, доступный склад и ограничения, которые влияют на перевозку, и на основании этого планирует доставку на тех условиях, которые компания сможет предложить клиенту.

Ограничения доставки и перенос сроков

При выборе даты могут учитываться тип разгрузки, допустимый транспорт, пропускной режим, грузоподъёмность, часы работы склада клиента и другие условия. Не все такие правила получится автоматизировать сразу: многое зависит от качества исходных данных и зрелости логистических процессов. Но и это можно решить. Например, можно добавить в личный кабинет точную геолокацию транспорта, чтобы клиент видел, в какой точке карты находится автомобиль или вагон с его товаром. Такие инструменты помогают снизить тревожность клиентов относительно сроков доставки.

Финансы и документы: доступ к информации без запросов в бухгалтерию

Счета, УПД, акты сверки, задолженность и статус платежа — все эти обращения клиентов занимают время сотрудников и создают лишние точки ручной коммуникации. В личном кабинете клиент самостоятельно получает информацию по:

• текущей задолженности и суммам;

• доступный лимит и статус отгрузок;

• список счетов и состояние оплаты;

• УПД, счета-фактуры, спецификации и другие документы;

• акт сверки за выбранный период;

• историю заказов, отгрузок и возвратов.

Если компания работает через ЭДО, сервис может передавать документы в настроенную систему электронного документооборота.

Общий вид каталога в цифровом сервисе 

Сервис может упростить принятие решений по клиенту. У системы есть возможность автоматически определить, превышен ли кредитный лимит, есть ли просроченная задолженность или заполнены ли обязательные реквизиты. Вместо самостоятельного сбора информации человек сразу узнаёт о самых важных факторах, влияющих на принятие решения.

Всё это ведёт к тому, что человек экономит время на «обслуживание» собственной задачи и может эффективне обрабатывать спорные заявки. Кроме того, единый источник данных по клиенту поможет не потерять и не проигнорировать информацию, важную для принятия таких решений.

Послепродажное обслуживание: гарантии и сервис

На этапе покупки взаимодействие с компанией не заканчивается. Клиенту может потребоваться плановое обслуживание или гарантийный ремонт. Когда клиенты обращаются за этими услугами, во многих компаниях менеджеры принимают сообщения и фото в менеджере, и вручную передают их техотделу. Менеджеры же тратят время на уточнение статусов и отправку ответов техотдела. При этом данные легко потерять из-за постоянных пересылок.

Цифровой сервис может сократить издержки на обслуживание процессов гарантийного ремонта и при этом повысить лояльность клиента. Кроме того, техотделу также будет проще выполнять свою работу: вся информация по предыдущим ремонтам будет собрана в единый источник, и это ускорит процессы. 

Гарантийное обращение

Клиент создаёт обращение в личном кабинете: выбирает оборудование или позицию из поставки, указывает модель и серийный номер, описывает проблему, прикладывает фотографии, видео, акт дефектовки или акт расхождений. После этого заявка поступает в нужное подразделение: отдел контроля качества, сервисную службу, склад или логистику. Правила маршрутизации зависят от того, как устроен процесс в конкретной компании — сервис подстраивают под эти процессы..

Клиент видит этапы работы с заявкой, а менеджер в этом процессе подключается только там, где нужен: при эскалации, сложной коммуникации или нестандартном решении.

Плановое и внеплановое сервисное обслуживание

Сервис должен поддерживать плановое ТО, диагностику, монтаж, ремонт и постгарантийное обслуживание. Когда такие возможности внедрены, обращения за обслуживаниями автоматизируются и упрощаются.

Клиент подаёт заявку через личный кабинет и указывает серийный номер оборудования. Система подтягивает историю предыдущих работ, сведения о гарантии и прошлые обращения. Заявка поступает в сервисный отдел, который назначает специалиста и дату выезда, чтобы клиент мог оперативнее узнать об этом.

После завершения работ система формирует акт и даёт возможность скачать его. История обслуживания каждой единицы оборудования хранится в одном месте: техникам не нужно искать информацию о прошлых ремонтах.

Почему клиенты могут продолжать звонить менеджерам

Клиенты возвращаются к привычным способам связи, когда личный кабинет не помогает выполнить нужное действие или показывает недостоверную информацию.

Как внедрить в бизнес-процессы и цифровые сервисы

Разбираемся в последовательности, которую можно пройти самостоятельно или с привлечённой извне командой.

Шаг 1. Разобраться в существующих процессах

Сначала нужно понять, как компания принимает и обрабатывает заказы, запросы документов, обращения по гарантии и заявки на обслуживание. На этом этапе фиксируют:

• какие обращения получают менеджеры, бухгалтерия, склад, логистика и сервисная служба;

• где информация передаётся вручную;

• какие операции чаще всего задерживают заказ;

• какие ошибки приходится исправлять после оформления;

• какие действия представители компании-покупателя мог бы выполнить самостоятельно.

Такой аудит помогает выбрать первый бизнес-процесс для автоматизации. Обычно это массовая ручная операция, вроде обработки однотипных входящих заявок на покупку или гарантийное обслуживание.

Шаг 2. Выбирают подходящее решение

После аудита определяется подход: готовая платформа, развитие существующего кабинета или заказная разработка. Универсального варианта здесь нет, всё зависит от потребностей и ресурсов конкретного бизнеса. Так, например, готовый b2b-портал позволит сократить сроки разработки MVP и старта проекта, если у компании относительно типовые процессы. Заказная разработка оправдана, когда нужны сложные роли, нестандартная коммерческая логика, несколько интеграций или особый пользовательский сценарий.

Важно проверить, как решение работает с договорами, ролями, ценами, частичными отгрузками, возвратами и исключениями, которые уже есть в бизнесе. 

Как правило, на этом этапе бизнес начинает сотрудничество с партнёрами по интеграции решений, чтобы эффективнее оптимизировать процессы внедрения и получить корректную работающую систему.

Шаг 3. Настраивают обмен данными с учётными системами

Чтобы сервис работал должным образом и действительно разгрузил менеджеров, он должен подгружать автоматически собирать и подгружать информацию из других систем. Ручное обновление данных внутри сервиса недопустимо — менеджеры будут вынуждены по-прежнему выполнять работу вручную. На этом шаге сервис и связывают с источниками данных: ERP, 1С, с WMS, TMS, CRM, ЭДО. Из них система будет брать информацию о ценах, остатках, статусах заказов, платежах и документах.

Важно проверить, как система работает с редко возникающими ситуациями. Разумно отработать следующие сценарии:

• товар закончился после оформления заказа;

• заказ отгружается частями;

• меняется адрес доставки;

• клиент отменяет заявку;

• обмен данными временно недоступен;

• финансовая проверка требует ручного решения;

• сервисное обращение признано негарантийным.

Если эти ситуации не продуманы заранее, то закупщики не будут понимать, что происходит с заявкой, а сотрудники вынужденно вернутся к ручной коммуникации.

Как перестроить процессы, чтобы всё точно заработало

Рекомендуем отслеживать несколько метрик, которые позволят оценить эффективность цифровой системы. До старта работ разумно провести небольшой аудит и понять:

• сколько обращений в месяц приходит в поддержку, бухгалтерию и отдел продаж;

• сколько времени проходит от заказа до выставленного счёта;

• во что обходится обслуживание одного заказа (cost-to-serve);

• какая доля заказов оформляется повторно.

Без фиксирования этих метрик и последующего сравнения будет невозможно понять, насколько портал выгоден, и не слишком ли много сохраняется ручной работы. 

Помочь менеджерам по продажам привыкнуть к изменениям. Для упрощения и ускорения адаптации нужно сделать использование нового решения простым и выгодным для сотрудника. В идеале необходимо подготовить для них новый список должностных обязанностей и KPI. Совместно с интегратором стоит создать инструкции, которые помогут менеджерам сориентироваться в том, какие данные они должны вносить в учётные системы — и как это сделать. Если у менеджера сохранится мотивация и дальше обрабатывать заказы вручную, он будет решать все вопросы лично по телефону.

Назначить ответственного сотрудника за переход на новую систему. В идеальном варианте внедрение должно стать центральной задачей заинтересованного человека со стороны бизнеса. Если конкретный человек будет замотивирован следить за регламентом, соответствием системы бизнес-потребностям, наличием инструкций и своевременной адаптацией менеджеров и клиентов, то шанс успешного внедрения значительно повысится.

Помочь партнёрам адаптироваться к новой системе. Стоит самостоятельно или совместно с интегратором презентовать новую систему обращений и рассказать о том, как она экономит время в ходе работы с закупками. Кроме того, как и менеджерам, клиентам могут быть необходимы инструкции. На переходный период желательно выделить время менеджеров на работу с обращениями по сервису — эти обращения неизбежно появятся. 

Вывод

Когда закупщик видит индивидуальные цены, доступность продукта, статус поставки и сервисных обращений, он перестаёт связываться с менеджерами, и количество ручной работы начинает снижаться. Начинать стоит с операций, которые уже создают повторяющуюся нагрузку: оформления заказа, отгрузки, финансовых документов, гарантийных заявок и ТО. Если личный кабинет даёт клиенту понятный следующий шаг и актуальные данные, он становится рабочим каналом взаимодействия. Если нет — пользователи закономерно возвращаются к менеджерам, почте и мессенджерам.

***

Команда e-commerce-департамента «КОРУС Консалтинг» разрабатывает и внедряет личные кабинеты и b2b-порталы на платформе «Бустрейд» — от аудита текущих процессов и подготовки мастер-данных до интеграции с корпоративными и учетными системами. Если вы присматриваетесь к запуску такого сервиса для своих клиентов или хотите разобраться, с каких процессов начать автоматизацию, оставьте заявку в форме ниже или напишите на omni@korusconsulting.ru. Мы свяжемся с вами, обсудим ваши задачи и предложим подходящее решение.